31. Разделение средств оргтехники по областям применения

Центром деловой активности любого субъекта туристского рынка является офис. Технологии работы в любом офисе делятся на FrontOffice (фронтофисные) и BackOffice (бэкофисные). Первые технологии связаны с обслуживанием клиента, вторые - с внутренней жизнью компании, ее партнерами.

Технологии работы в офисе разнообразны (разработка и сопровождение документации, сканирование документов и их перевод, ведение учета и отчетности, ведение баз данных, прогнозирование и планирование, участие в рекламах и презентациях и т. д.) и имеют специфику в зависимости от направления деятельности субъекта. Например, у туроператора фронтофисные технологии связаны с продажей туруслуг и с обслуживанием клиента, а бэкофисные - со скрытой от постороннего глаза технологией производства, предпродажной подготовкой турпродукта, расчетами с поставщиками, финансовым учетом, управлением продажами. Бэкофисные технологии связаны также с технологиями информационного обмена: уточнением предложений, подтверждением брони на билеты, гостиницы, оперативным извещением об изменении условий размещения и т. д.

Главный ресурс, производимый и потребляемый современными предприятиями разного профиля и масштаба, и важный фактор повышения производительности и конкурентоспособности - это информация. Ее объем и требования к быстроте и точности ее обработки стремительно растут. Обработанная информация является не только инструментом для принятия правильных решений, но интеллектуальным капиталом, приносящим реальную прибыль.

Общее информационное пространство турфирмы, как и любого предприятия, формируется в основном из информации, представленной в электронном и бумажном виде. В этой информации можно выделить три основных доку-ментопотока:

1. Документопоток информации, входящей в организацию из внешней среды (телефонные звонки, сообщения электронной почты, факсимильная информация, письма, договоры, контракты, газеты и журналы, рекламные объявления и т. д.). Видов информации очень много, но они естественным образом подразделяются на три основные группы:

• голосовая информация (звонки);

• электронная информация (электронная почта, факсы, запросы к базам данных);

• печатная информация, как правило, на бумаге (письма, реклама, договоры).

2. Документопоток внутренней информации, передаваемой из одного подразделения в другое (приказы, распоряжения, инструкции начальства, требующие ответа письма, запросы к базам данных и ответы на них, отчеты, прогнозы, электронная и факсимильная информация для удаленных отделений фирмы и т. д.). Основных информационных групп здесь две:

• электронная информация (электронная почта, сообщения, получаемые на факс-модемные платы, запросы к базам данных и ответы на них);

• печатная информация, как правило, на бумаге (приказы, отчеты, служебные записки и т. д.).

3. Документопоток исходящей информации (ответы на входящие письма, факсы, договоры, контракты, сообщения электронной почты, запросы к базам данных, прогнозы).

Раньше основными инструментами для работы в офисе были ручка, калькулятор, телефон, факс. Современные же технические средства - персональные компьютеры, связанные в локальную сеть и имеющие выход в Интернет, - позволили перейти к безбумажным технологиям обработки информации. Эти технологии обеспечивают такие преимущества, как:

• уменьшение трудоемкости обработки информации;

• защищенность и надежность хранения информации;

• мгновенная передача информации.

Однако переход на безбумажные технологии связан с определенными проблемами. В первую очередь это проблема авторизации данных, доказательства их подлинности. Переход к безбумажным технологиям требует увеличения общей культуры работы с информацией.

Необходимым условием функционирования электронного офиса (или электронного документооборота) является наличие электронных документов (или электронной информации) и программного обеспечения, которое умеет работать с ними.

Документы, возникшие внутри фирмы или поступившие по каналам электронной почты, с момента своего появления находятся обычно в электронном виде, доступном для компьютерной обработки.

Электронная информация может быть представлена в виде неструктурированных и структурированных документов. Неструктированные - это документы, созданные с помощью текстовых редакторов, электронных таблиц, почтовых программ, факсовых, программ мультимедиа; структурированные - это базы данных, электронные формы. Для создания, обработки и управления этими документами используется разное прикладное программное обеспечение.

Перевод бумажных (печатных) документов в электронную форму осуществляют современные технологии оптического распознавания. Сканер и соответствующая программа позволяют получать электронную копию документа с листа бумаги или (без участия сканера) копию изображения, пришедшего на факс-модемную плату. При этом электронная копия полностью сохраняет структуру документа, его форматирование. Используя широко распространенные прикладные программы - текстовые процессоры, электронные таблицы, системы управления базами данных, - можно вносить в электронные документы изменения и дополнения в виде текста, графики и звука.

Таким образом, для перехода к безбумажной технологии, дающей существенные преимущества с точки зрения комплексной автоматизации, в офисе должен быть необходимый набор средств.

Документы (файлы) разных программ обычно представляют собой очень сложные объекты, имеют самый разный формат (текст, рисунки, видео и т. д.) и расположены в разных хранилищах (файловые системы, базы данных, папки почтовых систем, системы управления документами и средств групповой работы). Документы должны быть доступны одновременно многим сотрудникам, имеющим разные должностные обязанности, права доступа и навыки работы.

Для автоматизации работы с документами практически на всех этапах, начиная от разработки и кончая удалением из архива, применяется прикладное программное обеспечение (стандартное или специальное).

Офисные информационные технологии

Стратегию развития всего программного обеспечения во многом определяют, с одной стороны, популярность продуктов Microsoft, с другой - широкое распространение сетей на основе архитектуры клиент-сервер и технологий Internet/intranet.

Грамотный работник турбизнеса ежедневно использует многообразные виды информации: текст, звук, графику, видео, электронную почту. Информация может быть преобразована по желанию пользователя: например, материалы из базы данных могут быть вставлены в текстовый документ, а иллюстрации, подготовленные художником и связанные с текстом, оперативно появятся в итоговом документе. Разные виды информации и разные технологии работы с ней не должны влиять на удобство и быстроту обработки и передачи этой информации.

Концепция офисных информационных технологий разработана фирмой «Microsoft» - «законодателем моды» в ПО. Ею создано несколько разных пакетов Microsoft Office, которые объединяют самые популярные в мире приложения, повышающие производительность и эффективность работы. Необходимо решить, какой из пакетов Office отвечает требованиям турфирмы, какие программы из этого пакета и для решения каких задач стоит использовать.

Помимо программ из пакета Microsoft Office, в офисе используются программы, разработанные другими фирмами, например FineReader, WinFax, WinZip. Фирмы, работающие с зарубежными партнерами, используют и программы-переводчики, такие, как Stylus, Socrat, PromPT.

Бэкофисные технологии требуют знания и применения таких программ, как бухгалтерские (наиболее популярной в области экономического ПО на рынке признана программа корпорации «1С»), программ для финансового анализа, планирования и прогнозирования - Project Expert, Forecast Expert, Marketing Expert. Возможно использование систем управления документами, систем автоматизации управления деловыми процессами и систем управления знаниями.

Комплексные программы для автоматизации бизнеса создают также российские корпорации «Парус» и «Галактика».

Итак, прикладное программное обеспечение разнообразно, его выбор определяется во многом предпочтениями самого пользователя.

Полностью освободиться от бумажных документов, используя локальную сеть и сканер, помогут программы распознавания (например, FineReader) и программы информационного менеджера Outlook. В то же время существует целый класс специального ПО - так называемые системы управления документами (СУД).

Помимо ПК в офисах предприятий СКС и туризма присутствуют факс, ксерокс или многофункциональное устройство, телефон и проч. традиционные офисные устройства, нацеленные на оптимизацию работы персонала и повышение качества обслуживания клиентов.