1.2. Концептуальные основы управления предприятиями гостинич­ного бизнеса

Управление предприятием представляет собой процесс, в основе которо­го лежит воздействие на коллектив предприятия и все стороны его деятельно­сти с целью получения максимальных результатов. Такое воздействие на каж­дом предприятии и в организации оказывают управленческие кадры. Следова­тельно, чем эффективнее процесс управления на предприятии, тем выше ока­зывается результативность деятельности всего предприятия. Однако, процесс управления осуществляют люди. В связи с этим эффективность процесса управления зависит от эффективности деятельности управленческого персо­нала предприятия, которая, в свою очередь, складывается из эффективности деятельности отдельных работников и групп работников различного уровня образования, квалификации и т.д. Все эти работники составляют управляю­щую систему предприятия. Поэтому, прежде чем рассматривать вопросы, свя­занные с эффективностью управления предприятием, по нашему мнению, следует раскрыть содержание управленческой деятельности и отличить необ­ходимые качества работников, которые её осуществляют. [12]

Менеджмент организации, работающей в рыночной среде, предъявляет высокие требования к управленческому персоналу. Современный управленец — это человек, владеющий и общими основами науки управления, и специфи­ческими знаниями и умениями в области стратегии управления, инновации, маркетинга, управления персоналом и производством.

Чтобы выполнять свои сложные и ответственные функции, менеджеры должны иметь специальные знания и обладать способностью использовать их в повседневной работе по управлению предприятием. Требования к их про­фессиональной компетенции можно условно подразделить на две группы. Первую составляют знания и умения (искусство) выполнять профессиональ­ную работу в такой специальной области как менеджмент. Они включают:

а) умение обосновывать и принимать решения в ситуациях, для которых характерны высокая динамичность и неопределённость;

б) высокую информированность (информация- это знание) по вопросам развития отрасли, в которой работает предприятие: состояние исследований, техники, технологии, конкуренция, динамика спроса на продукцию и услуги и т.д.;

в) знакомство с опытом менеджмента на других предприятиях и в раз­ных отраслях;

г) способность управлять ресурсами, планировать и прогнозировать ра­боту предприятия, владеть способами повышения эффективности управления;

д) умение использовать современную информационную технологию, средства коммуникации и связи. [24]

Эти и многие другие знания и умения приобретаются в процессе изуче­ния управленческой науки, ее законов, принципов, методов, средств работы с информацией. А так как сама наука, отвечая на растущие требования практи­ки, выдвигает и разрабатывает все новые идеи и концепции управления, то обучение менеджменту приобретает непрерывный характер. Менеджер, рабо­тающий профессионально, обязательно использует те достижения науки в об­ласти процессов, методов, форм управленческой деятельности, которые по­вышают эффективность хозяйствования.

Вторая группа требований к профессиональной компетенции менедже­ров связана с их способностью работать с людьми и управлять самими собой. В процессе выполнения своих функций менеджеры взаимодействуют с широ­ким кругом лиц - коллегами, подчиненными, руководителями, высшими ад­министраторами, акционерами, потребителями, поставщиками и другими людьми и организациями. Чтобы работать с людьми, столь резко различав­шимися по своему статусу и интересам, менеджеры должны иметь много спе­цифических личностных качеств, которые усиливают доверие и уважение со стороны тех, с кем они вступают в контакт. Это, прежде всего:

• высокое чувство долга и преданность делу;

• честность в отношениях с людьми и доверие к партнерам;

• умение четко выражать свои мысли и убеждать;

• уважительное и заботливое, отношение к людям вне зависимости от их положения в иерархии предприятия;

• способность быстро восстанавливать свои физические и душевные си­лы и критически оценивать собственную деятельность.

От ошибок в работе не застрахованы даже самые опытные и квалифи­цированные менеджеры, но настоящие профессионалы вырабатывают в себе способность сохранять при этом спокойствие, ясность мышления и работать над исправлением положения, а не искать виновных.

До недавнего времени считалось, что перечисленными личностными чертами люди награждаются либо от природы, либо они приобретают их в процессе многолетней работы, методом проб и ошибок. Однако последние достижения науки (в том числе социологии, психологии и др.) позволяют изу­чать природу человеческих взаимоотношений и искусство управления людь­ми на серьезной научной основе, не полагаясь только на собственный опыт. [11]

Важным фактором повышения результативности менеджмента является разделение труда менеджеров, т.е. специализация управленческих работников на выполнении определенных видов деятельности (функций), разграничение их полномочий, прав и сфер ответственности. Соответственно этому в организациях выделяют следующие виды разделения труда менеджеров: функцио­нальное, структурное, технологическое, профессионально-квалификационное. Функциональное разделение труда основывается на формировании групп работников управления, выполняющих одинаковые функции менеджмента: планирование, организация, контроль и т.д. Соответственно этому од­ни работники аппарата управления специализируются на работах по планиро­ванию, другие направляют свои усилия на организацию работ по выполнению планов, третьи являются специалистами по контролю хода, измерению ре­зультата и оценке работы и т.д.

Структурное разделение труда менеджеров строится исходя из таких характеристик управляемого объекта как организационная структура, мас­штабы, сферы деятельности, отраслевая или территориальная специфика. В силу большого разнообразия факторов, воздействующих на структурное раз­деление труда, оно специфично для каждой организации. В то же время мож­но выделить некоторые общие черты специализации, касающиеся, прежде всего, вертикального и горизонтального разделения труда менеджеров.

Вертикальное разделение труда построено на выделении трех уровней управления - низшего, среднего и высшего.

К низшему уровню относятся менеджеры, имеющие в своем подчине­нии работников преимущественно исполнительского труда. Они осуществля­ют управление такими первичными подразделениями, как бригады, смены, участки.[20]

Средний уровень самый многочисленный, составляющий по некоторым данным 50-60% общей численности управленческого персонала организации, включает менеджеров, ответственных за ход производственного процесса в подразделениях, которые состоят из нескольких первичных образований (структурных единиц); сюда входят также менеджеры штабных и функцио­нальных служб аппарата управления предприятия, его филиалов и отделений, а также руководство вспомогательных и обслуживающих производств, целе­вых программ и проектов.

Высший уровень - это администрация предприятия, осуществляющая общее стратегическое руководство организацией в целом, ее функциональны­ми и производственно-хозяйственными комплексами. На этом уровне занято всего 3-7% общего управленческого персонала.

Фактическое число уровней на предприятиях характеризуется большим разнообразием и колеблется от одного - двух на малых предприятиях, до восьмидесяти в крупных объединениях и корпорациях. Соответственно меня­ется и содержание задач, решаемых на разных уровнях менеджмента. Общим является то, что на каждом из них предусматривается определенный объем работ по функциям управления. Это- горизонтальное разделение труда ме­неджеров по функциям. Функциональная структура работ на каждом уровне неодинакова. При движении от низшего к высшему увеличиваются число и сложность задач по составлению планов и организации всей работы предпри­ятия, повышается значение контрольной функции. На низшем и среднем уровнях менеджеры заняты координацией совместной деятельности людей, поэтому эта функция, наряду с мотивированием, становится наиболее важной. [14]

Более глубокое горизонтальное разделение труда менеджеров предпола­гает их специализацию по ключевым сферам деятельности, образующим под­системы предприятия.

На развитие конкурентной среды на рынке услуг в РФ влияет уменьше­ние объемов спроса на услуги со стороны отечественных и зарубежных по­требителей, появление нетрадиционных конкурентов. Современные экономические, политические и социальные условия в РФ обусловили необходимость повышения экономической самостоятельности предприятий сферы услуг, пе­реориентации их деятельности на требования потребителя, придания системе управления предприятием гибкости и адаптивности к изменениям внешней менеджеров по функциям. Функциональная структура работ на каждом уровне неодинакова. При движении от низшего к высшему увеличиваются число и сложность задач по составлению планов и организации всей работы предпри­ятия, повышается значение контрольной функции. На низшем и среднем уровнях менеджеры заняты координацией совместной деятельности людей, поэтому эта функция, наряду с мотивированием, становится наиболее важной.

Конкуренция оказывает все более существенное влияние на выбор стра­тегии и тактики поведения предприятии сферы услуг на рынке. Можно выде­лить несколько основных позиций, рассматриваемых в различных концепциях конкуренции:

1. конкуренция - это соперничество конкретных субъектов;

2. соперничество происходит на рынке, определенном по какому-либо признаку (территория, объект соперничества, время, цель и др.);

3. необходимо учитывать роль потребителей как одних из основных субъектов рынка;

4. конкуренция субъектов преследует определенную цель;

5. конкуренция возможна только в условиях свободы всех участников рынка;

6. конкуренция позволяет соизмерить эффективность деятельности ор­ганизации с точки зрения достижения поставленных целей;

7. структура рынка оказывает определенное воздействие на интенсив­ность конкуренции;

8. существует возможность количественной оценки уровня конкуренции на рынке, при этом число критериев и показателей зависит от поставленной цели;

9. конкуренция позволяет рынку действовать эффективно, обеспечивая потребности участников в соответствии с их ролью и интенсивностью дея­тельности;

10. конкуренция является категорией достаточно динамичной и измен­чивой. [29]

Изучение общетеоретических вопросов конкуренции позволяет уточ­нить определение конкуренции предприятий гостиничного бизнеса в следую­щем виде:

Конкуренция предприятий гостиничного бизнеса - это соперничество предприятий гостиничного бизнеса на рынке услуг за привлечение потребите­лей, нуждающихся во временном жилье, с целью наиболее полного удовле­творения их потребностей, результатом которого является получение ста­бильной прибыли для обеспечения дальнейшего развития предприятий.

Конкурентоспособность гостиничной услуги — способность услуги эф­фективно и качественно удовлетворять жилищные потребности покупателей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по потребительским ха­рактеристикам услуги при минимальных затратах на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех предприятиям гостиничного биз­неса.

Конкурентоспособность предприятий гостиничного бизнеса - способ­ность предприятий гостиничного бизнеса осуществлять свою деятельность по оказанию гостиничных услуг в рыночных условиях и противостоять конку­рентам, получая при этом прибыль, достаточную для развития предприятия и обслуживания потребителей на высоком качественном уровне.

Основные проблемы, с которыми столкнулись предприятия гостинично­го бизнеса в переходный период, сводятся к следующему:

1. несоответствие материально-технической базы требованиям спроса;

2. прекращение государственных инвестиций и сложность привлечения внешних инвесторов;

3. невозможность аккумуляции собственных финансовых ресурсов из-за падения спроса и высоких тарифных ставок на коммунальные услуги;

4. высокий уровень внутренних расходов на содержание имущества предприятий гостиничного бизнеса;

5. сокращение централизованного планирования и еще не сформиро­ванные механизмы рыночного регулирования вызывают нестабильность хо­зяйственных отношений и отсутствие культуры рыночных деловых отноше­ний;

6. функционирование гостиничного рынка подвержено резким сезон­ным колебаниям спроса на туристические услуги;

7. динамика движения занятых в гостиничном бизнесе на предприятии в меняющихся условиях определяется резким спадом в этой отрасли и проявле­нием ярко выраженной сезонности;

8. отраслевая структура гостиничного бизнеса не имеет четко выражен­ной централизации и организации управления.

Управление конкурентоспособностью предприятий гостиничного биз­неса — это управленческая деятельность, связанная с осуществлением плани­рования, организации, координации, контроля и стимулирования мероприятий по сохранению и улучшению положения предприятия гостиничного бизнеса в конкурентной борьбе. [13]

Концепция управления конкурентоспособностью предприятий гости­ничного бизнеса включает в себя несколько взаимосвязанных элементов, ко­торые в своей совокупности обеспечивают эффективную деятельность пред­приятий гостиничного бизнеса на конкурентном рынке. Содержание концеп­ции управления конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса можно рассматривать как единство следующих элементов:

1. классификация факторов конкурентных преимуществ предприятий гостиничного бизнеса;

2. трехуровневая модель конкурентоспособности предприятий гости­ничного бизнеса;

3. процесс управления конкурентоспособностью предприятий гости­ничного бизнеса;

4. система управления конкурентоспособностью.

Конкурентное преимущество предприятий гостиничного бизнеса - это те характеристики и свойства гостиничного продукта и самого предприятия, которые создают для гостиницы определенное превосходство над прямыми конкурентами.

Фактор конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизне­са - конкретный компонент внешней или внутренней среды гостиницы, по ко­торому она превосходит конкурирующие гостиницы.

Факторы конкурентного преимущества предприятий гостиничного биз­неса можно разделить на тактические и стратегические.

Тактический фактор конкурентного преимущества предприятий гости­ничного бизнеса - конкретный компонент внешней или внутренней среды гостиницы, по которому она превосходит или будет превосходить в ближай­ший период (не более года) конкурирующие гостиницы (табл.1.3).

Стратегический фактор конкурентного преимущества предприятий гос­тиничного бизнеса - конкретный компонент внешней или внутренней среды гостиницы, по которому она может превзойти конкурирующие гостиницы по­сле выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превос­ходство анализируемого компонента гостиницы по сравнению с конкури­рующими гостиницами.

Таблица 1.3

Тактические факторы конкурентного преимущества гостиницы

Окончание табл. 1.3

В основе интенсивного развития и глобализации гостинично- туристского комплекса лежат две группы факторов. К первой условно можно отнести факторы, определяющие общую тенденцию в мировой экономиче­ской конъюнктуре. К их числу относят:

1. Гомогенизацию вкусов и потребностей потребителей: «повсюду все становится все более похожим, поскольку всемирная структура предпочтений неуклонно гомогенизируется». Типичный пример бизнеса, деятельность кото­рого направлена на удовлетворение гомогенизированной потребности - трансконтинентальные гостиничные цепи.

2. Рост числа глобальных потребителей. Практически четырехкратное увеличение продолжительности отпуска за последние полвека создали усло­вия для формирования «глобального» потребителя, рассчитывающего на по­лучение привычных ему услуг в любой стране.

3. Развитие Интернета, благодаря которому потребитель становится ос­ведомленным о перечне и качестве услуг в любой стране, а у компаний, заня­тых в области сервиса, появляется возможность эффективного маркетинга своих услуг.

4. Глобальную положительную экономию от масштаба производства. Основная проблема достижения положительной экономии от масштаба про­изводства в сервисной сфере состоит в географически рассеянном спросе, что затрудняет создание локализованного крупного бизнеса. В связи с этим ос­новной формой роста гостиничного бизнеса становится репликация (копиро­вание), приводящая к формированию сетевых структур.

5. Услуги для людей из разных стран становятся более доступными бла­годаря постоянно сокращающимся затратам на перемещение людей и транс­портировку грузов.

6. Правительственная политика — общая тенденция состоит в устране­нии барьеров, что стимулирует глобализацию услуг.

7. Передаваемое конкурентное преимущество. В отличие от товаров, ус­луги не могут быть запатентованы. В связи с этим сервисные компании, имеющие ноу-хау, стремятся его тиражировать путем захвата рыночного про­странства, что на практике реализуется посредством создания гостиничных цепей.

Вторую группу факторов образуют мотивы и причины, определяющие поведение потребителя. В качестве основных мотивов, побуждающих челове­ка к путешествиям, в течение которых он, как правило, становится потребите­лем гостиничных услуг, называются следующие:

• физические (потребность в отдыхе, поддержание здоровья, развлече­ния, психологическая разрядка);

• культурные - желание больше узнать (фольклор, музыка, искусство, танцы, живопись, религия, природа);

• межличностные (желание «убежать» от рутины, стремление навестить друзей, родственников, завести новые знакомства и т.д.);

• престижные — желание повысить свой социальный статус (забота о ре­путации, потребность в признании, а также в большем внимании со стороны других людей, стремление быть оцененным по заслугам).

Причины роста числа путешествий в последние десятилетия следует ис­кать в изменении общей ситуации в мире. В общем, есть две совокупности причин развития отрасли: причины, порождающие «туризм ради удовольст­вия» и причины, обусловливающие развитие делового туризма. Наиболее оче­видные причины «туризма ради удовольствия»:

• рост продолжительности жизни, наблюдаемый в экономически разви­тых странах, где путешествия - это одно из основных занятий пенсионеров;

• ранний уход на пенсию;

• тенденция брать более короткий отпуск, но несколько раз в году;

• гибкий рабочий день. Некоторые фирмы допускают десятичасовой ра­бочий день при сохранении неизменной недельной нормы выработки, что от­крывает для работника возможность краткосрочных путешествий;

- повышение жизненного уровня. Рост доходов и удовлетворение базо­вых потребностей побуждает людей к путешествиям как к средству удовле­творения потребностей более высокого уровня.

Главная причина развития делового туризма - глобализация мировой экономики и связанная с этим процессом интенсификация деловых, научных и культурных связей. В настоящее время деловой туризм растет быстрыми темпами: по прогнозам экспертов, к 2020 г. количество международных дело­вых поездок возрастет в три раза и составит 1,6 млрд. поездок в год, а объем капитала в этом секторе возрастет в 5 раз и составит 2 трлн. долл.

Управленческие компании на российском рынке. В последнее время на страницах отечественных специализированных изданий по гостиничному бизнесу неоднократно поднималась тема франчайзинга в российском контек­сте. С отелями, получившими еще "при рождении" международную торговую марку все более или менее ясно. Однако отечественной альтернативы дорого­стоящим франчайзинговым договорам пока еще не существует, хотя мысль о ней давно будоражит умы российских управленцев. Пока полноценных управленческих компании в чистом виде на российском рынке не существует.

Формы управления гостиницами, получившие широкое распространение в международной практике, в России приживаются с трудом. В отечественных условиях ведения бизнеса каждое гостиничное предприятие предпочитает выживать само по себе, так что идеи объединения в среде наших хoтельеров пока не пользуются популярностью. Даже соглашаясь на отдельные совместные акции (участие в выставке на едином стенде, членство ассоциации, рекламные мероприятия и т.п.), владельцы гостиниц или их директора не готовы допустить посторонних ни к маркетингу, ни тем более к ценовой политике или влиянию на механизмы управления. Пока полигоном для внедрения современных форм гостиничного менеджмента могут стать только те структуры, которые на правах собственника смогут объединить несколько гостиничных предприятий, и на своем положительном примере будут способ­ствовать продвижению прогрессивных методов управления на российском рынке гостиничных услуг.