5. Сервисная деятельности как составная часть экономики.

Экономическая сущность сервисной деятельности. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей.

Анализ сервисной деятельности постиндустриального общества. Возрастающая роль сферы услуг как сектора экономики. Возрастание роли человеческого фактора. Увеличение роли информатизации общества.

6. Методологические основы сервиса.

Методология сервисной деятельности. Понятие сервисологии.

Методология анализа сервисной деятельности. Междисциплинарный характер анализа сервисной деятельности. Этапы научного анализа сервисной деятельности.

Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления».

7. Принципы современного сервиса и задачи системы сервиса.

Понятие современного сервиса. Основные принципы современного сервиса. Обязательность предложения. Необязательность использования. Эластичность. Удобство. Техническая адекватность. Информационная отдача. Специальная ценовая политика сферы услуг. Соответствие современного сервиса производству.

Задачи системы сервиса: обеспечение качества, дифференциации услуг, оптимизация качества и затрат на услуги в сфере сервиса.

8. Понятие «услуга». Классификация и характеристики услуг.

Эволюция понятия «товар» по Ф. Котлеру. Понятие «услуга». Осязаемая и не осязаемая составляющие в сервисе. Классификации услуг. Проблемы классифицирования услуг.

Характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность, отсутствие владения.

Влияние основных характеристик услуг на реализацию услуг.

9. Место и значение сервиса в экономике в постиндустриальном обществе.

Сервис как сектор экономики в индустриальном обществе.

Возрастающее значение сферы услуг и рост данного сектора в экономике в постиндустриальном обществе. Возрастание сложности сервисного обслуживания. Ускоренная потребность в принудительной модернизации оборудования и технологий. Повышение требований к качеству услуг и изделий. Истощение естественных источников и возрастание роли вторичных ресурсов. Особая роль сервисных услуг в статьях дохода предприятий.

10. Основные подходы к осуществлению сервиса.

Классификация основных подходов к осуществлению сервиса.

Негативный подход. Ограниченная ответственность за качество услуги.

Исследовательский подход. Хозяйственная деятельность как часть сферы услуг. Сервис - обязанность поставщика. Сервис - обязанность производителя. Сервис как средство в конкурентной борьбе.

Преимущества и недостатки каждого подхода.

11. Понятие и особенности фирменного сервиса.

Понятие «фирменный сервис». Соотношение понятий «фирменный сервис» и «сервис».

Основные составляющие фирменного сервиса. Преимущества фирменного сервиса. Качество обслуживания в фирменном сервисе. Требования к фирменному сервису.

Особенности фирменного сервиса в сфере услуг.

12. Виды сервиса по содержанию работ и времени его осуществления.

Жесткий сервис. Мягкий сервис. Основное отличие мягкого сервиса от жесткого сервиса.

Прямой сервис. Косвенный сервис.

Дилерский сервис. Предпродажный сервис. Послепродажный сервис. Основные составляющие послепродажного сервиса. Гарантийный сервис. Основные составляющие гарантийного сервиса. Сервис в послегарантийный период.

13. Особенности жизненного цикла товара и жизненного цикла сервисных услуг.

Жизненный цикл товара. Основные этапы жизненного цикла товара.

Жизненный цикл сервисных услуг и сервисных услуг, сопутствующих товару. Основные этапы жизненного цикла услуг.

Взаимосвязь жизненного цикла товара и сопутствующих ему услуг. Различия в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему услуг. Преимущества и проблемы на каждом этапе цикла. Факторы, влияющие на кривую жизненного цикла товаров и услуг.

14. Особенности маркетинга сферы сервиса.

Понятие маркетинга в сфере услуг. Функции и задачи маркетинга в сфере услуг. Применение «маркетинг микс» в сфере услуг.

Принципы маркетинга в сфере услуг.

Двухсторонний маркетинг. Маркетинг, направленный на потребителей. Внутренний маркетинг. Особенность маркетинга взаимоотношений.

15. Маркетинговые стратегии в сфере услуг.

Понятие «маркетинговая стратегия». Основные маркетинговые стратегии в сфере услуг.

Управление дифференциацией услуги. Проблемы реализации и преимущества данной стратегии.

Контроль качества обслуживания. Проблемы реализации и преимущества данной стратегии.

16. Контроль удовлетворённости потребителя.

Понятие «удовлетворенность услугой». Определение потребительской ценности и степени удовлетворения услугой.

Основные принципы удержания потребителей.

Методы контроля удовлетворенности потребителя. Урегулирование жалоб. Оценка степени приверженности клиентов. Сравнение издержек и прибылей, получаемых в результате вторичных продаж.

17. Контроль качества. Стандарты качества.

Понятие «качество обслуживания». Преимущества качественного обслуживания. Параметры оценки качества потребителями. Разработка программы качественного обслуживания. Основные этапы разработки программы качественного обслуживания.

Понятие «стандарты качества». Основные цели разработки «стандартов качества». История создания международных стандартов качества. Комплекс стандартов ИСО. Основная цель создания международных стандартов ИСО.

18. Пятиступенчатая модель расхождения качества.

Понятие «качественная услуга». Полезность услуги. Потребительские свойства услуги. Основные характеристики качественной услуги.

Процесс восприятия потребителем качества услуги.

Пять уровней противоречий при определении качества предоставляемых услуг. Причины противоречий. Пути устранения противоречий. Критерии качества работы и разработка системы мотивации сотрудников, предоставляющих услуги.

19. Инновации в сфере услуг.

Понятие и содержание инновационных процессов. Сервис как мобильно развивающаяся область экономики.

Понятие «новая услуга». Типы новых услуг. Причины возникновения новых услуг. Основные этапы разработки новой услуги. Проблемы внедрения новой услуги на рынок.

Использование новых технологий в процессе обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания в сфере сервиса. Виды прогрессивных форм обслуживания.

20. Особенности конкуренции в сфере обслуживания.

Понятие «конкуренция в сфере сервиса». Особенность конкурентной борьбы в сфере обслуживания. Получение конкурентного преимущества.

Анализ конкурентов. Фирма-лидер. Фирма-претендент на лидерство. Фирма-последователь. Фирма, обслуживающая рыночную нишу. Основные задачи фирм, занимающих определенные конкурентные позиции на рынке услуг.

Идентификация предприятия сферы сервиса и определение места на рынке услуг.

21. Этическая культура в сфере сервиса

Понятие «этическая культура в сфере сервиса». Кодекс профессиональной этики сотрудников сферы сервиса. Профессиональное поведение. Основные качества, необходимые работникам в сфере услуг.

Понятие «контактная зона». Культура общения работников контактной зоны с клиентами. Сценарий обслуживания в сфере услуг. Основные этапы сценария. Позиция сотрудника контактной зоны на каждом этапе.

Этикет работника контактной зоны. Этика телефонных переговоров.

22. Особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.

Понятие «психология обслуживания». Основные задачи психологии в сфере сервиса. Понятие «контактная зона». Особенности взаимодействия сотрудника контактной зоны с клиентом. Анализ и учет темперамента участников взаимодействия в сфере услуг. Проблема эффективного общения. Эффект «эмоционального выгорания» в сфере сервиса.

Понятие «конфликт». Конфликты при взаимодействии сотрудника контактной зоны и клиента. Виды и стадии конфликтов. Способы разрешения конфликтов.

23. Использование эстетики на предприятиях сервиса.

Понятие «техническая эстетика». Использование технической эстетики в сфере услуг. Эстетика услуг и рекламы. Эстетика бытовых изделий. Дизайн.

Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сферы сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала. Эстетика внешнего облика работника сферы услуг. Взаимосвязь степени нематериальности услуги и эстетического оформления предприятия.

24. Понятие «культура сервиса». Количественная оценка уровня культуры сервиса.

Общее понятие «культура». Корпоративная культура на предприятиях сферы услуг. Культура обслуживания. Культура сервиса как часть культуры общества.

Культура сервиса как сочетание четырех составляющих: эстетической, этической, психологической и организационно-технологической.

Показатели культуры сервиса. Количественная оценка уровня культуры сервиса.

25. Теория потребительского выбора.

Ф. Котлер. Основные положения теории «потребительского выбора».

Модели покупательского поведения. Личностные характеристики и факторы, влияющие на потребителя. Функциональные роли при совершении покупки.

Основные этапы процесса принятия решения о покупке. Поведение потребителя на каждом этапе. Основные задачи специалиста сферы услуг на каждом этапе.

26. Количественная оценка «уровня обслуживания».

Понятия «уровень обслуживания», «качество обслуживания» и «затраты на обслуживание клиентов».

Понятие оптимального соотношения качества обслуживания клиентов и затрат на обслуживание клиентов в сфере услуг.

Количественная оценка уровня обслуживания. Графическое определение уровня обслуживания.

Оптимизация уровня обслуживания клиентов и потерь фирмы. Графическое определение оптимального уровня обслуживания.

27. Организационно-технологические аспекты сервиса.

Понятие «организационно-технологические аспекты сервиса». Использование новых технологий в сфере услуг. Использование теории массового обслуживания для оптимизации очередей на предприятиях сервиса.

Инструменты и методы управления качеством услуг: цикл Шьюхарта, диаграмма Парето, контрольные листки, график причинной зависимости («скелет рыбы»).

Использование различных методов прогнозирования спроса и предложения в сфере услуг.

28. Информационные системы в сфере услуг.

Понятие «информационная система». Функции информационных систем.

Уровни информационных систем. Системы операционного уровня. Системы на уровне знаний. Системы уровня управления. Стратегический уровень системы.

Области применения информационных систем в сфере услуг: финансово-кредитные учреждения, предприятия размещения, транспортные предприятия и др.

29. Области применения технологий в сфере услуг.

Понятие «технология». Виды технологий, используемых в сфере услуг. Основные цели применения новых технологий.

Области и особенности применения различных технологий в сервисе. Финансовые услуги. Образование. Питание. Транспорт. Предприятия размещения. Перевозки. Коммуникации. Информационные базы данных. Развлекательные услуги.

30. Особенности проявления «парадокса информационных технологий» в сфере услуг.

Понятие «парадокс информационных технологий». Объяснение парадокса информационных технологий.

Причины, по которым предприятия сервиса, несмотря на парадокс, инвестируют в новые технологии. Получение конкурентных преимуществ. Внедрение новых форм обслуживания. Уменьшение себестоимости услуги. Увеличение скорости обслуживания. Повышение качества предоставляемых услуг.

Способы достижения конкурентных преимуществ посредством внедрения технологий.

Литература

Основная

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 318с.

2. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. Учебное пособие. - М.; Рн/Д., 2008.- 254 с.

3. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов / под ред. проф. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

4. Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность: учеб. пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. - М.: Инфра-М., 2012. - 207 с.

Дополнительная

1. Балакина Ю.Ю. Человек и его потребности (Сервисология): учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Издательство Феникс, 2010. – 285 с.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. Учебник для вузов. – М.: Издательство: КноРус. 2010. – 176 с.

3. Коноплева Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. Издательство: Флинта, МПСИ, 2008. – 248 с.

4. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В. и др. Сервисная деятельность / Под общ. ред. В.К. Романович 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.

5. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. Учебное пособие. – СПб: Вектор, 2006. – 193 с.

6. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учеб. пособие.- М.: Академия, 2008.- 304 с.

7. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д., Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. - СПб., 2002. – 318 с.

8. Садохин А.П. Сервисология. Человек и его потребности. – М.: Издательство «Омега-Л», 2010. – 141 с.

9. Сервисология: человек и его потребности: учебное пособие /В.Г.Ищенко. – Чита : Издательство ЗабГГПУ, 2008. – 248 с.

10. Стаханов В.Н., Стаханова Д.В. Маркетинг сферы услуг: учебное пособие. – М.: Экспертное бюро, 2001. – 160 с.

11. Удальцова М.В., Наумова Е.В. Сервисология. Человек и его потребности. - М.: Издательство: Омега-Л, 2011. – 105 с.

12. Уткин Э.А. Этика бизнеса. - М.: Зерцало, 2001. – 256 с.

13. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел, Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.