Прийоми та методи всезагального управління якістю

Отже, під управлінням якістю розуміють постійний, планомірний процес впливу на всіх рівнях на фактори і умови, які забезпечують утворення послуг оптимальної якості і повноцінне її використання.

Політика готельного підприємства в галузі якості може бути сформована відповідно до напряму діяльності чи довгострокової цілі і може передбачати: поліпшення економічного становища готелю, розширення чи завоювання нових ринків збуту, досягнення рівня якості послуг, який перевищує рівень провідних готелів, орієнтація на задоволення потреб певних сегментів споживачів чи відповідних регіонів, освоєння послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах, поліпшення важливих показників якості послуг, зниження рівня дефектів у роботі, розвиток додаткових послуг, поліпшення якості обслуговування.

Для готельних підприємств у межах системи якості повинна розроблятись, створюватись, документально оформлятись, впроваджуватись та підтримуватись у робочому стані система якості, у межах якої повинні бути розроблені методики щодо встановлення вимог для здійснення всіх пов'язаних з наданням послуги процесів (маркетинг, розробка та впровадження, надання послуги), які функціонують у межах петлі якості.

Система управління якістю включає:

1. Завдання керівництва (політика в галузі якості, організація).

2. Система документації і планування.

3. Документація вимог і їх планування.

4. Якість під час розробки (планування, компетентність документація, перевірка, результат, зміни).

5. Якість під час закупок (документація, контроль).

6. Визначення послуг і можливостей їх контролю.

7. Якість під час надання (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).

8. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний контроль, залишковий контроль, документація випробувань).

9. Коригуючі заходи.

10. Якість при зберіганні, переміщенні тощо.

11. Документування якості.

12. Внутрішній фірмовий контроль за системою підтримки якості.

13. Навчання персоналу.

14. Пристосування статистичних методів.

15. Аналіз якості й системи прийнятих заходів.

Якість послуг у такому вигляді, в якому вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається процесами та діями, пов'язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв'язку з якості послуг і сприяють поліпшенню якості, а саме:

- з оцінкою наданої послуги постачальником;

- з оцінкою наданої послуги споживачем;

- з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості та їх ефективності.

Зворотній зв'язок з якості повинен бути встановлений і між елементами петлі якості, які взаємодіють між собою.

У сучасному менеджменті якості сформульовані десять основних умов:

• ставлення до споживача як до важливої складової даного процесу;

• прийняття керівництвом довгострокових обов'язків з впровадження системи управління підприємством;

• віра в те, що досконалості немає межі;

• впевненість в тому, що запобігти проблемам легше, ніж їх вирішувати, якщо вони виникають;

• зацікавленість, провідна роль і безпосередня участь керівництва;

• стандарт роботи, який виражається тезою "нуль помилок";

• участь робітників підприємства як колективна, так і індивідуальна;

• віра в те, що постачальники стануть вашими партнерами, якщо будуть розуміти ваші завдання;

• надання основної уваги вдосконаленню процесів;

• визнання заслуг працівників.

Отже, проблеми управління якості є досить актуальними для підприємств готельного господарства в ринкових умовах. Специфічні умови господарювання вітчизняних готелів, негативні наслідки минулого, необхідність кардинальної зміни підходів до якості обслуговування ставлять перед менеджментом на шляху поліпшення якості складні і неординарні завдання. Фундаментом успішної діяльності готелю є побудова системи якості на основі концепції всезагального управління якістю.

Питання для самоперевірки

1. Дайте визначення ринку готельних послуг.

2. Які фактори впливають на асортимент готельних послуг і їх організацію?

3. Назвіть основні класифікаційні ознаки, що впливають на тип готелю.

4. Охарактеризуйте туристичні готелі. В чому полягає їх особливість?

5. Які основні послуги надаються у туристичних готелях?

6. Назвіть найпоширеніші класифікації готелів світу. В чому полягає їх особливість?

7. Яку класифікацію готелів запропонувала асоціація британських турагентств ?

8. Перелічіть особливості класифікації готелів в Україні.

9. Які фактори перешкоджають Міжнародній готельній асоціації впровадити єдину класифікацію готелів?

10. Які вимоги ставляться до готелів незалежно від їх категорії?

11. Що можна віднести до колективних засобів розміщення ?

12. Охарактеризуйте комплекс послуг, що надаються готелями.

13. Які особливості мають готельні послуги?

14. Що необхідно враховувати перед тим, як почати реконструкцію будинку готелю?

15. Що входить до інвестиційного циклу створення готелю?

16. Які основні принципи беруться до уваги при спорудженні будинків готелів?

17. За якими ознаками розрізняють будинки готелів?

18. Дайте характеристику готельному комплексу.

19. Які вимоги висуваються при виборі інтер'єру?

20. Поясніть, чому гостинність у готельному та ресторанному бізнесі називають "куркою, що несе золоті яйця". Наведіть приклади.

21. Уявіть себе менеджером готелю, який потребує реконструкції. У який спосіб і за які кошти Ви проведете реконструкцію будівлі готелю? Поясніть відповідь.

22. Студенти вирішили на канікулах відпочити разом. Який тип готелю, на Вашу думку, вони оберуть для цього? Обґрунтуйте відповідь.