7.3. Система качества услуг. Социологические исследования

Одним из важных в сфере туризма является вопрос качества услуг. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любой услуги.

Услуга – это товар особого нематериального рода. В соответствии с п. 3.12. ГОСТа Р 50690‑2000 туристская услуга – это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Услуги, оказываемые населению, по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально‑культурные.

Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей.

Социально‑культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Услуги туризма относятся к социально‑культурным услугам.

Следует дать определение не только туристским, но и экскурсионными услугам. Так, согласно п. 3.11. ГОСТа Р 50690‑2000 экскурсионная услуга – это туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (п. 3.4. ГОСТа Р 50764‑95).

Регулирование качества туристических услуг осложняется тем, что туристическая услуга является нематериальным продуктом, который невозможно хранить, транспортировать или вернуть на доработку в случае несоответствия требованиям потребителя. Конкретный потребитель – турист – получает туристическую услугу в том виде, в каком она произведена. Именно поэтому наиболее распространенными жалобами и претензиями со стороны потребителей туристского продукта являются жалобы на ненадлежащее исполнение обещанных услуг.

Особенность вопроса о качестве услуг в сфере туризма заключается в том, что под оказанием туристических услуг подразумевается не какая‑то одна услуга, а комплекс услуг: это услуги по перевозке, размещению, экскурсионные услуги и т. д.

В соответствии с п. 4.3. ГОСТа Р 50690‑2000 туристические услуги, оказываемые потребителям организациями, включают следующие услуги:

1) услуги по организации проживания туристов;

2) услуги по организации питания туристов;

3) услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

4) услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

5) услуги гидов, переводчиков.

В соответствии с п. 4.4. ГОСТа Р 50690‑2000 услуги при самодеятельном туризме могут включать:

1) предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

2) консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

3) посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах; обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

1) организацию экскурсий;

2) услуги экскурсовода (п. 4.5. ГОСТа Р 50690‑2000).

В соответствии с этим, показатель качества туристической услуги является суммарным показателем от всех оказываемых услуг во время путешествия.

Оказываемые туристические услуги должны удовлетворять разнообразные запросы потребителя в путешествии, касающиеся питания, перевозки, проживания, развлечений и т. д. Туристическая услуга только тогда считается качественной, когда все составляющие услуги по удовлетворению всех потребностей потребителя исполнены качественно.

Каждое предприятие туристической индустрии оказывает свою услугу, и для каждой из них существуют показатели, характеризующие качество ее исполнения. Таким образом, критерием качества туристической услуги является система показателей качества различных услуг индустрии туризма.

В соответствии с ГОСТом Р 50690‑2000 туристические услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для здоровья, жизни туристов.

«Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В соответствии с указанными стандартами обязательными требованиями к качеству туристических услуг, оказываемых туристическими предприятиями, являются:

1) безопасность жизни и здоровья;

2) сохранность имущества туриста и экскурсанта;

3) охрана окружающей среды;

4) учет интересов туристов.

Помимо обязательных требований существует ряд рекомендуемых требований. К ним относятся:

1) соответствие назначению;

2) точность и своевременность исполнения;

3) комплексность;

4) этичность обслуживающего персонала;

5) комфортность;

6) эстетичность;

7) эргономичность.

В 1994 г. постановлением Госстандарта РФ была утверждена и введена с 1 января 1995 г. «Модель обеспечения качества услуг». Данный стандарт (ГОСТ Р 50691‑94) устанавливает основные требования к системе обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2., 9002. Указанный стандарт направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителям услуг.

Данная «Модель» не была разработана как основные требования к системе обеспечения качества туристических услуг, но поскольку туризм – это, прежде всего, туристические услуги, оказываемые потребителю, то «Модель» используется и здесь.

Система качества услуг – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг (п. 36 ГОСТа Р 50646‑94 «Услуги населению. Термины и определения»).

Под требованиями к системе качества услуг согласно ГОСТу Р 50691‑94 подразумевают:

1) ответственность руководства (п. 3.1);

2) взаимодействие с потребителями (п. 3.3);

3) контроль и оценку качества услуг (п. 3.8);

4) анализ соответствия качества услуг требованиям потребителей (п. 3.9);

5) действия по выявлению услуги ненадлежащего качества (п. 3.11);

6) регистрацию данных о качестве (п. 3.14);

7) подготовку кадров (п. 3.16).

Приведем основные положения ГОСТа Р 50691‑94.

Пункт 3.1. Ответственность руководства.

Пункт 3.1.1. Политика в области качества. Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Примечание. Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

Пункт 3.1.2. Организация работы по качеству включает три основные группы:

1) полномочия и ответственность;

2) средства контроля (проверки) и персонал;

3) представитель руководства.

Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

3) проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

Средства контроля (проверки) и персонал. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

Представитель руководства. Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями рассматриваемого стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).

Примечание. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.

Пункт 3.11. Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества. Состоит из трех подпунктов:

1) сервисная организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных требований нормативных документов и условий договора с потребителем (квитанции, путевки, абонементы);

2) должен быть определен орган (лицо), несущий ответственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой ненадлежащего качества и процедуры по устранению выявленных недостатков (повторное выполнение, переделка, уценка и т. д.);

3) исправленные результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в соответствии с документированными и регламентированными процедурами и зарегистрированы.

Пункт 3.14. Регистрация данных о качестве. Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве услуги (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля), данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы качества. Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в письменном виде.

Пункт 3.16. Подготовка кадров. Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.

Пункт 3.3. Взаимодействие с потребителем. Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

1) характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;

2) ожидаемой стоимости услуги;

3) взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

4) возможности влияния потребителей на качество услуги;

5) адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

6) возможности получения оценки качества услуги потребителем;

7) установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя (п. 3.9. рассматриваемого ГОСТа).

Проведение всевозможных социологических исследований, получение информации от обществ потребителей турист‑ского продукта, СМИ, муниципальных органов управления позволяют получать необходимую для названного анализа информацию.

Для сбора информации о системе качества услуг потребителю этой услуги можно предложить заполнить следующую форму (см. табл. 5) или провести его опрос.

Таблица 5

Оценка качества оказываемых турфирмой услуг

В зависимости от направления, программы и предоставляемых услуг данную форму корректируют для ее соответствия конкретному набору услуг.

Полученные данные используются организацией для анализа системы качества услуг и повышения своей конкурентоспособности за счет повышения качества.