Програмний матеріал

Предмет, соціальна основа, значення та завдання навчальної дисципліни. Особливості репрезентація готельних послуг у комплексі туристського обслуговування. Класифікація готелів.

Предмет «Технології готельної справи». Значення та завдання навчальної дисципліни. Основні проблеми та структура розгляду навчальних тем курсу. Змістовне значення основних понять курсу. Гостинність – одне з фундаментальних понять людства, ключовий принцип професійної діяльності у туристській індустрії. Сфера готельного господарства – основна складова туристської інфраструктури та провідний фактор у презентації туристського продукту на вітчизняному та світовому ринках туристських послуг.

Основні етапи та типи закладів розміщення в еволюції готельного господарства. Сучасні тенденції розвитку готельної індустрії. Комплексний характер туристських послуг у готелях. Рівні готельних послуг. Типологія готельних закладів з позиції Всесвітньої туристської організації (ВТО) й традиційного вітчизняного підходу. Основні підходи до класифікації готелів: рівень комфорту, вмістимість номерного фонду, функціональне призначення, розташування, тривалість роботи, забезпечення закладами харчування, тривалість перебування, ціни. Європейська система стандартизованої інформації у готельній індустрії (піктограми готельного сервісу).

Зміст поняття «технологічний цикл обслуговування гостей у готелях». Основні технологічні етапи у готельному циклі обслуговування: до прибуття гостей, прибуття й розміщення, обслуговування упродовж проживання, від'їзд гостей. Визначальні фактори у виборі закладу розміщення у період перед поселенням потенційних клієнтів. Основні технологічні заходи служб готелів у підготовці закладу до прийому гостей. Роль контактних служб у презентації готельного продукту.

Головні складові та послідовність технології обслуговування туристів у період реєстрації та поселення. Використання засобів інформаційного зв’язку в процесі реєстрації та оформлення необхідної документації для поселення у готель.

Особливості технології обслуговування контактними службами в процесі проживання гостей у готелі. Порядок обслуговування туристів у період їх від’їзду з готелю.

Суть організаційної структури у технології управління готельним підприємством. Основні структурні підрозділи та рівні управління, вертикальні і горизонтальні зв'язки між структурними складовими. Типи організаційних структур: лінійна, функціональна, лінійно-функціональна. Типові структури управління готелем: інституціальний управлінський, технічний рівень управління. Обов’язки основних посадових осіб готельного комплексу.

Основні служби у готелях. Організаційна структура готельних закладів різної вмістимості. Класифікація основних служб у готелях згідно з методами роботи. Основні вимоги до персоналу контактних служб.

Організаційно-функціональна структура служби прийому та розміщення, громадського харчування, бронювання, експлуатації номерного фонду, фінансово-екокомічної, інженерно-технічної, комерційної, роботи з персоналом та адміністративної служби у готелях. Професійні обов’язки, кваліфікаційні вимоги та індивідуальні якості до основних спеціалістів служб у готелях.

Основні функції служби прийому та розміщення. Структура служби згідно посадових обов'язків обслуговуючого персоналу. Режим організації технологічного процесу обслуговування упродовж доби. Посадові інструкції до професійних та індивідуальних вимог щодо спеціалістів прийому та розміщення. Професійно-кваліфікаційна характеристика керівника служби прийому та розміщення, аудитора, портьє, консьєржа, касира по розрахунках з клієнтами.

Функції та організаційна структура служби громадського харчування, експлуатації номерного фонду, поверхової, інженерно-технічної, фінансово-економічної, служби з бронювання та інших служб у готелях.

Зміст процесу бронювання у готелях. Професійні обов’язки спеціаліста служби бронювання в процесі спілкування та надання послуг клієнту. Типи бронювання: гарантійне бронювання (гарантійне резервування з попередньою оплатою, використанням кредитної картки, авансового внеску, оплати турагента, бронювання юридичними особами), негарантійне бронювання.

Типові етапи бронювання місць у готелях. Заявка туриста на бронювання: форма її подачі, основна інформація про перебування туриста, друкований та електронний варіанти оформлення заявки. Типові схеми бронювання: центральні системи з бронювання, міжготельні агентства з бронювання, бронювання безпосередньо у готелі. Бронювання готельних послуг туристською групою.

Функціональні системи перевірки номерів у готелях: книга контролю бронювання, настінний графік, комп’ютерна система, інші системи. Порядок реєстрації попереднього звернення з бронювання. Підтвердження бронювання. Інформація з підтвердження (відмови) бронювання. Ведення обліку бронювання. Зміна заявки негарантованого резервування. Відмова бронювання. Анолювання негарантованого бронювання. Відмова бронювання, яке гарантувалось кредитною карткою та внесенням авансу, інші види відмови гарантованого бронювання. Звіти з бронювання. Зміст та значення хронологічних звітів з бронювання. Типові проблеми, що виникають у процесі бронювання. Ризик подвійного бронювання готельних послуг.

Основні складові процесу обслуговування туристів службою прийому та розміщення. Роль працівників служби прийому і розміщення у реалізації готельних послуг. Встановлення візуального контакту працівників готелю з клієнтами.

Основні етапи процесу реєстрації клієнтів у готелях. Передреєстраційна діяльність служби прийому та розміщення. Визначення реєстраційного статусу клієнта початок безпосереднього процесу обслуговування у готелі. Оформлення реєстраційного запису (форма № 5-г/форма № 6-г - для іноземців). Використання автоматизованих та неавтоматизованих систем реєстрації. Сучасні методи реєстрації клієнтів у готелях.

Особливості пропозиції основних (визначення номера) та супутніх послуг готелю.

Процес формування тарифів на номери. Стандартний та спеціальний тариф, фактори формування спеціальних тарифів. Методи підрахунку тарифів: наближений підрахунок. Формула Хуббарта.

Порядок оформлення рахунку касиром служби прийому і розміщення. Форми звітної документації по рахунках (форма №11-г, № 4-г, №9-г). Основні пункти нарахування оплати за послуги готелів. Форми оплати та рекомендації щодо порядку оплати послуг готелів. Використання банківських автоматів-касирів та платіжних систем Інтернету в оплаті послуг готелів. Особливості проведення оплати послуг готелів дорожніми чеками; проблеми їх використання в Україні. Перевірка кредитних карток службою прийому та розміщення. Особливості обслуговування клієнтів в процесі виникнення конфліктної ситуації. Причини відмови клієнтам у поселенні в готель. Порядок улагодження складних ситуацій, пов’язаних з відмовою номера з причини прорахунків у роботі персоналу готелю.

Основні функції та структура служби експлуатації номерного фонду. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівника служби, основних обслуговуючих спеціалістів та окремих посад працівників служби. Типи та послідовність проведення прибирання житлової частини готелю. Нормативні рекомендації щодо виробничого навантаження на обслуговуючий персонал служби. Обов’язки супервайзера та стюарда.

Основні складові процесу обслуговування туристів поверховою службою. Типові та додаткові послуги служби. Порядок вручення клієнтам кореспонденції у готелях різної категорії- Особливості надання послуг з телефонного зв’язку у готелях, проблема мобільного зв’язку. Пропозиція побутових послуг поверховою.службою. Обов’язки консьєржа. Інформаційне забезпечення у готелях: інформаційні довідники, комп’ютерні інформаційні термінали.

Зміст та структура процесу обслуговування у готелях службою громадського харчування, необхідність комплексного підходу. Основні типи підприємств та приміщень служби громадського харчування і зв’язки між ними. Організаційно-функціональна структура служби різних типів готелів за вмістимістю. Технічні, санітарні, інженерні вимоги та вимоги з техніки безпеки до приміщень громадського харчування у готелях. Професійні обов'язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівної ланки служби (директор, замісники, метрдотель). Професійні обов'язки, кваліфікаційні вимоги та індивідуальні обов’язки основних спеціалістів і технічних працівників. Основні форми у технології обслуговування: самообслуговування типу «шведський стіл», обслуговування у номер готелю, обслуговування у засобах пересування, святкове, виїзне і банкетне обслуговування. Вибір форми обслуговування та обладнання приміщень служби громадського харчування: матеріально-технічне оснащення, засоби інформаційного зв’язку, рекламно-інформаційне оформлення. Підготовка приміщень до прийому гостей. Типи та послідовність сервірування стола у ресторанах. Порядок обслуговування клієнтів. Улагодження складних ситуацій в процесі обслуговування клієнтів службою громадського харчування.

Додаткові послуги у готелях. Характерні та нехарактерні додаткові послуги. Пропозиція характерних послуг у готелях різних держав світу. Проблеми "асортименту" додаткових послуг у готелях України.

Забезпечення безпеки у готельному господарстві – актуальна сучасна проблема. Нормативні, організаційні, соціально-економічні, інформаційні засади реалізації безпеки у готелях. Роль керівників та персоналу контактних служб готелів у забезпеченні безпеки гостей, власної безпеки та безпеки матеріальних цінностей. Контроль за ключами у готелях. Охорона обігової грошової маси та матеріальних цінностей у готелях.

Основні функції інженерно-технічної служби у готельних комплексах. Структура служби у готелях великої вмістимості: головний інженер (технічний директор), замісник головного інженера, майстер, персонал чергової техслужби, персонал ремонтної техслужби, інженер-програміст. Професійні обов'язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівників служби та технічних працівників.

Зміст та структура технології функціонування фінансово-економічної служби (бухгалтерії) у готелях. Структура служби у готелях різної вмістимості. Основні принципи організації діяльності служби. Професійні та кваліфікаційні вимоги щодо спеціалістів служби.

Основні завдання комерційної служби у готельних комплексах. Маркетингові дослідження структури ринку важливий принцип професійної діяльності персоналу служби. Оперативне та стратегічне планування. Використання сучасних інформаційних технологій у комерційних операціях, в управлінні товарним резервом готельного закладу, у контролі виконання договорів і т.д. Необхідність професійних знань нормативно-правової основи у комерційній діяльності. Комерційний етикет у професійних стосунках служби. Структура комерційної служби.

Програма поведінки персоналу в екстремальних ситуаціях - невід’ємна складова менеджменту готельних комплексів. Обов’язки чергового адміністратора у випадку виникнення непередбачених ситуацій. Роль інформаційних систем в екстремальних ситуаціях. Поведінка персоналу служб готелю у випадку пожежі, крадіжок, локальних інфекційних захворювань і т.д.