Дехтярь Г
5. Обеспечение качества обслуживания
5.1. Обеспечение качества обслуживания достигается следующими мерами: - назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ но качеству услуг; - организацией внутреннего контроля за качеством услуг; - постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания: - сертификацией услуг турфирмы по требованиям российских нормативных документов; - постоянным опросом клиентов о качестве оказываемых турфирмой услуг и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.
Содержание
- Дехтярь г.М. Лицензирование и сертификация в туризме м.: Финансы и статистика, 2006. - 256 с.
- Содержание
- Введение
- Глава 1. Термины, определения и основные положения, являющиеся основой туристского бизнеса
- Глава 2. Государственная политика в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг
- Глава 3. Право потребителя на качественную и безопасную услугу
- Глава 4. Договор с клиентом, пакет документов при оформлении тура
- Глава 5. Законодательство по лицензироавнию туристской деятельности
- Положение о лицензировании туроператорской деятельности
- Положение о лицензировании турагентской деятельности
- Реестровая карточка
- Заявление на получение государственной лицензии и включение в федеральный реестр соискателя лицензии
- Информация об используемых для осуществления лицензионного вида деятельности объектах и помещениях
- Глава 6. Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг. Основы законодательства по стандартизации и сертификации
- Глава 7. Цели и задачи сертификации. Правила сертификации туристских и гостиничных услуг
- Глава 8. Гост р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требоваиия по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
- Глава 9. Гост р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
- Технологическая карта туристского путешествия по маршруту __________ на _____ год
- График загрузки туристского предприятия на __________ года
- Глава 10. Гост р 50644-94 «Туристско-экскурсиониое обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
- Глава 11. Гост 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
- Глава 12. Сертификация организаций, осуществляющих деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок
- Форма заявки на сертификацию Руководителю органа по сертификации воздушных перевозок
- Форма бланка сертификата соответствия
- Сертификат соответствия № ссвт _______________
- Глава 13. Сертификации туристских услуг
- Заявка на проведение сертификации туристских услуг
- I. Типовые правила предоставления туристских услуг
- 1. Общие положения
- 2. Гарантии туристской фирмы
- 3. Правила заключения договора
- 4. Обеспечение безопасности клиентов
- 5. Обеспечение качества обслуживания
- 6. Основные права и обязанности клиентов
- 7. Обязанности и права турфирмы
- 8. Изменение условий договора
- 9. Условия страхования
- 10. Претензии
- 11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства
- II. Должностные инструкции персонала а) Должностные инструкции директора
- Б) Должностные инструкции менеджера
- В) Должностные инструкции помощника менеджера
- Приложение 1. Указ Президента рф "Об обязательном личном страховании пассажиров" от 7 июля 1992 г. № 750 (с изменениями от 6 апреля 1994 г., 22 июля 1998 г.)
- Положение о медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации
- Приложение 3. Письмо дирекции Федерального фонда омс "о медицинском страховании иностранных граждан" от 3 ноября 1999 г. № 5545/30-3и)