4.1. Договорные отношения с зарубежными партнерами. Процедурные вопросы, прием объектов

Современный рынок туризма развивается весьма динамично. В его инфраструктуру входят самые разнообразные предприятия: гостиницы, рестораны, предприятия, производящие сувенирную продукцию и оборудование. Но не менее важными являются фирмы‑организаторы путешествий: туроператоры и турагенты.

Существует две разновидности туроператоров:

1) инициативные туроператоры, которые разрабатывают тур и отправляют по нему туристов;

2) рецептивные туроператоры, которые принимают туристов и реализуют для них программу тура.

При разработке тура туроператор обычно заключает договоры с фирмами‑поставщиками услуг. Среди них есть и рецептивный туроператор, который на основе этого договора будет обслуживать прибывающих туристов. Помимо рецептивного туроператора договоры заключаются с гостиницами, музеями, предприятиями питания, транспорта, с авиакомпанией, железной дорогой, экскурсионной фирмой.

В том случае, когда туроператор заключает договор с гостиницей или авиационной компанией, речь идет об определенной квоте мест.

Когда договор заключается между туроператором и гостиницей, то возможны 4 варианта:

1) туроператор бронирует для себя определенное количество мест и гарантирует гостинице их заполнение туристами в течение срока, указанного в договоре. Фирма оплачивает 30‑80% мест, независимо от того, заполнятся они в дальнейшем или нет. Если между гостиницей и туроператором заключен договор на названных условиях, то туроператор бронирует эти места по сниженным ценам;

2) туроператор приобретает места в гостинице по обычным тарифам, но при этом он не гарантирует заполнение всех купленных мест и, в случае чего, в указанные в договоре сроки может отменить бронирование;

3) туроператор оплачивает все 100 % купленных мест, независимо от степени их заполнения. При этом он покупает места по существенно сниженным ценам;

4) туроператор приобретает места по мере того, как в них появляется необходимость, т. е. когда поступает непосредственный заказ со стороны клиента. В этом случае туроператор в обычном порядке бронирует места и получает подтверждение брони от гостиницы.

Следует заранее обговорить наиболее важные детали договора и включить эти сведения в договор. К подобным сведениям относятся стоимость, количество, класс номеров, набор предоставляемых услуг, сроки пребывания туристов в гостинице, форма питания и обслуживания, все вопросы, связанные с взаимными расчетами, ответственность сторон за нарушение условий договора.

При заключении договора с предприятием питания следует учитывать количество туристов, время их прибытия, приблизительное меню, цены, возможность отмены данного заказа и т. д.

При заключении договора с авиакомпаниями возможно заключение договоров на бронирование определенного количества мест на регулярных рейсах и на аренду самолета (чартерный рейс). Если компания бронирует места на регулярный рейс, то в договоре будет содержаться пункт о том, сможет ли она в последствии отменить бронь или нет. В первом случае такое бронирование будет называться мягкой квотой, а во втором – жесткой квотой. При мягкой квоте туроператор приобретает какое‑то количество мест, но если не сможет их заполнить, уведомляет об этом авиакомпанию, и компания самостоятельно может продать эти места. Жесткая квота отличается тем, что туроператор гарантирует заполнение всех купленных мест и не имеет права отменить свой заказ. В случае незаполнения мест, он несет полную ответственность за это.

Туроператор может также арендовать самолет и осуществлять на нем перевозку туристов. Подобный договор заключается на строго определенный срок. При этом самолет выполняет два рейса без пассажиров: отвозит к месту назначения первую и последнюю группу туристов. После каждого полета туроператор предоставляет авиакомпании финансовый отчет.

Иногда бывают случаи, когда крупная фирма арендует самолет и продает места более мелким фирмам. Здесь опять же возможны жесткая, мягкая и смешанные квоты.

Для авиакомпаний более выгодна жесткая квота мест, так как в таком данном они получают гарантии того, что все эти места будут оплачены. При мягкой квоте существует опасность, что турфирма не сможет их реализовать, и тогда авиакомпании придется делать это самостоятельно.

Договор между инициативным и рецептивным туроператором. В таком договоре должны быть отражены все особенности тура, перечень предоставляемых услуг, график приезда и отъезда туристов, перечень экскурсий и т. д. Рецептивный туроператор берет на себя обязанность по предоставлению туристам всех обговоренных в договоре и оплаченных ими услуг. Туроператор должен указать число туристов и продолжительность их путешествия. Во избежание возможных проблем лучше указывать число дней и ночевок, которые туристы проведут в гостинице. Если возникает ситуация, что выписываться из номера нужно утром, а самолет вылетает гораздо позже, то в гостинце предусмотрена бесплатная камера хранения, куда можно на это время сдать вещи, или предоставление нескольких бесплатных номеров, где туристы могут провести время до отъезда. Все эти пункты должны быть включены в договор. Следует также заранее договориться об организации питания. Оно может состоять из полного пансиона (завтрака, обеда и ужина), из полупансиона – питание предоставляется 2 раза в день. В договоре должны содержаться сведения о том, входит ли питание в программу обслуживания, и какой тип питания нужно предложить группе.

В договоре следует четко обозначить, что включено в стоимость тура, а за что придется платить дополнительно, чтобы не возникали ситуации, когда турист приезжает в чужую страну полностью уверенный, что у него оплачена вся программа, а на деле оказывается, что практически за все надо платить дополнительно.

Следует также обговорить набор обязательных и дополнительных услуг и экскурсий.

Туроператор может заключить договор с экскурсионным бюро, если он не может самостоятельно предложить услуги гида. Договор заключается так же, как и предыдущие, т. е. оговариваются сроки приезда туристов, время их пребывания в стране, число участников группы, необходимый набор экскурсий и их цены. У туроператора могут быть также договоры с музеями об обслуживании туристических групп. Договор может содержать условие о том, что экскурсии в музее будет проводить музейный работник, а не сопровождающий группы.

Часто у туроператоров возникает вопрос о том, кто будет представлять их за рубежом. Это может быть местный житель либо сопровождающий группы со стороны инициативного туроператора. В первом случае представитель лучше знаком с обычаями и порядками страны и сможет быстрее решить те или иные вопросы. Но проблема заключается в том, что не всегда так же хорошо знает традиции той страны, откуда прибыли туристы, и это может создать сложности.

Зарубежный представитель отвечает за доставку туристов из аэропорта в отель и их регистрацию, а после – за выписку из отеля и доставку в аэропорт. Он же предоставляет туристам необходимую справочную информацию и отвечает на все их вопросы. Представитель рассматривает жалобы туристов и берет на себя ответственность за их решение.

Представитель обычно знакомит прибывших туристов с обычаями и традициями страны, дает им необходимую информацию, отвечает на их вопросы. У туристов должна быть контактная информация руководителя, чтобы они могли в любое время с ним связаться.

Если группы размещаются в разных отелях, для представителя составляется специальный график, когда он посещает определенный отель.

Еще до прибытия первой группы по данному маршруту проезжает представитель, чтобы убедиться, что предлагаемые услуги соответствуют требованиям.

Представитель должен обладать хорошими знаниями, относительно страны временного пребывания туристов, чтобы в любой момент дать им необходимую информацию или оказать помощь.