Особенности систем управления качеством услуг туризма.

Основная цель системы управления качеством – максимальное удовлетворение индивидуальных потребностей туриста.

Туристская организация получает внешнюю информацию для формирования предложения услуги на рынке. Это может быть информация из следующих областей: экономический уровень развития страны (или региона), экологическая обстановка, безопасность в регионе, наличие эксклюзивных туристских объектов или рекреационных ресурсов, обладающих потенциальной уникальной ценностью для туриста.

Политика организации в области качества формируется под влиянием нескольких аспектов. Первый аспект – работа с потребителем, который является целевой аудиторией деятельность туристской организации. Потребитель также определяет цели управления системой качества. Второй аспект формирования политики в области качества создается на основе информации, которую получает организация об экономике страны, региона; о политике; о прогнозах и ожиданиях населения относительно развития экономики. Третий аспект - подбор факторов производства и процессы взаимоотношений с контрагентами. Именно квалифицированные кадры (гид, переводчик, руководитель группы) влияют на субъективную оценку уровня предоставления туристской услуги покупателем.

Следующий элемент системы управления качеством - субъект управления, который подразделяется на ресурсы и технологию управления. Результат субъекта управления – совокупность управленческих решений, направленных на совершенствование системы качества оказания туристской услуги. Сформулированная цель разбивается на задачи, которые для целей контроля необходимо выражать в качественных и количественных показателях. Следуя современной тенденции разработки сбалансированной системы показателей (balanced scorecard – BSC[5]), предлагается примерный набор показателей. Данный инструмент позволит менеджменту организации анализировать тенденции изменения результатов системы качества.

Еще один важный элемент в системе управления качеством – документирование внутренних стандартов. Это обеспечивает преемственность в поддержании определенного уровня качества в случае смены сотрудников организации. Внутренние стандарты также должны соответствовать требованиям, предъявляемым внешней средой: международные стандарты, требования безопасности и экологии, требования к выбору контрагентов и пр. По мере изменения требований к системе качества должны актуализироваться внутренние документы, описывающие регламент выполнения операции.

Основная особенность системы управления качеством предприятий в сфере услуг – непосредственная работа с потребителем с момента обращения в туристскую организацию за помощью в выборе путевки, а также и после окончания выполнения услуг. Рост числа постоянных клиентов организации является наиболее ярким критерием качества оказываемых услуг.

Индивидуальный подход к большинству клиентов объясняет тенденцию, что на рынке туристских услуг присутствуют средние и мелкие организации. Крупным компаниям с большой иерархичностью и сложностью оперативного реагирования на изменения предпочтений покупателей гораздо сложнее удержать позиции на туристском рынке. Следовательно, признак системы управления качеством в туристских предприятиях – гибкость и оперативность реагирования на изменения внешних условий.

Косвенным элементом регулирования системы качества туристских услуг является лицензирование данного вида деятельности. Общественное регулирование деятельности организации – создание саморегулирующегося общественного объединения, которое будет создавать внутренние профессиональные стандарты оказания туристской услуги. Членство организации в подобном объединении будет являться косвенным признаком для потенциального клиента об уровне качества и о системе управления качеством внутри организации, а также гарантировать возврат потраченных средств в случае банкротства туристской организации до начала или во время туристской поездки.

В туризме широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством. Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже.

Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.

Руководство гостиниц, ресторанов и т. д. не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживший и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.

Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.

Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания, 2) недостаток понимания степени выполнимости, 3) неадекватная стандартизация задачи и 4) отсутствие цели.

Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг

Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.

Ступень 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Выше уже упоминалась рекламная кампания, которую развернуло руководство Bermuda, приглашая путешественников насладиться привлекательностью острова в период межсезонья. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Ступень 5 - производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание - то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях.