60. Менеджмент туризма как целостный технологический процесс

Одним из первых, кто охарактеризовал управление как особую сферу деятельности, был Сократ (470-399 гг. до н. э.). Проанализировав различные формы управления, он провозгласил принцип его универсальности. Вслед за Сократом Платон (428-348 гг. до н. э.) классифицировал формы государственного управления и предпринял попытку разграничить функции органов управления.

Развитие производства на рубеже XIX и XX вв. заставило по-новому взглянуть на вопрос об управлении. Заслуга в развитии представлений о государственном управлении в этот период принадлежит А. Смиту, который является не только представителем классической политической экономии, но и специалистом в области управления, проанализировавшим различные формы разделения труда и охарактеризовавшим обязанности государя и государства. Однако подлинным основоположником науки управления по праву считается Ф. Тэйлор. Тэйлор выделил четыре группы управленческих функций: выбор цели, выбор средств, подготовка средств, контроль результатов.

Управление — это умение предвидеть (изучать будущее и устанавливать программу действий); организовывать (материальный и социальный аспекты); распоряжаться (приводить в действие персонал предприятия); согласовывать (связывать и объединять действия и усилия); контролировать (наблюдать за выполнением установленных и отданных распоряжений).

Менеджмент в туристской отрасли имеет свою специфику. Организационная схема управления туристским предприятием зависит: от вида предприятия, размера предприятия, формы собственности, технологии производства турпродукта. Организационная структура предприятия может изменяться неоднократно в зависимости от конкретной ситуации, но она всегда должна быть адекватна поставленной пели.

В 1950-1960-е гг. в туризме всех стран преобладала организационная структура управления. В 1960-1970-е гг. возникло стратегическое планирование, и только 1980-е гг. ознаменованы переходом передовых фирм от стратегического планирования к стратегическому управлению, когда произошло объединение теории управления и теории маркетинга, породивших рыночную концепцию управления. Маркетинг представляет определенную технологию менеджмента. За последние два-три десятилетия менеджмент претерпел еще более глубокие изменения — более глубокие, чем за весь предшествующий период. Возникновение персонал-ориентированных технологий, бурное развитие и экспансия технологии public relations, имиджевых факторов и т. п. привели к тому, что фирма теперь рассматривается как субкультура, в которой цели и задачи считаются заданными и стабильными в течение длительного времени; основой стратегии являются не только непрерывный рост и углубление специализации производства, контроль за всеми видами деятельности, четкое выполнение кадрами управления указаний сверху, но и система ценностей и норм, корпоративная культура и фирменный стиль, формирование и продвижение репутации фирмы, ее первых лиц.

Обратимся к особенностям менеджмента в туристской отрасли.

Модели управления туристской фирмой. Туристская система деятельности подразделяется на две подсистемы: первая занимается «переработкой» поступающих в ее распоряжение ресурсов в товары и услуги; вторая — руководит первой и контролирует ее деятельность (система менеджмента). Эффективный менеджмент все активнее становится главным ресурсом туристского бизнеса, так как определяет развитие отдельного предприятия (фирмы), зависящего от уровня техники и технологии, качества рабочей силы с высокой мотивацией к труду; организацией и управлением.

В туристской деятельности ставка делается на «человека самореализующегося» в отличие от «человека экономического» и «социального»; фирма рассматривается как организация, состоящая из людей, объединенных совместными ценностями; фирме должно быть присуще постоянное обновление, питающееся внутренним стремлением и нацеленное на приспособление к внешним факторам, главным из которых является потребитель. Успех связывается с тем, насколько удачно фирма вписывается во внешнюю среду и приспосабливается к ней.

В туристском бизнесе используется ситуационный подход к управлению, считается, что все внутреннее построение системы управления есть ответ на различные воздействия внешней среды. Новая концепция управления требует от менеджеров и персонала туристской фирмы стремления к радикальным переменам, готовности к риску, ориентации на творческое освоение новых возможностей и т. п.

Единой, идеальной модели управления в области туризма не существует. Каждая фирма должна искать свою собственную модель. Факторы, которые определяют выбор управленческой модели, включают: размер фирмы, характер продукции, характер среды, в которой она действует.

Модели управления, зависящие от среды: 1) рациональное внутрифирменное управление в спокойной и стабильной внешней среде; 2) управление в условиях достаточно динамичного и разнообразного рынка; 3) управление в условиях динамичного научно-технического прогресса внешней среды; 4) приспособление к спонтанно, неожиданно возникающим под воздействиям внешней среды проблемам (в условиях кризисной ситуации).

Разновидностями управления в условиях первого типа являются управление на основе контроля и управление по промежуточным результатам. Для организаций такого типа характерны: применение бюрократических организационных структур; высокая централизация управленческих работ; наличие правил, стандартов их выполнения, жестких мер контроля; стиль управления напоминает авторитарный и т. д. В условиях второго типа к разновидностям управления относятся: управление по целям (результатам), управление проектами, управление на основе предвидения изменений.

Для фирм третьего типа характерны: использование в организациях адаптивных организационных структур; децентрализация работ; демократический стиль управления, ориентированный на возможно полное раскрытие интеллектуального потенциала работников, и т. д.

К разновидностям управления в условиях четвертого типа относятся: управление по слабым сигналам, управление в условиях неожиданных событий. Для организаций данного типа характерны: создание на время кризисных ситуаций сетей оперативных групп и проведение их тренировок; перераспределение функциональных обязанностей высшего менеджмента; использование специальных коммуникационных сетей.

Фирмы постоянно находятся в процессе поиска своей модели управления, так как меняются и сама фирма, и ее среда. Современная система управления должна быть гибкой и простой. Основные ее задачи — обеспечение эффективности воздействия и конкурентоспособность. Фирма должна иметь небольшие подразделения, укомплектованные небольшим числом квалифицированных работников; количество уровней управления также должно быть небольшим; это может быть структура, основанная на группах специалистов; характер и качество продукции и услуг, графики и процедуры работы ориентированы на потребителя.

Объектом управления в туристических фирмах являются коллектив, персонал, совокупность социально-экономических, правовых, нравственных и других отношений, возникающих между людьми в процессе производства и обращения туристского продукта. Процесс управления в сфере туризма затрагивает широкий круг отношений между людьми, например при разработке и реализации туристского продукта целенаправленно взаимодействуют работники гостиничного и ресторанного хозяйства, транспорта, культурно-зрелищных и других отраслей туристского комплекса, как отечественных, так и зарубежных.

Предмет управления многообразен: экономический механизм и организационные структуры, маркетинг и информационно-рекламные технологии, персонал менеджеров, специалисты и др. Элементы системы управления тесно взаимодействуют между собой. Самые прогрессивные нововведения, обращенные к одному из элементов, не могут дать ощутимого эффекта, если не добиваться комплексного совершенствования всех механизмов управления в сфере туризма.

Управление в туризме представляет собой целенаправленное воздействие руководящих органов на службы сервиса с целью их ориентации на удовлетворение потребностей людей в туристских услугах, повышение эффективности работы и обеспечение приемлемого уровня прибыльности.

Современный менеджмент в сфере туризма учитывает специфику организации и деятельности туристских предприятий, которая состоит в том, что обслуживание туристов, путешествующих с различными целями, должно отличаться по технологии и содержанию.

Организация в своей деятельности должна добиваться: единства целей, задач; группировки задач для определения видов работ; группировки видов работ в соответствующих подразделениях; делегирования полномочий, распределения ответственности и определения числа уровней в иерархии управления; организационного климата, побуждающего работников вносить максимальный вклад в достижение целей организации; слаженности системы коммуникаций, обеспечивающей эффективность принятия решений, контроля и координации; функциональности организационной системы, обеспечивающей внутреннюю согласованность между всеми элементами организации, чувствительности к среде и способности адаптироваться к ним.

71