4.Классификация потребителей, социально-культурные, национальные, демографические и природно-климатические особенности обслуживания

В основе классификации по тем или иным критериям лежат потребности личности.

1. достижения – потребность овладеть сложными умениями, навыками, целями и т.д.;

2. проявления – самовыражение, быть отмеченным, социальный статус и т.д.;

3. потребность доминирования – занимать авторитетную и влиятельную позицию, направлять или контролировать;

4. развлечения – отдыхать, играть, вырываться из повседневности;

5. понимание – понимать, обучать, инструктировать;

6. опека – заботиться, утешать, поддерживать, помогать;

7. сексуальность – потребность проявить свою привлекательность, сексуальность;

8. независимость – быть автономным, не зависеть от других, способным иметь альтернативу собственных решений;

9. признание – потребность в событиях и деятельности, которые стимулируют чувства или восприятия;

10. новизна – потребность в переменах и развлечениях, испытывать нечто необычное, удивляться;

11. помощь – потребность в помощи, поддержке, быть объектом опеки;

12. согласованность – потребность в порядке ясности, логической связи явлений, соответствие происходящего и ожидаемого;

13. побуждения;

14. принадлежность;

15. безопасность.

Потребности человека воздействуют на процесс обслуживания с двух сторон, со стороны клиента и со стороны обслуживающего персонала. Большое влияние на поведение туристов во время путешествия оказывает способность приспосабливаться к обстановке, воспринимать обычаи и традиции других народов, желание понять и узнать что-то новое.

На процесс туробслуживания оказывают влияние социально-культурные различия между народами:

• основные ценности и система мышления;

• религиозные верования;

• традиции, обычаи;

• модели поведения;

• предпочтения в одежде;

• отношение к распределению времени;

• отношение к иностранцам.

Национальные особенности: кухня, осмотр культурных достопримечательностей.

Демографические различия также имеют большое значения в обслуживании потребителей.

Потребители разделяются по:

• возрасту;

• полу;

• расам;

• роду занятий;

• другим статистическим параметрам.

Каждой возрастной группе требуется индивидуальный подход.

Подростки – самый благодатный материал для ресторанов быстрого обслуживания, определяют спрос на услуги в школьных столовых.

Молодые люди (20-34 года) –- целевая группа для ночных клубов и баров.

Ранний средний возраст (35-49 лет) – отличается более утонченными вкусами по части еды и выпивки и предпочитает останавливаться в более дорогих гостиницах.

Поздний средний возраст (50-64 года) – охотно посещает рестораны, любят развлечения, путешествия.

Пенсионеры (возрастная группа старше 65 лет) – ищут тишины и нуждаются в более спокойном отдыхе, любят путешествовать, посещают рестораны с умеренными ценами, но с хорошей едой.