Классификация показателей качества и методы их определения.

Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

• цели применения;

• физико-статистические признаки и процедуры;

• методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

1. определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2. установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

3. сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

1. инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;

2. opганолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3. модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4. экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5. социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1) определение различий единичных показателей качества:

• детерминированной разности значений или мгновенной разности;

• разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

• разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;

2) формирование обобщенных показателей:

• метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем;

• метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

• метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

50. Содержание

    • Вопросы к междисциплинарному государственному экзамену
    • География туризма как социально-экономическая наука.
    • Туристские территории мира, их иерархия и типология.
    • География международных туристских потоков.
    • Туристские центры и их роль в формировании туристских регионов.
    • Жизненный цикл туристского продукта.
    • Туристские ресурсы в дестинациях.
    • 7. Туристский потенциал региона.
    • 8. Значение туризма в жизни общества.
    • Понятие туристской индустрии.
    • Туристский продукт и туристская услуга.
    • Международный рынок туризма.
    • Рынок туризма в России.
    • Содержание современной туристской политики в России.
    • Понятие, сущность и функции менеджмента в туризме.
    • Маркетинг в туризме.
    • Маркетинг-микс и его инструменты.
    • Маркетинговый процесс и его этапы.
    • Классификация услуг сферы сервиса.
    • Рынок услуг в сфере туризма.
    • Транспортные услуги в туризме.
    • Организация и управление транспортными перевозками в туризме.
    • Основы безопасности туристов при перевозках различными видами транспорта.
    • Нормативно-правовая база развития туризма в России на федеральном и региональном уровнях.
    • Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
    • Глава I. Общие положения
    • Глава II. Государственное регулирование
    • Глава III. Права и обязанности туриста
    • Глава IV. Особенности формирования, продвижения
    • Глава V. Объединения туроператоров и турагентов,
    • Глава VI. Туристские ресурсы российской федерации
    • Глава VII. Безопасность туризма
    • Глава VII.1. Финансовое обеспечение
    • Глава VIII. Международное сотрудничество
    • Глава VIII.1. Государственный надзор в сфере
    • Глава IX. Заключительные положения
    • Организационно-правовые формы коммерческих организаций в сфере туризма.
    • Правовое регулирование договорных отношений по оказанию услуг туристской индустрии.
    • Международное сотрудничество в сфере туризма.
    • Система организации управления туризмом в России на федеральном и региональном уровнях.
    • Концепции и Программы развития туризма в России на современном этапе.
    • Цели, задачи и общие требования к рекламе в туризме.
    • Реклама как инструмент продвижения туристского продукта.
    • Особенности продвижения туристского продукта на внутреннем и внешнем рынках.
    • Средства распространения рекламы в туризме.
    • Понятие, цели и этапы рекламных кампаний в туризме.
    • 1 Предварительное исследование.
    • 2 Разработка стратегии
    • 3 Медиапланирование и оптимизация
    • 4 Разработка рекламных материалов
    • 5 Реализация разработанной программы
    • 6 Анализ эффективности рекламной кампании
    • Законы и нормативные акты, регулирующие рекламную деятельность в туризме.
    • Организация выставочной деятельности в туризме и ее основные этапы.
    • Становление и развитие системы стандартизации, ее цели и задачи.
    • Характеристика национальных стандартов туристской индустрии, порядок их разработки.
    • Лицензирование в обеспечении безопасности и качества услуг в туристской индустрии.
    • Сертификация туристской индустрии: ее цели, задачи и развитие в рф.
    • Место и роль туроператорской и турагентской деятельности на рынке туруслуг.
    • Современные тенденции развития туроператорской и турагентской деятельности.
    • Принципы формирования турпакета, как основного продукта туроператорской деятельности.
    • Общая характеристика процесса формирования и реализации турпакета.
    • Формирование цены турпродукта.
    • Создание системы продвижения турпродукта.
    • 47. Основные параметры и условия, формирующие положительный образ туристских центров при организации въездного туризма.
    • 48. Основы туроперейтинга во внутреннем туризме.
    • 49. Оптовая и розничная продажа туристских продуктов.
    • Индустрия гостеприимства, ее значение и место в туризме.
    • История развития индустрии гостеприимства.
    • Сегментация рынка гостиничных услуг.
    • Гостиничный продукт: местоположение, средства обслуживания, уровень сервиса, цена.
    • Характеристика и классификация средств размещения в России
    • Классификации и характеристики гостиниц в различных странах мира.
    • Характеристика, специфические особенности и номенклатура гостиничных услуг.
    • Организационно-правовые формы управления гостиницами.
    • Сущность, структура и перспективы развития гостиничных цепей.
    • Франчайзинговые отношения в гостиничном бизнесе.
    • Информационные технологии в гостиничном хозяйстве.
    • Маркетинг гостиничных услуг.
    • Функциональное назначение основных служб и отделов гостиницы.
    • Правила предоставления гостиничных услуг в рф.
    • Страхование туристских услуг.
    • Государственное и правовое регулирование деятельности предприятий питания.
    • Классификация предприятий питания и их характеристики.
    • Формы и методы организации услуг питания.
    • Маркетинг услуг питания.
    • История экскурсионного дела в России.
    • Экскурсионная деятельность и ее основные характеристики.
    • Основные критерии, лежащие в основе классификации экскурсий.
    • Этапы подготовки экскурсии.
    • Основные методики проведения экскурсий.
    • Техника и технология проведения экскурсии.
    • Организация работы с музеями, выставками и театрами.
    • Продажи туристских услуг как сложный технологический процесс удовлетворения потребностей туристов.
    • Основы технологий продаж оптовых операторов и участников рынка туристских услуг.
    • Основные этапы совершения покупки на рынке туристских услуг.
    • Разработка стратегии продаж товаров и услуг на предприятиях индустрии туризма.
    • Организация и управление каналами распределения услуг на предприятиях индустрии туризма.
    • Методы и методики изучения мотивации поведения туристов.
    • Роль управления качеством в туризме.
    • Классификация показателей качества и методы их определения.
    • Этапы развития управления качеством услуг в туризме.
    • Модели системы управления качеством.
    • Особенности систем управления качеством услуг туризма.
    • Международные туристские организации – их роль и значение в развитии мирового туризма.
    • Юнвто: место, роль и значение в системе международных туристских организаций.
    • Концепция устойчивого развития туризма.
    • Основные направления развития интеграции в туризме.
    • Международные туристские альянсы: определение и краткая характеристика.
    • Вертикальная и горизонтальная интеграция в туризме: сущность и виды.
    • Всемирное наследие юнеско. Сущность, современное состояние и перспективы развития.
    • Всемирное культурное наследие России. Современные состояния и перспективы развития туризма.
    • Всемирное природное наследие России. Современные состояния и перспективы развития туризма.
    • Археологические памятники России. Классификация. Состояние и перспективы.
    • Перспективы развития туризма в Северо-Западном регионе рф.
    • Специфика потребления туристского продукта.
    • Основные элементы туристской системы. Туристская дестинация.
    • 100. Формы государственного регулирования туристской деятельностью.
    • Оффшорный бизнес и туризм.
    • Взаимосвязь сферы туризма с экономикой страны.
    • Характеристика и структура экономических отношений в туризме
    • Основные экономические условия вхождения России в страны – лидеры въездного туризма
    • Туризм как самостоятельная отрасль экономики страны
    • Раздел I. Розничная торговля. Ремонт бытовых изделий и предметов личного пользования.
    • Структура туристского рынка в России
    • Пути ускорения интеграции России в систему международного туризма
    • Глобальные процессы в сфере туризме
    • Социально-экономические условия развития туристского бизнеса в России
    • Пути интеграции России в современную систему международного туризма
    • Состояние мирового туристского рынка
    • 112. Страны-лидеры выездного туризма (экономический аспект)
    • 113. Страны –лидеры въездного туризма (экономический аспект)
    • 114. Экономические факторы и развитие международного туризма
    • 115. Политические и другие факторы развитие международного туризма
    • 116. Брэнды в организации индустрии туризма
    • 117. Формирование конкурентоспособного брэнда Российской Федерации в сфере туризма
    • Формирование конкурентоспособного брэнда Санкт-Петербурга в сфере туризма
    • Инновации в индустрии международного туризма
    • Инновация в индустрии туризма в России
    • Сегментация рынка туристских услуг.
    • 122. Организация круизного туризма: перспективы и особенности (экономический аспект)
    • Индустрия туризма Санкт-Петербурга в ххi веке.
    • 124. Перспективы развития международного туризма.