logo
Подготовка к итг аттестац Дневн отд 2013

Организационные основы и технология обслуживания в гостиницах

  1. Место и значение гостиничного сервиса в комплексе услуг

туриндустрии.

Значение гостиничных услуг в формировании туристского продукта. Особенности гостиничного обслуживания разных типов потребителей туристских услуг, обслуживание индивидуальных туристов и туристских групп. Место основных и дополнительных услуг гостиниц в комплексе туристского сервиса. Взаимодействие гостиниц с другими субъектами туристского рынка.

  1. Нормативные документы, регулирующие деятельность средств размещения.

Законодательные акты, регулирующие деятельность гостиничного хозяйства. Система ГОСТов и стандартизация услуг гостиниц в РФ. Нормативные документы, определяющие требования к гостиничному сервису. Внутриорганизационные нормативные документы деятельности гостиничных предприятий. Международные документы по гостиничным услугам.

  1. Взаимодействие гостиниц с туристскими фирмами на рынке услуг.

Место гостиничных услуг в составе туристского продукта и его значение в ценообразовании туристской услуги. Схемы сотрудничества туроператоров и гостиничных предприятий. Аренда отеля в туроперейтинге. Различные виды договорных отношений: элотмент, комитент, безотзывное бронирование, стандартная и повышенная комиссии. Туристский ваучер.

  1. Модели организации гостиничной деятельности и формы управления гостиничными предприятиями.

Гостиничные цепи как модель организации гостиничного обслуживания (различные виды). Особенности франчайзинга в гостиничном бизнесе, его достоинства и недостатки. Контракты на управление и аренда в гостиничной индустрии. Международные и российские гостиничные ассоциации и объединения.

  1. Международная и российская классификация средств размещения.

Понятия «гостиница» и «средство размещения». Значение классификации в системе гостиничных услуг. Сходство и различия систем классификации в разных странах. Классификация гостиничных предприятий по различным критериям (с примерами по каждому критерию). Особенности системы классификации гостиниц в России.

  1. Современная система классификации гостиничных предприятий в России, особенности и требования.

Сущность, цели и значение системы классификации гостиниц и других средств размещения в России. Документы, регламентирующие процедуру классификации, ее этапы, методика и особенности. Рейтинговая система экспертных оценок. Основные требования к гостиницам и средствам размещения различных категорий.

  1. Международные и российские правила предоставления гостиничных услуг.

Цель, значение и основные положения международных гостиничных правил. Соотношение международных и российских гостиничных правил в практической деятельности. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ – их место и значение в работе гостиниц. Основные разделы правил. Ответственность исполнителя за предоставление услуг.

  1. Организационная структура современных гостиничных предприятий разного типа.

Понятие, значение и виды организационных структур гостиничных предприятий. Влияние различных факторов на выбор организационной структуры. Основные функциональные подразделения гостиниц различных типов, особенности их взаимодействия в процессе обслуживания клиентов. Уровни и звенья управления в гостиницах. Оргструктуры подразделений.

  1. Виды помещений гостиничного фонда. Классификация гостиничных номеров.

Группы помещений и служб в составе гостиницы, основные технические и организационные требования к их расположению и оснащению. Понятие номерного фонда, его состав и структура.

Европейская и российская классификация гостиничных номеров. Требования к площади и оснащению номеров различного типа.

  1. Понятие качества услуг в гостиничном сервисе. Пути его повышения.

Значение качества гостиничных услуг. Понятие качества в сервисной деятельности и его виды. Особенности восприятия качества гостиничного обслуживания. Критерии оценки качества и способы контроля. Концептуальная модель качества обслуживания в гостинице. Система управления качеством гостиничных услуг. Пути его повышения в современных условиях.

  1. Роль и значение персонала гостиничного предприятия в процессе обслуживания, квалификационные требования к сотрудникам гостиниц.

Персонал гостиничного предприятия как важнейшая часть гостиничного продукта. Основы управления персоналом в гостиницах. Особенности профессионального состава сотрудников гостиничного предприятия. Особенности работы сотрудников в контактных зонах. Квалификационные требования к гостиничному персоналу на разных уровнях. Культура обслуживания.