§ 5.3. Харчування та обслуговування

Ключові слова та поняття

страва, комплексні страви, страви широкого вибору, національна кухня, екзотичні страви, оформлення страв, ресторан, кафе, бар, столова, фабрика кухні, буфет, шведський стіл, повний пансіон, напівпансіон, спеціальне харчування, дитяче харчування, сервірування столів, раціон харчування, меню, інтер'єр і екстер'єр приміщення, напівфабрикати, кулінарний виріб.

Однією з основних послуг у технології туристичного обслуговування є харчування.

Метою роботи підприємства харчування є задоволення потреб людини в їжі. Процес споживання їжі інколи збігається з процесом спілкування людей, виховання, розваги.

Туристична індустрія харчування містить у собі: ресторани, кафе, бари (гриль-бари, пивні бари, фітобари, коктейль-бари й ін.), їдальні, фабрики-кухні, фабрики заготівельні, буфети, шашличні, продовольчі магазини та кіоски кулінарії і т.п.

Дані підприємства знаходяться як у власності туристичних фірм, так і на правах оренди. Більшість з них є "вбудованими" у туристично-готельний блок (готель) і є їхньою частиною, - рідше дані підприємства працюють в автономному (самостійному) режимі.

За формою обслуговування підприємства підрозділяються на обслуговування за допомогою офіціантів і самообслуговування.

За режимом харчування туристів дані підприємства надають послуги у вигляді повного пансіону, напівпансіону, спеціального харчування, харчування для дітей та ін. У ряді готелів в номерах передбачаються кухні, міні-бари, а послуга харчування може бути реалізована як у номері (за викликом, замовленням), так і на підприємстві харчування.

За асортиментом харчування туристів дана послуга підрозділяється на комплексне харчування, харчування на вибір, харчування за попереднім замовленням, у тому числі з обслуговуванням урочистих актів, прийомів, ювілеїв, банкетів тощо.

Крім того, підприємства харчування спеціалізуються на національних стравах (європейська, корейська, китайська, грузинська, єврейська й ін. кухні).

Класифікація підрозділів підприємств харчування будується за трьома ознаками: належність до певного виду діяльності, форма участі в основній діяльності, роль у виробництві кулінарної продукції (рис. 5.3.1).

Рис. 5.3.1. Класифікація підрозділів підприємства харчування

Підприємства класифікуються також за кількістю посадкових місць, режиму роботи (цілодобовий, з обмеженням за часом).

Узагальнена класифікація підприємств харчування подана на рис. 5.3.2.

Залежно від ступеня технічної оснащеності, якості й обсягу наданих послуг, місця розташування, ціни, архітектурно-художнього оформлення приміщень, асортименту, ступеня автоматизації та інших показників підприємства індустрії харчування підрозділяються на категорії.

Категорія – визначальна ознака підприємства харчування, що характеризує рівень якості обслуговування. Категорії позначаються символом * (зірка). Вища категорія туристичного підприємства – 5 зірок, нижча одна зірка. Підприємства, що не пройшли сертифікацію за встановленими вимогами, зберігають стару класифікацію: вища, перша і друга категорії.

Усі пропоновані вимоги до підприємств харчування підрозділяються, аналогічно класифікації готелів, на загальні (сукупні) і додаткові, диференційовані по кожній категорії.

Загальні вимоги до підприємств харчування містять у собі наступний регламент.

1. Планування території, що прилягає до підприємства, повинне забезпечувати зручний прохід і під'їзд відвідувачів на автотранспорті. Сходи, що ведуть до входу, повинні мати спеціальні пандуси для пересування дитячих та інвалідних колясок. Вхід повинен бути обладнаний козирком для захисту від атмосферних опадів.

2. Територія повинна бути ретельно прибрана. Основні маршрути проходження відвідувачів до підприємства повинні бути покриті асфальтом, декоративними плитами (бетон, камінь) чи іншими матеріалами, які відповідають оформленню території туристичного комплексу, що перешкоджають утворенню калюж, бруду, вибоїн.

3. Біля входу в підприємство повинні бути розміщені урни для сміття, оформлені відповідно до архітектурного задуму туристичного комплексу і його території, а також телефони-автомати. Тут рекомендується розміщувати рекламу, декоративні композиції з зелених насаджень, скульптури й інші елементи садово-паркового оформлення.

Рис. 5.3.2. Узагальнена класифікація підприємств харчування

4. На території, що прилягає до підприємства харчування і яка доступна для відвідувачів, не допускається:

• проведення вантажно-розвантажувальних робіт;

• складування тари, будівельних матеріалів, розміщення контейнерів зі сміттям;

• спалювання сміття, відходів, порожньої тари.

5. Вхід у підприємство повинен забезпечувати одночасний рух двох зустрічних потоків відвідувачів на вхід і на вихід. Стулки дверей повинні відкриватися без надмірних зусиль і автоматично закриватися за відвідувачем, не змушуючи його прискорювати рух.

6. Приміщення для відвідувачів підприємств харчування повинні задовольняти загальні санітарно-гігієнічні, протипожежні і технічні вимоги до громадських приміщень, забезпечувати безпечні і комфортні умови за такими параметрами, як температура і вологість. Обов'язковою і безумовною вимогою є відсутність сторонніх запахів, особливо з кухні й туалетів.

7. Інтер'єри приміщень для відвідувачів не повинні бути перевантажені елементами декоративного оформлення, що ускладнюють прибирання приміщення і погіршують санітарно-гігієнічні умови. Всі матеріали, використовувані в оформленні інтер'єра приміщень для відвідувачів, повинні пройти контроль на відповідність вимогам санітарно-гігієнічної і пожежної безпеки.

8. Усі приміщення повинні бути обладнані вказівниками (піктограмами), що допомагають орієнтуватися відвідувачам.

9. У вестибулі на видному місці повинна бути вивішена копія сертифіката даного підприємства харчування, що свідчить про присвоєння йому певної категорії з відповідною кількістю зірок.

10. Устаткування приміщень для відвідувачів повинно передбачати можливість відвідування підприємства харчування інвалідами й відвідувачами з дітьми, якщо готель (туристичний комплекс, база, кемпінг), при якому воно розташовано, передбачає можливість проживання інвалідів і туристів з дітьми відповідного віку або дане туристське підприємство харчування обслуговує відвідувачів, що не проживають у готелі.

11. Приміщення для відвідувачів не повинні використовуватися для переміщення всередині підприємства тари, сировини, продуктів, складування господарського інвентарю, будівельних матеріалів, проведення вантажно-розвантажувальних робіт і т.д.

12. Освітлення приміщень для відвідувачів повинно відповідати вимогам діючої нормативно-технічної документації.

13. Ресторани, кафе і бари, що використовують для сервірування столів скатертини й індивідуальні серветки, повинні мати в достатній кількості не менше двох різновидів комплектів столової білизни: білі скатертини й серветки для обслуговування банкетів, ювілеїв, прийомів та інших урочистих заходів і кольорові скатертини та серветки, що відповідають оформленню інтер'єра підприємства. Комплект кольорової білизни може бути замінений на білу білизну для повсякденного обслуговування, якщо це відповідає стилю підприємства. Не допускається використання столової білизни з явними слідами забруднення й ушкодження, що залишаються після прання і лагодження.

14. При сервіруванні столів повинні використовуватися столовий і сортовий посуд, а також столові прилади єдиного зразка. Обов'язковою умовою є єдиний стиль сервірування столів. Різні комплекти столового посуду, скла і столові прибори можуть використовуватися для сервірування столів тільки у випадку, якщо особливості художнього задуму оформлення залу передбачають наявність локальних зон залу, що виділяються за рахунок особливого кольору столової білизни, меблів, предметів сервірування. Не допускається використання столового посуду, скла й столових приборів зі слідами ушкоджень (відколи, тріщини).

Сервірування столу повинно здійснюватися відповідно до прийнятого у світовій практиці правила обслуговування відвідувачів у ресторанах відповідної категорії.

15. При обслуговуванні організованих туристичних груп по безготівковому розрахунку рекомендується на сніданок, обід і вечерю пропонувати скомплектовані раціони харчування, складені з урахуванням вікового й національного складу туристської групи, енергетичних витрат на маршруті. Повторюваність раціону харчування для даної групи допускається не раніше, ніж через 10 днів, а страв, що включаються в раціони, - не раніше, ніж через 4 дні. Меню скомплектованих раціонів харчування повинне бути погоджене з керівником групи.

16. Продукти, використовувані для готування страв, повинні мати сертифікат, що підтверджує відсутність шкідливих для здоров'я речовин (нітритів, нітратів і пестицидів), а також радіаційних і мікробіологічних забруднень, що перевищують встановлені норми. У випадку відсутності сертифіката проводиться лабораторний аналіз продуктів, що надходять.

17. Попереднє сервірування столів приладами, столовим посудом із хлібом, холодними закусками і спеціями може бути використане у всіх типах і категоріях підприємств тільки при обслуговуванні організованих груп за безготівковий розрахунок.

18. На обкладинці меню і карти вин обов'язково повинна бути зображена назва підприємства харчування і товарний знак з кількістю "зірок", що відповідає категорії підприємства на підставі виданого йому сертифіката.

19. Меню підприємств, що працюють за методом самообслуговування, повинно бути надруковане і вивішено у вестибулі підприємства, біля входу в обідній зал та на лінії роздачі біля вузла розрахунку.

20. Поряд зі стравами з раціону харчування туристам рекомендується пропонувати страви та напої з меню вільного вибору за готівку.

21. У ресторанах і кафе рекомендується обслуговування за прилавком бару, розташованим в окремому приміщенні, в аванзалі чи в обідньому залі в спеціальній локальній зоні за умови, що відвідувачі, які проходять до прилавка, не будуть створювати будь-які незручності для відвідувачів, що сидять за столиками.

22. Кухарі, офіціанти і метрдотелі підприємств харчування приймаються на роботу на конкурсній основі за результатами кваліфікаційних іспитів і соціологічного тестування.

23. Регулярно, але не рідше ніж раз у 5 років, проводиться переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського і технічного персоналу з метою підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду. Не рідше ніж через 3 роки повинна проводитися професійна перепідготовка працівників підприємств харчування на курсах підвищення кваліфікації за спеціальними програмами.

24. Метрдотель, офіціанти і бармени повинні знати не менше однієї з європейських мов. У бригаду включаються офіціанти, що володіють різними мовами.

25. Усі працівники підприємства харчування повинні бути одягнені у формений, спеціальний чи санітарний одяг і взуття встановленого для даного підприємства зразка, що знаходиться в гарному стані без видимих ушкоджень і забруднень. Одяг повинен мати фірмові знаки з вказівкою категорії підприємства і відповідної кількості "зірок".

Усі працівники підприємств харчування на форменому одязі повинні носити особистий значок з емблемою підприємства й ознаками його професійної належності та місця, яке займає в службовій ієрархії.

26. Формений одяг метрдотеля повинен відрізнятися від одягу офіціантів обробкою, більш суворим стилем виконання або включенням у комплект фрака чи смокінга.

27. Санітарний, спеціальний і формений одяг повинен регулярно піддаватися пранню, чищенню, а в разі потреби – ремонту.

28 Для пошиття санітарного, спеціального і форменого одягу варто використовувати сучасні натуральні, штучні й композиційні тканини, які задовольняють санітарно-гігієнічні вимоги, що володіють високою зносостійкістю, привабливим зовнішнім виглядом і легко піддаються чищенню.

29. Працівники обслуговуючого персоналу повинні неухильно дотримуватись правил особистої гігієни. На робочих місцях вони повинні бути акуратно підстриженими, виголеними, мати бадьорий і підтягнутий вигляд.

30. Працівники обслуговуючого персоналу повинні бути ввічливі, уважні й попереджувальні (але не нав'язливі) у відносинах з відвідувачами. Працівник по можливості повинен виконати прохання відвідувача, якщо це не відволікає його від виконання прямих обов'язків. У випадку виникнення конфліктної ситуації працівник повинен негайно запросити чергового адміністратора, метрдотеля чи директора підприємства.

31. Працівники обслуговуючого персоналу не повинні на своїх робочих місцях займатися сторонніми справами (читати, в'язати, курити, розмовляти на сторонні теми). Працівники кухні, технічних служб і допоміжного персоналу не повинні з'являтися в приміщеннях для відвідувачів у санітарному і спеціальному одязі, якщо це не пов'язано з виконанням ними прямих обов'язків (проведення термінових ремонтних робіт).

Додаткові вимоги до кожної категорії містять у собі диференційований набір з:

- екстер'єру і складу приміщень туристичного підприємства;

- інтер'єру приміщень і їхнього устаткування;

- оснащення меблями, посудом і столовими приладами;

- послуг і форм обслуговування;

- мінімальної кількості найменувань страв і напоїв;

- форменого одягу обслуговуючого персоналу;

- кваліфікованого складу виробничого й обслуговуючого персоналу й ін.

Контроль якості послуг і обслуговування підприємства харчування здійснюється за допомогою різних методів:

- візуального контролю (шляхом огляду об'єкта – його інтер'єрів, устаткування, інвентарю, посуду, столової білизни, й ін.);

- аналітичного (аналізу документації – бракеражних журналів, санітарних книжок персоналу й ін.);

- медичного контролю (медоглядів персоналу, санітарно-епідеміологічних аналізів);

- інструментальних (виміру якості води, повітря тощо, перевірки технічного стану й режимів роботи устаткування і т.д.);

- соціологічних (шляхом опитування туристів і обслуговуючого персоналу).

Впроваджувана в Україні класифікація підприємств харчування аналогічна класифікації більшості закордонних країн, рекомендована ВТО і сформульована в Білій книзі "Хотрек" (Міжнародний союз національних асоціацій готелів, ресторанів, кафе).