Глава 10. Гост р 50644-94 «Туристско-экскурсиониое обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

Данный государственный стандарт был разработан АООТ «АТИС» и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристская деятельность и услуги средств размещения», принят и введен в действие 1 января 1999 г. постановлением Госстандарта России от 9 июня 1998 г. № 286. ГОСТ Р 51185-98 распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Он устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения И их услугам. Положения данного документа применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими данные услуги. Средством размещения считается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга н др.) Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения туристов относят: - гостиницы и аналогичные средства размещения; - гостиницы (в том числе квартирного типа); - мотели; - клубы с проживанием, пансионаты: - меблированные комнаты; - общежития. Специализированные средства размещения: - санатории; - профилактории, лагеря труда и отдыха; - дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др.; - туристские, спортивные базы, базы отдыха; - дома охотника (рыбака); - конгресс-центры; - общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); - наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; - кемпинги (площадки под кемпинги, автофургоны). ГОСТ выделяет индивидуальные средства размещения: - квартиры; - комнаты в квартирах; - дома; - коттеджи, сдаваемые внаем. Услуги средств размещения - деятельность исполнителя услуги по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоронитсльных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг. Терминология по управлению качеством в сфере услуг (условия и качество обслуживания, а также другие параметры) по ГОСТ Р 50646. В данном стандарте использованы: 1. ГОСТы: «Пожаробезопасность. Общие требования»; «Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях»; «Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране вод от загрязнении»; «Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений»; «Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством». 2. Стандарты по туруслугам. 3. СанПиНы: «Правила устройства, оборудования и содержания общежитий для рабочих, студентов, учащихся средних, специальных учебных заведений и профессионально-технических училищ»; «Санитарные правила содержания территорий населенных мест»; «Внутренний водопровод и канализация зданий»; «Отопление»; «Вентиляция и кондиционирование»; «Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений»; «Внутренние санитарно-технические системы»; «Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации». «Естественное и искусственное освещение». 4. ППБ: «Правила пожарной безопасности в РФ». 5. ВСН: «Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения». Общие требования к средствам размещения туристов должны соответствовать данного стандарта, санитарных норм и правил при проектировании, планировке и застройке сооружений, общие требования к гостиницам и мотелям содержатся в ГОСТ Р 50645 и Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ. Общественные средства транспорта (поезда, круизиые суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами. Средства размещения должны иметь удобные подъездные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки. Прилегающая территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые спра-вочно-информационные указатели. Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы, оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8 и °- Закона РФ «О зашите прав потребителей». Средства размещения должны иметь: - освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточно естественное или искусственное; - холодное и горячее водоснабжение, канализацию, согласно СНиП. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и ее подогрев; - отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18.5°С; - вентиляцию (естественную или принудительную, обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения, согласно СНиП); - телефонную связь; - пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП. Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях составляет: - при круглогодичном функционировании - не менее 6,5 м²; - при сезонном - летнего функционирования - не менее 4,5 м². В жилой комнате должны быть: - мебель - кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф: инвентарь - прикроватный коврик, зеркало и т.д. и постельные принадлежности по количеству проживающих; - плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения; - сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты); - потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзеткн с указанием напряжения; - замки в дверях с внутренним предохранителем. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 чел., раздельные для мужчин и женщин). В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены: - комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем; - помещение для предоставления услуг питания по ГОСТу и/ или кухня для самостоятельного приготовления пищи; - помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий; - камера хранения; - устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты, др. по СниП с учетом местных условий. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе, создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг: - круглосуточный прием; - услуги общественного питания по ГОСТу или условия для самостоятельного приготовления пищи; - ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпингов); - смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня; - отправка, получение и доставка писем и телеграмм; - хранение ценностей, багажа; - медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой); - туристская информация. Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны оказываться следующие услуги: - ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) к каждому заезду туристов; - смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в 3 дня (или предоставление сменного комплекта постельного бельч и полотенец); - пользование электро-(газовой) плитой и холодильником. В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться. Специализированные средства размещения туристов помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей специализацией. ГОСТ Р 51185-94 устанавливает требования безопасности к средствам размещения туристов, разъясняя, что в них должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. Требования безопасности должны соответствовать ГОСТ Р 50644. Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях, соответствовать требованиям пожарной безопасности и иметь сертификат пожарной безопасности. В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением последних. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части: - содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов; - состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов: - обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ГОСТов и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование. Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТа. Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы ГОСТ Р. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТу. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по се обработке. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными ссылками. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность За подготовленность персонала несет руководитель средств размещения. Обслуживающий персонал средств размещения должен проходить МсДИцинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб. Государственный стандарт напоминает о необходимости выполнения требований по охране окружающей среды. Средства размещения должны функционировать в соответствии с требованиями по содержанию территории, техническому состоянию и содержанию помещений" вентиляции, водоснабжению, канализации согласно требованиям стандартов, санитарных норм и правил. В средствах размещения должна быть предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории, рациональный сбор, быстрое удаление, регулярный вывоз твердых и жидких бытовых отходов уборки территории. Средства размещения должны иметь экологический паспорт или заключение природоохранных служб, подтверждающих отсутствие вредных воздействий на окружающую среду. Выполнение данных требований ГОСТа проверяется при сертификационной проверке. Кроме того, к средствам размещения предъявляются дополнительные требования согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изменениями от 2 октября 1999 г)», утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Они разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. В них введены следующие основные понятия: - «гостиница»- имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг; - «потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; - «исполнитель» - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает: - Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; - сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; - свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если таковая присваивалась; - сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); - извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; - цену номеров (места в номере); - перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); - перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; - сведения о форме и порядке оплаты услуг; - предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; - перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; - порядок проживания в гостинице; - сведения о работе размешенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; - сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если таковой имеется; - сведения о вышестоящей организации. Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и Родных языках народов Российской Федерации. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест гостинице путем составления документа, подписанного двумя ет0п нами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно уста повить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места и номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке обшей очереди. Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним. предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлен ни потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать: - наименование исполнителя (для индивидуальны* предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); - фамилию, имя, отчество потребителя; - сведения о предоставляемом номере (месте в номере); - цену номера (места в номере); - другие необходимые данные по усмотрению исполнителя. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем также может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера 1 места в номере). Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 ч текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 ч) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: - не более 6 ч после расчетного часа - почасовая оплата; - от 6 до 12 ч после расчетного часа - плата за половину суток; - от 12 до 24 ч после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 ч) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора -требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории - звездности. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: - вызов скорой помощи; - пользование .медицинской аптечкой; - доставка в номер корреспонденции по ее получении; - побудка к определенному времени; - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. Исполнитель в соответствии со ст. 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя. В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вешей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местно* го самоуправления. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размешенных в гостинице, лица, проживающие в гостицм не, обслуживаются вне очереди. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. При обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: - безвозмездного устранения недостатков; - соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг И потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора. Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день. если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной иены забронированных мест. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей>>. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.