20.Управление конфликтами; эффективные технологии.

Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами сводится к тому, что конфликт может быть управляем, причем таким образом, что исход будет иметь конструктивный характер. В западных странах совершенствование управления конфликтами предполагается через создание институциональных механизмов (законодательных, исполнительных, консультативных служб) и распространение идей общественного согласия, социального партнерства. Отечественные исследователи полагают, что, прежде всего, следует сделать конфликт легитимным и создать систему сдержек и противовесов в законодательной и исполнительной сфере. Однако надежды на создание эффективных универсальных технологий пока не оправдываются. В некоторых областях, например в сфере трудовых, политических конфликтов, разработаны достаточно надежные рекомендации по управлению ими. Но в последние десятилетия на процесс возникновения конфликтов стали сильно влиять факторы групповой идентичности: гендерные, расовые, религиозные, факторы культурной принадлежности и сексуальной ориентации. Эти области еще недостаточно изучены для эффективного предупреждения такого рода конфликтов. В России меры по профилактике конфликтов пока ограничиваются общими рекомендациями по оптимизации функционирования организации, поведению участников взаимодействия.

Управление конфликтами – это процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, специальными лицами), который заключается в его локализации в пространстве и во времени и недопущении эскалации. Есть конфликты неуправляемые и трудноразрешимые. Это ситуации, когда:

• одна или обе стороны желают его продолжения;

• накал эмоций слишком велик;

• имеются более глубокие противоречия, нежели лежащие на поверхности;

• участники воспринимают конфликт как позиционную борьбу;

• имеются серьезные расхождения в ценностях сторон и в интерпретации сути конфликта;

• происходит институционализация конфликта.

Существуют факторы, влияющие на управляемость конфликтами, на возможность их конструктивного разрешения.

Во-первых, это характер проблемы. Когда в зоне разногласий оказываются власть, статус, ценности, ресурсы, то тенденции к соперничеству очень сильны. Ценностные конфликты являются наиболее трудноразрешимыми. Чем более значим предмет конфликта и чем больше поставлено на карту, тем меньше он доступен конструктивному управлению.

Во-вторых, имеют значение характеристики сторон: потребность во власти и контроле, кооперативная или конкурентная ориентация личности, индивидуальные психологические характеристики. Для того чтобы пойти на уступки, человеку очень важно иметь возможность сохранить лицо.

В-третьих, на протекание конфликта влияет степень сходства – различия соперников в социокультурном плане. Общность менталитета, языка облегчают процесс коммуникации.

В-шестых, имеют значение выбранные участниками стратегии поведения в конфликте.

Всесторонний анализ этих факторов поможет прогнозировать течение конфликта и направлять его в более конструктивное русло, воздействуя на них.

Процесс регулирования конфликта как процесс управления им имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта— его признание и выявление как реальности.

Теоретический этап — только предпосылка, хотя и важнейшая, для практического действия. Исходным же этапом такого действия, по мнению ряда конфликтологов, является институционализация конфликта, что означает определение правил и норм его функционирования и развития. Например, под институционализацией конфликтных отношений между государственной властью и политическими партиями понимается принятие законодательства о партиях, регулирующего их деятельность и отношения с государственными организациями. Именно институционализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса.

Следующий этап регулирования конфликта — это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественному порядку. Легитимизация конфликта есть его интегрирование в признанную систему общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о политико-правовой системе или же о гражданском обществе.

Институционализация и рационализация конфликта дает возможность побуждать стороны к принятию даже невыгодных для них предложений, но ведущих к предотвращению агрессивности в борьбе и ее разрушительных последствий.

Важной ступенью управления конфликтом, его урегулирования является действие по структурированию конфликтующих групп. Структурирование группы позволяет измерить «силовой потенциал» различных составляющих ее элементов и определить иерархию в структуре общественных отношений. Кроме того, путем структурирования социальных групп, участвующих в конфликте, выявляется реальное состояние и взаимоотношение интересов, а также определение приоритетных из них или общих, на основе учета которых возможно достижение согласия и сотрудничества.

Существуют определенные технологии, которые позволяют регулировать конфликт, т. е. ограничивать его и ослаблять, для того чтобы впоследствии разрешить его с меньшими потерями.

Процесс регулирования конфликта осуществляется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов. Ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационного поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов — эти и другие действия по информационному обеспечению управления общественной ситуацией оказывают эффективное влияние на снижение уровня конфликтных взаимоотношений. Не меньшую роль играет коммуникативный способ регулирования конфликтов. Развитие общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания, нейтрализует влияние эмоций.

Совершенствование организационного порядка, разумное применение организационных методов воздействия на группы и отдельных людей (например, решение кадровых вопросов, использование методов поощрения или наказания за те или иные действия), содействуют блокированию конфликтной ситуации и развитию отношений сотрудничества между людьми и организациями. Таким образом, для смягчения, ослабления или перевода конфликта в другое русло и на другой уровень отношений служит регулирование.