56. Информационные технологии управления гостиницами

Комплексная автоматизация гостиницы на основе специализированных программ позволят:

-накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии гостиницы;

- эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое реагирование на изменение ситуации в гостинице и гостиничном бизнесе;

- эффективно управлять на тактическом уровне (повышение уровня сервиса для гостей и качества работы персонала);

- эффективно управлять на стратегическом уровне (использовать накопленную информацию для выявления перспективных направлений в области управления и сервиса, для совершенствования маркетинговой и финансовой политики, для прогнозирования спроса);

- полностью автоматизировать бизнес-процесс работы с клиентом – от приема заявки до окончательного расчета);

- использовать номерной фонд более эффективно;

- проводить более эффективную кадровую политику (контроль действий отдельных сотрудников).

Программный комплекс автоматизации гостиницы – это совокупность взаимосвязанных программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций по управлению гостиницей.

Согласно мировой практике, в комплекс автоматизированных систем, используемых в управлении гостиницей, входят следующие:

- система управления гостиницей;

- система управления рестораном;

- система управления мероприятиями;

- система телефонного сервиса;

- система электронных ключей;

- система электронных мини-баров;

- система интерактивного телевидения;

- система энергоснабжения;

- система обработки кредитных карт;

- система складского учета и калькуляции;

- система финансово-бухгалтерского учета;

- система центрального бронирования;

- система Интернет-бронирования;

- система управления кадрами;

- система безопасности.

Система управления гостиницей – это программное средство, предназначенное для автоматизации управления номерным фондом и расчетов с гостями. Функции системы управления гостиницей:

- описание и контроль состояния номерного фонда;

- формирование тарифных планов на проживание и дополнительные услуги;

- работа с заявками, по которым планируется заезд гостей;

- бронирование номеров;

- свободное поселение, ускоренное размещение, поселение с забронированный номер;

- введение счетов гостей;

- организация оплаты по безналичному расчету;

- контроль оплаты и оформление выезда;

- ведение архива гостей;

- формирование статистики и отчетов о работе гостиницы;

- функции консьержа (хранение и предоставление гостям информации о достопримечательностях и прочих объектов, представляющих интерес для клиентов);

- ведение кассовых операций (фискальный учет наличных поступлений, формирование кассовой отчетности);

- инвентаризация предметов дополнительного оборудования комнат(кровати, вентиляторы, фены, холодильники);

- управление доходами (формирование гибкой ценовой политики в зависимости от загрузки гостиницы, расчет соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и др.).

Интерфейс - это компьютерная программа, обеспечивающая интеграцию компонентов программного комплекса автоматизации гостиницы на уровне обмена данными.

Необходимость таких программ объясняется следующим. В подавляющем большинстве случаев компоненты программного комплекса автоматизации гостиницы являются функционально обособленными специализированными программами, предназначенными для эксплуатации в разных службах гостиницы. Эти системы могут отличаться по внутренней архитектуре, дизайну экранных форм. Интерфейс обеспечивает передачу ключевых данных из одной системы в другую. Это позволяет минимизировать дублирование информации в системах гостиницы. Таким образом, благодаря интерфейсам специализированные компоненты программного комплекса автоматизации гостиницы образуют единое информационного пространство. Интерфейсные программы могут разрабатываться для следующих систем:

- бухгалтерские системы (передача финансовых данных из системы управления гостиницей);

- системы телефонной тарификации (начисление на счет гостя сумм за пользование телефоном);

- системы управления энергоснабжением (контроль микроклимата в номере);

- системы электронных дверных замков (контроля доступа) – автоматическое создание карточек-ключей при поселении гостя;

-системы управления рестораном (начисление на счет гостя сумм, проведенных по точкам продаж, обслуживание клубных карт) и т.д.

Одной из наиболее популярных систем по автоматизации гостиниц в России и за рубежом, является система «FIDELIO». В настоящее время свыше 15000 гостиниц более чем в 140 странах используют данную компьютерную систему управления. В числе клиентов компании (официального дистрибьютера корпорации «MICROS – FIDELIO» ) HRS – системы для гостиниц и ресторанов, компании отели, принадлежащие 80 ведущим мировым гостиничным цепям: Шератон, Мариотт, Радиссон, Холидей Инн и т.д., а также многие независимые отели по всему миру.

Из программных продуктов Микрос-Фиделио наиболее распространен комплекс автоматизации службы приема и размещения гостей «Фиделио Фронт Офис».

Фиделио ФО состоит из следующих основных модулей: модуль бронирования, модуль портье, модуль кассира, бухгалтерский модуль.

Модуль бронирования предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль совершает следующие операции:

- заведение брони для клиента;

- заведение групповой брони;

- отмена брони;

- корректировка брони;

- перенос брони в список ожидания;

- назначение конкретных номеров по ранее сделанному бронированию;

- печать подтверждений бронирования;

- прием депозита для бронирования.

Модуль портье предназначен для поселения клиентов, имеющих бронь. Во многом функции этого модуля схожи с функциями модуля бронирования.

- поиск брони;

- назначение номеров и поселение;

- изменение брони;

- отмена бронирования;

- печать подтверждений;

- подселение;

- прием сообщений для пребывающих или прибывших гостей;

- прием депозита для бронирования;

- перемещение брони в список ожидания;

- вызов брони из списка ожидания;

- заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассира является наиболее сложным модулем системы ФиделиоФО. Функции этого модуля таковы:

- текущая работа со счетами клиентов;

-выставление промежуточных счетов;

- переселение клиента в другой номер;

- выписка;

- ведение главной кассы;

- ведение операций обменного пункта;

- осуществление приема депозита для бронирования;

- печать отчетов кассиров;

- исправление брони клиента;

- прием оплат;

- перенос начислений с одного счета на другой;

- деление и объединение начислений;

- ручные начисления на счета клиентов.

Бухгалтерский модуль системы представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу (книгу продаж гостиницы), с помощью которого отслеживают задолженность клиента по уже выписанным и выставленным счетам за услуги. Функции данного модуля не очень обширны, но позволяют проводить некоторые операции с начисленными суммами: переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам.

Система Фиделио ФО предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы, которые необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы.

Следующие формы отчетов:

Ежедневный отчет об активности. Состоит, как правило из двух частей. В первой части обычно содержатся сведения об активности гостиницы за прошедший день: о количестве проданных номеров с разбивкой по сегментам рынка и прибылях, полученных от каждого сегмента рынка.

Во второй части приводится информация о деятельности других гостиниц: количестве проданных номеров, проценте загрузки и средней стоимости номера за этот день.

То есть в этом отчете информация о деятельности гостиницы сравнивается с данными остальных гостиниц одного типа в данном регионе.

Отчет об изменении спроса. Отчет заполняется ежедневно и дает возможность наглядно представить динамику роста спроса на номера. Данные в отчете обычно разбивают по дням недели, чтобы спрогнозировать возможное количество забронированных номеров. Информация группируется таким образом, чтобы можно было сравнить изменение загрузки гостиницы с загрузкой в предыдущие дни.

Девятидневный отчет. Отчет базируется на информации ежедневного отчета об активности. Сравнивая данные о загрузке в предыдущие периоды с темпами роста загрузки, данные о которых получены из отчета об изменении спроса, пользователь получает возможность спрогнозировать загрузку гостиницы на ближайшие периоды. Прогноз делают с учетом событий , влияющих на загрузку: Выставок, конференций и т.д. Причем учитывают не только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную прибыль от разных сегментов рынка. При этом прогнозируется средняя стоимость номера.

Ежемесячный отчет. Этот отчет составляют на основе ежемесячных отчетов по продажам. Прибыль полученную от номеров, суммируют, таким образом подсчитывают количество проданных номеров за месяц. На основе этих данных вычисляют среднюю стоимость номера и средний процент загрузки.

В системе Фиделио ФО предусмотрено соблюдение конфиденциальности по работе с информацией: для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать.

Фиделио ФО обычно устанавливается в комплексе с другими продуктами «MICROS-FIDELIO». В России в их число входят системы:

- «HRS Back Office» - автоматизирующая финансово-хозяйственную деятельность гостиниц и ресторанов;

- FIDELIO Sales&Catering, автоматизирующая работу отдела продаж и маркетинга;

- FIDELIO Food&Beverage - , дающая возможность организовать взаимодействие отдела закупок, бухгалтерии и отдела общественного питания.

Систему управления гостиницей «Lodging Touch LIBICA» используют более чем в 4000 отелях по всему миру. Достоинства системы заключаются в следующем:

- Функциональная полнота – ситема обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами бизнес- и туристского класса;

- Модульность – взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиницей:

* базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит) ;

* модуль гостевой истории (в нем хранится информация о гостях и корпоративный клиентах);

* модуль управления номерным фондом позволяет менеджерам составлять графики уборки номеров, организовать работу горничных;

* модуль туристской фирмы. С его помощью менеджер выполняет оформление заявок от турфирм, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, осуществляет анализ статистических данных.

Взаимосвязь модулей системы обеспечивает доступность информации по каждому гостю из любого модуля, по состоянию гостиницы на текущий момент времени (сведения о загрузке, состоянии номерного фонда, количестве проходящих броней и т.д.) В любой момент доступна статистика по каждому клиенту, данные по количеству брони, ночей проживания, незаездов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или компании;

- Наличие мощного модуля отчетности позволяет создавать отчеты в произвольной форме;

- Функция обработки кредитных карт – заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента;

- Интеграция с ресторанной системой и с другими системами, используемыми в гостинице.

Систему отличает от других систем автоматизации работы отеля, то, что она объединяет инструменты оперативного управления отелем с функциями корпоративного управления гостиничной компании и мощными возможностями ведения бизнеса в Интернете.

Существуют и отечественные системы управления гостиницами, например: «Невский портье» - имеет возможность индивидуальной работы с каждым гостем в отдельности как на базе алгоритма, принятого в России (расчетный метод с предоплатой за проживание), так и на основе принципов расчета с гостем, практикуемых за рубежом (начисление сумм за услуги на лицевой счет клиента с оплатой при выезде, по факсу). Система предназначена прежде всего для автоматизации работ службы приема и размещения в гостиницах, пансионатах и домах отдыха с количеством номеров от 1 до 2000 и числом корпусов от 1до 10.

В автоматизации управления гостиницами используются и другие отечественные системы, такие как: «Синимекс:Гостиница+Пансионат», комплексная система «Отель», система «Эдельвейс», «Русский отель» и др.