Глава 9. Гост р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

Настоящий стандарт был введен 1 января 1995 г, устанавливает порядок разработки документации при проектировании турН_ стских услуг. В данном Государственном стандарте даются ссылки на нормативы, закрепленные законодательными актами. ГОСТом вводятся определения, касающиеся разработки туристских услуг: - разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги; - описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания; - тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала н окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля; - программа обслуживания клиентов - перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания; - туристский маршрут - предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам; - туристская трасса - утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут; - технологическая карта экскурсии - технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте. Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположения остановок, точек обзора и т.д.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе. Это необходимо при разработках программ по внутреннему и въездному туризму; - технологическая карта туристского путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условия обслуживания туристов на конкретном маршруте; - контрольный текст экскурсии - технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов; - «портфель экскурсовода» - комплект информационных материалов (фотографии копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.). используемых экскурсоводом в ходе экскурсии. Рассмотрим общие требования к проектированию услуг. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов. охрану окружающей среды. Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов. Проектные документы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РФ «Об охране окружающей среды». Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, ее предоставляющим, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей. Основой для проектирования услуги является краткое ее описание-набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организацию ее предоставления и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги. Проектирование туристской услуги осуществляется в следующее последовательности: - установление нормируемых характеристик услуги; - установление технологии процесса обслуживания туристов- - разработка технологической документации; - определение методов контроля качества; - анализ проекта; - предоставление проекта на утверждение. По каждой характеристике услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. ГОСТ указывает требования к документации, детализирующей требования к процессу обслуживания туристов, которая должна содержать: - описание процессов, форм и методов обслуживания туристов; - характеристику процесса обслуживания туристов; - требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования; - количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки; - договорное обеспечение поставок услуг; - гарантии; - необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, гоеавтоннспекцней и др.). Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований, утвержденных действующими нормативными документами. Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты на услугу) и составление для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуг». Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы: технологические карты, инструкции, правила, регламенты. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения ею соответствия запроектированным характеристикам. Проектирование контроля качества включает: - определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги; - определение методов корректировки характеристик услуги; - определение методов оценки контролируемых характеристик. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что: - характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность жизни и здоровья туристов, а также охрану окружающей среды; - требования к процессам обслуживания туристов соответствуют проектируемым характеристикам услуг; - методы контроля качества обеспечивают объективную оценку проектируемой услуги. Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Цель данного проекта - выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технической документации туристского предприятия. Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменения проекта допускаются только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждаются руководителем туристского предприятия. Рассмотрим этапы проектирования услуги «туристское путешествие» на основе ГОСТа: - проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов; - Проектирование услуги «туристское путешествие» в целом. Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов. Краткое описание услуги "туристское путешествие" составляете на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса насел? ния на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы туристов. Разработка программы обслуживания включает определение: - маршрута путешествия; - перечня туристских предприятий - исполнителей услуги; - периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги; - состава экскурсий и достопримечательных объектов; - перечня туристских походов, прогулок; - комплекса досуговых мероприятий; - продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута; - количества туристов, участвующих в путешествии; - видов транспорта для внутримаршрутных перевозок; - потребности в инструкторах - методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки; - необходимого количества транспортных средств; - видов, форм рекламных, информационных и картонных листков к туристским путевкам и их подготовку. Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» является составление и утверждение технологических документов туристского предприятия: - технологической карты туристского путешествия; - графика загрузки туристского предприятия; - информационною листка к туристской путевке, который предоставляется потребителю. Рассмотрим подробнее данные документы. Ниже приводится образец технологической карты туристского путешествия.

____________________________________________________________ наименование туристского предприятия, обслуживающего маршрут