1. Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификации услуг. Международная организация по стандартизации (исо)
Одной из самых крупных и известных организаций в области стандартизации является Международная организация по стандартизации (ИСО).
ИСО оказывает содействие в развитии стандартизации во всем мире для облегчения обмена товарами и услугами. ИСО была создана в феврале 1947 г. В состав ИСО входит в настоящее время 140 стран участниц. Охватывает стандартизацию во всех областях, кроме электроники и электротехники (этими направлениями занимается МЭК – международная электротехническая комиссия). Более 30 тыс. экспертов принимают участие в технической работе. Деятельностью ИСО руководит Генеральная Ассамблея.
Стандарты ИСО способствуют обеспечению единства требований к продукции, являющейся предметом международной торговли. Тематические приоритеты работы ИСО сдвинуты в область здравоохранения, стандартизации в области услуг, защиты окружающей среды и др.
При разработке стандартов учитываются и региональные стандарты, и правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.
Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификации способствует гармонизации отечественных стандартов с международными рекомендациями и правилами, применению международных признанных методик и методов измерений, что способствует удалению технических барьеров в торговле и интеграции России в мировую рыночную экономику.
Международный опыт управления кач-вом сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000-9004:
ИСО 9000 – содержит руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкр. ситуацией деят-ти фирмы;
ИСО 9001 – модель для обеспечения кач-ва при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании;
ИСО 9002 – модель для обеспечения кач-ва при производстве и обслуживании;
ИСО 9003 – модель для обеспечения кач-ва при контроле и испытании продукции;
ИСО 9004 – методическое указание для общего рук-ва кач-вом на пр-тии.
При соблюдении стандартов по системе ИСО успешная деят-ть любой орг-ции обеспечивается выпуском продукции, которая:
отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначения;
удовлетворяет треб-ния стандартов и технических условий;
отвечает треб-ям действующего законодательства;
обеспечивает защиту окр. среды;
предлагается потр-лю по конкурентоспособным ценам;
явл-ся экономически выгодной.
По системе ИСО структура стандарта учитывает 5 основных разделов:
система менеджмента кач-ва;
ответ-ть руководства;
менеджмент ресурсов;
процесс жизненного цикла продукта;
измерение, анализ и улучшение.
ИСО 9004 выделяет 2 группы хар-тик кач-ва:
количественные – время ожидания услуг, время предоставления услуги, хар-ки оборудования, надежность рез-та услуги, точность исполнения и полноту услуги, безопасность процесса оказания услуг, уровень автоматизации, инф-ные треб-ния.
качественные – компетентность и уровень мастерства исполнения услуги, доступность персонала, доверие к персоналу, эффект-ть контакта исполнителя и клиента, вежливость, чуткость, комфортность обслуж-я.
Основные треб-я к формируемой услуге:
функциональность – соответствие треб-ний к предложению;
биологические факторы;
метрологический;
электромагнитный;
информационный.
- И туризме
- 1. Функции, методы, виды и объекты менеджмента в туристской организации
- 2. Внутренняя и внешняя среда туристской организации
- 3. Механические и органические организационные структуры управления в туристской органи ации
- 4. Мотивационные основы управления в туристской организации
- 5. Контроль в туристской организации
- 6. Современные методы принятия решений в туристской организации
- Методы принятия решений
- Налоги и налогообложение в туризме
- 1. Сущность, функции, классификация и роль налогов
- 2. Обязанности налогоплательщика и организация налогового контроля за их выполнением
- 3. Налог на прибыль организаций в социально-культурном сервисе и туризме
- 4. Налог на добавленную стоимость
- 5. Налог на доходы физических лиц
- 6. Особенности налогообложения субъектов малого предпринимательства
- 7. Региональные налоги
- Экономика и предпринимательство в скСиТ
- 1. Место и роль скСиТ в национальной экономике
- 5,6% - Темп роста туризма (ввп); 9,9% - гостиничного и ресторанного хоз-ва.
- 2. Экономические особенности функционирования предприятий скСиТ. Понятие дестинации в туризме
- 3. Экономическая и социальная эффективность туризма
- 4. Общая характеристика туристского рынка. Факторы спроса и предложения на туристские ресурсы
- 5. Основные направления туристской политики в рф
- Экономика туристского предприятия
- 1. Затраты предприятий и себестоимость. Понятие о составе затрат, включаемых в себестоимость. Основные элементы себестоимости
- 2. Методика расчета себестоимости услуг туроператорских фирм
- 3. Методика расчета себестоимости услуг туристско-экскурсионных фирм
- 4 . Методика расчета себестоимости койко-дня (одной ночевки) гостиничных и санаторно-курортных организаций
- 5. Методика составления калькуляции блюд на предприятии питании
- 6. Основные принципы, формы и системы оплаты труда персонала на предприятиях скСиТ
- 7. Формы и проблемы планирования и подбора кадров на предприятиях скСиТ. Проблемы текучести кадров
- 8. Экономическая сущность основных фондов предприятий в туризме, показатели оценки их состояния и механизм воспроизводства
- 9. Сущность, состав и структура оборотных средств предприятий в туризме, показатели эффективности и управления оборотными средствами
- 10. Экономическая природа и источники образования прибыли, ее распределение и использование. Рентабельность предприятий
- Курортное дело
- 1. Организация курортного оздоровления в рф, использование курортных факторов в условиях современного курорта
- 2. Место и роль курортов в общей системе здравоохранения рф и туризма
- 4. Курортный фонд рф, основные рекреационные зоны, особенности их функционирования
- 5. Лечебно-оздоровительные местности и курорты, их специализация и профилизация, особенности деятельности различных типов курортов
- 6. Рекреационно-реабилитационный потенциал приморских и континентальных курортов, общая характеристика возможности использования в новых экономических условиях
- 7. Санаторно-курортные организации: общая характеристика и основные функции
- 8. Природно-лечебные факторы Юга России, основные курорты, особенности функционирования
- Связь с общественностью
- 1. Сущность и значение pr в современном обществе. Цели и задачи pr
- 1. Паблик рилейшнз рассматривают как науку и искусство.
- 2. Pr как деятельность особого рода.
- 2. Общая характеристика функции специалиста по pr.
- 3. Целевые аудитории в pr: понятия, виды
- 4. Управление информацией и конструирование новостей с позиций pr
- 5. Формы подачи информационно-новостных материалов с позиций pr
- 6. Имидж фирмы и ее роль во внеценовой конкуренции
- Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг
- 1. Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификации услуг. Международная организация по стандартизации (исо)
- 2. Система технического регулирования в России: принципы, цели, задачи, нормативные документы. Федеральный закон «о техническом регулировании»
- 3. Стандартизация как элемент системы технического регулирования: цели, принципы, задачи, нормативные документы, органы по стандартизации. Стандарты организаций
- 4. Стандартизация и классификация туристских услуг. Основные стандарты на туристские услуги
- 5. Подтверждение соответствия: цели, принципы и формы. Обязательное подтверждение соответствия, применение знака обращения на рынке
- 6. Добровольное подтверждение соответствия и конкурентоспособность услуг. Системы добровольной сертификации услуг, знаки соответствия
- 7. Правила и схемы сертификации услуг
- 8. Сертификация систем качества и стандарты исо серии 9000. Национальные премии в области качества услуг
- Инновации в социально-культурном сервисе и туризме
- 1. Сущность, роль и значение инвестиций в развитии предприятий скСиТ
- 2. Сущность и классификация инновационных проектов
- 3. Источники финансирования инновационных программ, их классификация и основные формы финансирования в скс и т
- 4. Инновации в туризме
- 5. Инновации в ресторанном бизнесе
- 6. Инновации в санаторно-курортном деле
- 7. Инновации в экскурсионной деятельности
- 8. Инновации в гостиничном бизнесе
- 9. Содержание разделов бизнес-плана: резюме и план маркетинга
- 10.Содержание разделов бизнес-плана: план производства, организационный план и основные показатели финансового плана
- 11. Окупаемость инновационных проектов
- Сервисная деятельность
- 1. Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса
- 1. Неосязаемость, нематериальный характер, невозможность хранения.
- 2. Неразрывность производства и потребления услуг.
- 3. Изменчивость качества услуг.
- 2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности
- 4.Классификация потребителей, социально-культурные, национальные, демографические и природно-климатические особенности обслуживания
- 5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг
- 6. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности
- Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме
- 1. Особенности комплекса маркетинга в социально-культурном сервисе и туризме: микс 4-х и 7-ми «пи». Сбытовой и маркетинговый подходы. Цели маркетинга. Основные принципы и функции маркетинга
- 2. Внешняя макросреда маркетинга и ее структура. Цели, задачи и методы анализа макросреды
- 3. Внутренняя среда маркетинга. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Матрица swot
- 4.Сегментирование рынка в маркетинге: методы, критерии, стратегии охвата рынка
- 5. Конкурентоспособность туристского продукта. Сущность, методы анализа, показатели оценки
- 6. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Особенности рыночного ценообразования. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен
- 7. Сбытовая политика туристского предприятия. Виды, функции каналов сбыта. Вертикальные (договорные) маркетинговые системы сбыта
- 8. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Виды маркетинговых исследований.
- I этап: Определение целей и задач.
- II этап: Отбор источников информации.
- III этап: Сбор информации.
- IV этап: Анализ собранных данных.
- V этап: Представление результатов.
- Реклама в социально-культурном сервисе и туризме
- 1. Сущность, роль, значение и функции рекламы в скСиТ
- 2. Особенности рекламы услуг в скСиТ
- 3. Современный рекламный процесс. Функции субъектов рекламной деятельности
- 4. Основные средства системы маркетинговых коммуникаций (смк)
- 5. Синтетические средства маркетинговых коммуникаций
- 6. Рекламные обращения. Характеристика моделей построения рекламных обращений
- 7. Психологические особенности восприятия рекламы
- 8. Рекламная кампания, бюджет рекламной кампании
- 9. Оценка эффективности рекламной кампании
- Экскурсионно-выставочная работа
- 1. Экскурсионно-выставочная работа как главная форма организации культурно-просветительного туризма и составная часть комплексной тур. Услуги
- 2. Классификация выставочно-ярмарочных мероприятий. Крупнейшие выставочные центры рф и стран снг
- 3. Основные принципы и методы построения выставочной экспозиции. Организационная работа по созданию и обеспечению функции выставки
- 4. Маркетинговые функции выставок. Крупнейшие туристские выставки в рф и за рубежом
- 5. Экскурсионная деятельность как составная часть, определяющая гуманитарные знания туризма в жизни общества
- 6. Сущность, признаки и классификация экскурсий. Основные экскурсионные объекты курортов Краснодарского края
- 7. Технология разработки новой экскурсии. Роль экскурсионной тематики в обеспечении конкурентоспособности туристского предприятия
- Международный туризм
- 1. Современное состояние и перспективы развития международного туристского рынка. Основные туристские макрорегионы мира.
- 6 Туристских макрорегиона мира:
- 2. Международный туризм в Российской Федерации, проблемы и перспективы развития в России
- 3. Современное состояние и тенденции развития туристского рынка России. Наиболее перспективные регионы в рф для развития въездного туризма
- 4. Процессы транснационализации и глобализации в международном туризме. Влияние туристских тнк национальную экономику. Международные гостиничные цепи
- 5.Международные туристские ассоциации и их роль в международном туризме. Основные цели и задачи Российского Союза Туриндустрии (рст) и перспективы развития
- Человек и его потребности
- 1. Человек как предмет познания. Биологическая и социальная природа человека
- 2. Потребности как предпосылка и продукт деятельности людей
- 3. Сущность и классификация потребностей.
- 4. Взаимосвязь потребностей и мотивов. Мотивация и модель поведения потребителей
- 5. Рекреационные потребности и мотивы. Систематизация туристских мотиваций
- 6. Общая модель поведения потребителей. Типы потребителей туристского продукта и их общая характеристика
- 7. Факторы потребительского выбора: демографические, личностные, социальные, культурные, этнические, географические и другие
- Техника и технология скс и т
- 1. Научно-технический прогресс и его влияние на развитие туристской отрасли
- 2. Архитектура в имидже гостиниц. Архитектурно-планировочное решение в гостиничных, туристских и санаторно-курортных комплексах
- 3. Состав основных помещений ресторанного предприятия, нормы площадей
- 4. Планировочное решение клубов, кинотеатров, дискотек, ночных клубов. Нормы площадей.
- 5. Техника и технология конгресс-туризма
- 6. Управление европейским туризмом. Европейская туристская комиссия
- 7. Туристские формальности (визовые, паспортные, валютные, таможенные, санитарно-эпидемиологические)
- Банковское обслуживание в скСиТ
- 1. Общие и особенные потребности предприятий скс и т в банковском обслуживании
- 2. Банковская система рф
- 3. Организация банковского обслуживания предприятий скСиТ
- 4. Расчетно-кассовое обслуживание предприятий скСиТ
- 5. Влияние сезонного фактора на интенсивность платежей и расчетов. Роль банков в ускорении платежей и расчетов предприятий скСиТ
- 6. Основные виды банковской деятельности
- 7. Банковское кредитование предприятий скСиТ
- 8. Электронные средства обслуживания предприятий скСиТ
- Профессиональная этика и этикет
- 1. Понятие, сущность и принципы профессиональной этики
- 2. Понятие, сущность, принципы делового этикета
- 3. Этикетная атрибутика
- 4. Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах
- 5. Корпоративная культура: философия, этика, этикет и имидж фирмы.
- 6. Этические качества, необходимые работнику сферы обслуживания
- 7. Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя
- Документационное обеспечение управления
- 2. Документационное обеспечение управления в туризме. Системы документации: организационно-правовая, распорядительная, информационно-справочная. Назначение. Функции
- 3. Документооборот в организации: параметры, пути совершенствования, технологии работы с входящими, исходящими и внутренними документами
- Психодиагностика
- 1. Научная психодиагностика и психологическая практика
- 2. Психология общения. Вербальные и невербальные параметры диагностики психологических особенностей партнера по общению
- 3. Экспрессия человека как психодиагностический параметр
- 4. Психологические аспекты деструктивного общения
- 5. Межличностное познание и общении
- 6. Межличностные отношения в группе
- Основы страхования
- 1. Социально-экономическая сущность страхования и ее роль в рыночной экономике
- 2. Правовые основы страховой деятельности. Страховой надзор и условия лицензирования страховой деятельности
- 3. Договор страхования и принципы страхования
- 4. Классификация страхования. Формы и виды страхования
- 5. Общая характеристика страхового рынка рф. Организация страхования
- 6. Финансово-экономические основы страховой деятельности
- 7. Перестрахование. Сущность и основные понятия. Виды договоров
- Правовое обеспечение туризма
- 1. Особенности правового регулирования туристской деятельности
- 2. Правовые основы оказания туристских услуг
- 3. Понятие и структура правового статуса Федерального агентства по туризму
- 4. Правовое регулирование предпринимательской деятельности в сфере туризма
- 5. Юридическая ответственность туристских организаций и индивидуальных предпринимателей за налоговые, административные и уголовные нарушения
- 6. Особенности правовой охраны и защиты прав и законных интересов предпринимателей как субъектов туристской деятельности
- 7. Правовые основы создания, реорганизации и ликвидации тур. Фирм