7.3. Бизнес- и конгресс-обслуживание

Для индустрии гостеприимства все большее значение приобретают туристы, путешествующие с деловыми целями. Если раньше в России этот вид клиентов называл командировочники, то сейчас они называются более благозвучно - бизнес-клиенты. Новый термин точнее отражает специфику этой категории клиентов, т.к. под бизнес-клиентами понимают туристов, приезжающих как по делам фирмы, так и по вопросам собственного бизнеса.

Часто деловые поездки проходят с целью участия в конференциях, симпозиумах, конгрессах и других массовых мероприятиях, которые приносят большие прибыли для гостиниц. Распространенность подобного вида туризма привела к формированию нового типа гостиничных предприятий конгресс-отелей. Но так как при обслуживании конгрессов гостиница имеет дело с бизнес-клиентами, то имеет смысл рассматривать бизнес- и конгресс-обслужвание вместе, хотя некоторые принципиальные отличия между ними есть.

Бизнес-клиенты имеют ряд особенностей, которые необходимо учитывать при организации их обслуживания:

- имеют доход выше среднего и его расходы превышают расходы среднестатистического клиента;

- предъявляют повышенные требования к качеству услуг, в частности, питания, отдыха, оборудования номера, наличию широкого перечня дополнительных услуг и т.д.;

- совмещают работу на конгрессе с экскурсионной программой;

- в зарубежные командировки предпочитают ездить с семьей.

Конгрессный туризм привлекателен для гостиниц т.к. мероприятия обычно проводятся в межсезонье, что позволяет загрузить номерной фонд почти на 100%, учитывая многочисленность участников. Конгрессы имеют плановый характер, что позволяет гостиницы планировать загруженность номерного фонда. Подобные мероприятия организуются при обязательной предоплате услуг гостиницы.

При организации бизнес - и конгресс-обслуживания учитываются следующие требования:

• категория отеля не ниже 4-5* с преобладанием в номерном фонде однокомнатных одноместных номеров;

• 3-5% номерного фонда составляют апартаменты;

• бизнес-номера имеют оборудованную рабочую зону: рабочий стол, рабочее кресло, стеллажи или книжные полки, большое количество розеток, подключение к Интернету, компьютер и другая оргтехника, телефон;

• бизнес-центр: компьютеры с подключением к Интернету, современные средства связи (спутниковая, факсимильная), копировальные работы, ламинирование документов, услуги переводчика и др.;

• наличие конференц-залов разной вместимости и функционального назначения;

• повышенные требования к службе питания: наличие нескольких ресторанов и банкетных залов, круглосуточное обслуживание в номерах, в номерах электрочайник или кофеварка; мини-бары в номерах, организация кофе-брейка в перерывая заседаний и т.д.,

• наличие дополнительных лифтов или эскалаторов;

• служба безопасности;

• пункты обмена валюты;

• автостоянка, услуги водителя, прокат машин и т.д.

• наличие анимационной службы, туристско-экскурсионное обслуживание, торговое обслуживание, служба гувернанток и т.д.

Для деловых клиентов важное значение имеет «конференц-сервис», основными задачами которого являются следующие:

1. Подготовка — выбор оптимальных для компании условий проведения планируемого мероприятия, необходимого оборудования и предпочтений участников в условиях работы и отдыха.

2. Организация — встреча, доставка, размещение, как участников, так и необходимого оборудования.

3. Сопровождение мероприятий — решение всех вопросов менеджером по сопровождению; необходимый язык сопровождения

4. Организация свободного времени, сервированные кофе-брейки и многое другое.

5. Полиграфическое сопровождение мероприятий. Дизайн и печать материалов, необходимых для проведения мероприятий, а также приглашений и визитных карточек.

6. Организация рекламных акций.

7. Обеспечение мероприятий необходимым комплексом фото- и видео услуг.

8. Освещение мероприятий и размещение рекламы в СМИ и на телевидении.

9. Наличие службы конгресс-менеджеров.

Высокие требования предъявляются к сотрудникам всех служб. Знание двух иностранных языков обязательно для сотрудников контактных служб, а для СПиР – знание как минимум трех языков.