Роль управления качеством в туризме.

Качество [quality] - совокупность свойств объекта, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.

Смысл этого определения в том, что объект содержит совокупность свойств, которые удовлетворяют потребностям или требованиям потребителя при применении объекта потребителем. Следует заметить, что в данной формулировке понятия "качество", объекта, кроме свойств, которые соответствуют потребностям потребителя, может обладать другими свойствами, которые не фиксируются, как затребованные потребителем.

Любая туристическая организация в условиях конкурентной борьбы старается найти свой путь к потребителю, используя весь возможный арсенал подходов и методов, позволяющих обеспечить ей дальнейшее развитие и эффективную деятельность. С этой целью разрабатывают стратегию, направленную на обеспечение удовлетворенности потребителей и улучшение качества предоставляемых услуг с использованием системного подхода к его управлению.

Организации туризма, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства. Для обеспечения качества услуг, предоставляемых туристической организацией, нужны не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством, базирующееся на современных концепциях.

Каждой туристической организации для успешной и устойчивой работы необходимо реализовать запланированный объем услуг, обеспечить их низкую себестоимость, соблюдать установленные сроки при предоставлении услуг, добиваться требуемого уровня качества.

Поэтому основными задачами организаций туризма в области улучшения качества услуг и использования системного подхода к управлению качеством являются следующие:

• достижение определенного уровня качества предоставления туристских услуг, позволяющего провести их добровольную сертификацию;

• внедрение и сертификация системы менеджмента качества, основанной на требованиях международных стандартов ИСО 9000:2000;

• совершенствование системы качества с применением признанных систем, развивающих концепцию всеобщего управления качеством, например, путем использования критериев национальных премий по качеству или методологии «Шести сигм»;

• самооценка деятельности туристических организаций на основе критериев Премии Правительства Российской Федерации по качеству и других конкурсов по качеству и при соответствии этим критериям участие в конкурсах на получение соответствующей премии.

Управлять качеством - значит управлять рыночной эффективностью работы предприятия, положением фирмы в конкуренции, конкурентоспособностью территориальной общности, результатами труда каждого конкретного работника, развитием его личности.

Управление качеством в туризме особенно важно по той причине, что одна из характеристик туруслуги – непостоянство качества, происходящее по причине человеческого фактора. Управление качеством в этой сфере нужно для того, чтобы максимально снизить процент случайности в деятельности туристского предприятия, организовать всё таким образом, чтобы человеческий фактор влиял минимальным образом. А для этого необходима работа по стандартам и верная мотивация сотрудников для работы по стандартам, что и достигается с помощью управления качеством.