11.3. Регулирование трудовых отношений в туристической фирме

Трудовые отношения внутри туристической фирмы регламентируются положениями ТК РФ.

Статьи ТК РФ закрепляют положения об оплате и охране труда, времени работы и отдыха, условиях труда и многое другое.

Оплата труда сотрудников турфирмы. Уровень подготовки отечественного персонала туристических фирм и качество предоставляемых ими услуг уступают принятым на Западе стандартам. Есть отличия и в наименованиях профессий и должностей работников туристического бизнеса.

Появление в ряде вузов специальных отделений «Экономика международного туризма», «Менеджмент туризма и гостиничного хозяйства» изменило ситуацию в положительную сторону. Будущие специалисты, обучаясь на этих отделениях, имеют возможность знакомиться с новейшими информационными технологиями в области туризма.

К сожалению, производительность труда в туристическом секторе остается достаточно низкой.

Для сферы занятости в индустрии туризма выделено несколько общих характеристик:

1) большое количество работников заняты неполный рабочий день;

2) большой процент временных (сезонных) работников.

Применяются несколько основных видов оплаты труда:

1) оплата, основанная на долевом участии в продажах;

2) стабильная (фиксированная) заработная плата, которая не зависит от прибыли компании (минимальная заработная плата + процент от продаж).

Для формирования успешной системы оплаты труда в туристической фирме имеет смысл:

1) разработать стратегический план работы фирмы и проводить оплату при выполнении положений данного плана;

2) для привлечения и удержания лучших сотрудников применять различные виды поощрения в рамках программы стимулирования;

3) подчинить индивидуальные достижения общим целям организации, для чего систематически оповещать сотрудников о поставленных целях и критериях оплаты труда за их достижение;

4) создать гибкую систему оплаты труда, хорошо адаптирующуюся к изменениям экономической ситуации;

5) в письменном виде предоставить схему оплаты труда, основываясь на индивидуальных и групповых достижениях в рамках этого плана.

Оплата труда зависит также от квалификации работника.

Нормы труда являются основными показателями, которые отражают затраты труда.

На основании технического оснащения и организации производства администрация предприятия устанавливает комплекс норм для своих сотрудников.

К нормам труда относятся:

1) норма времени (количество затраченного рабочего времени, необходимого для выполнения определенного вида работ);

2) норма численности работников (определяет нужное количество сотрудников для выполнения определенного вида работ).

Система оплаты труда – это способ начисления размера вознаграждения, которое должно выплачиваться работнику и соответствовать произведенным затратам труда. Размер вознаграждения может напрямую зависеть от результатов труда.

В систему оплаты труда при ее разработке закладываются основные элементы, которые определяют виды оплаты труда: форма оплаты труда, нормозатраты труда.

На предприятии должен быть организован фонд оплаты труда.

Фонд заработной платы состоит из:

1) оплата за отработанное время. В фонд оплаты труда включаются выплаты сотрудникам, которые не находятся в штате, но привлекаются к деятельности предприятия, связанной с выполнением основного вида работ;

2) оплата за неотработанное время (отпуска, больничные и т. д.). В фонд оплаты труда не включаются разнообразные доплаты и выплаты, которые призваны увеличить доходы предприятия. Это может быть материальная помощь, проценты по акциям и т. д.

Существуют два вида затрат на оплату труда:

1) затраты, которые вносятся в фонд оплаты труда;

2) затраты на оплату труда, относимые на издержки производства.

Основной заработной платой считаются выплаты за реально отработанное время, начисленные в соответствии с системой оплаты труда в организации, где работник официально оформлен.

Дополнительная заработная плата объединяет выплаты, которые предусматриваются законодательством о труде и коллективными договорами за неотработанное время (отпуска, льготные часы и т. п.).

Структура штатов. Примерный перечень основных профессий и должностей сотрудников, занятых в туристическом бизнесе, составляется на основании действующих нормативных материалов, как отечественных, так и зарубежных.

В общероссийском классификаторе перечислены основные рабочие профессии и должности служащих, применительно к области туристического бизнеса.

Структура фирмы‑туроператора состоит из трех отделов:

1) руководящего или общего менеджмента;

2) производственного отдела;

3) отдела распространения и продаж.

Структура туристического агентства также состоит из трех отделов:

1) руководящего или общего менеджмента;

2) отдела по продвижению и развитию туристского продукта;

3) отдела, занимающегося сопровождением туристов.

С учетом того, что отечественные фирмы, занимающиеся услугами в области туризма, как правило, небольшие, отделы нередко представлены 1‑2 штатными единицами, и всего в туристическом агентстве может работать от 3 до 10 человек.

Основной единицей для классификации выступает профессия, которая рассматривается в общности задач и обязанностей, вмененных одному сотруднику.

Для фирм‑туроператоров классификатор предполагает наличие в штате профессий:

1) генеральный менеджер фирмы;

2) менеджер по осуществлению туристических услуг;

3) референт, осуществляющий производство туристических услуг;

4) менеджер, занимающийся вопросами бронирования, перевозок и продаж туристических услуг;

5) референт, занимающийся аналогичными вопросами.

Для туристических агентств классификатор предполагает наличие профессий:

1) генеральный менеджер;

2) руководитель отдела маркетинга;

3) консультант по франшизе;

4) исполнительный директор;

5) специалист по организационным вопросам;

6) тур‑менеджер;

7) штатный представитель;

8) сопровождающий.

Для сотрудников туроператоров обязательно наличие не только высшего образования, но и, если образование не профильное, прохождения профильных курсов (или наличие стажа работы в туристическом бизнесе не менее 5 лет). Если должность руководящая, то все вышеперечисленное должно быть в обязательном порядке.

Для сотрудников туристических агентств образование должно быть не ниже средне‑специального, а стаж аналогичной работы не менее 3 лет.

Должности служащих представлены целым рядом агентов, инспекторов и инструкторов, менеджеров и директоров. К рабочим профессиям относятся:

1) бармен;

2) буфетчик;

3) швейцар;

4) горничная.

Перечень служебных обязанностей директора туристической фирмы очень многоплановый (несколько десятков позиций). Это набор персонала, организация производственных сфер, проведение расчетов, рассмотрение жалоб, контроль за службой безопасности и т. д.

Персонал, работающий в туристических фирмах, в своей повседневной работе нацелен на решение следующих задач:

1) экономисты и менеджеры стремятся к развитию туристического бизнеса;

2) административный персонал и управляющие специализированных служб занимаются управлением экономических подразделений внутри туристических фирм;

3) производственный персонал занимается обеспечением работой сервисных отделов.

Совместно производственный и управленческий персонал занимаются поддержанием необходимого качественного уровня предоставляемых услуг.

Преимущественное количество работников, задействованных в сфере туристического бизнеса, относится к производственному персоналу.

Широко практикуется подписание с работником контракта, в котором оговаривается срок выполнения работ, должностные обязанности и форма оплаты (для сезонных работников распространена почасовая оплата). Причем стоимость часа работы зависит от должности, которая указывается в контракте, и стажа работы на этой должности.

На законодательном уровне приняты профессиональные стандарты (квалификационные требования), которые предъявляются к должностям работников, занятых в индустрии туризма.

Должностные обязанности и инструкции. Должностная инструкция является организационно‑распорядительным документом, который должен определять положение работника в области управления организацией, его основные функции, обязанности и права. Этот документ определяет ответственность работника при осуществлении им своих обязанностей в рамках своей должности.

Положения ТК РФ не обязывают к применению должностных инструкций с целью урегулирования внутренней ситуации, сложившейся в организации.

На основании должностных инструкций руководители предприятия имеют возможность:

1) создать организационно‑правовую основу работы персонала;

2) провести подбор персонала и определить его по местам;

3) распределить обязанности между сотрудниками;

4) обеспечить правильность оценки деятельности персонала;

5) делать взыскания персоналу адекватно совершенному действию;

6) поощрять персонал в соответствии с проделанной работой.

Должностные инструкции могут содержать такие пункты, как: корпоративные тезисы (или общие положения), функции, обязанности соответственно каждой должности, служебные взаимоотношения, права, показатели оценки работы, возможные поощрения, уровень ответственности.

Должностные обязанности персонала турфирм зачастую разрабатываются руководителем предприятия на основании его опыта и квалификации или сотрудником отдела организации и оплаты труда, но на практике этот документ составляется менеджером по кадрам или руководителем отдела кадров.

Существует макет, по которому разрабатывается большинство должностных инструкций.

В левом верхнем углу указывается наименование организации. Оно должно соответствовать тому, которое указано в уставных документах данной организации.

В туристическом бизнесе выделяют следующие наименования для организаций:

1) организация, занимающаяся непосредственно формированием, продвижением, и реализацией туристского продукта, является туристическим оператором (туроператором);

2) организация, занимающаяся продвижением и распространением туристского продукта, называется туристическим агентством (турагентством);

3) предприятием, занимающимся туристическим бизнесом, является экскурсионное бюро.

В правом верхнем углу пишется «Утверждаю» и перечисляются должностные лица, которые утверждают данный документ.

Должностные инструкции утверждаются руководителем предприятия или по его просьбе должностным лицом, занимающимся кадрами (заместителем директора по кадровой работе).

Под наименованием организации указываются реквизиты документа, затем следует наименование должности, соответствующее должности, указанной в приказе о приеме на работу.

Для наименования должности можно использовать стандартные наименования из классификатора профессий.

Под наименованием должности следует раздел должностных инструкций, под названием «Общие положения».

Раздел «Общие положения» подразделяется на несколько подпунктов, в первом из которых указывается категория должности (руководитель, специалист, технический исполнитель).

К разряду руководителей в туристическом бизнесе относятся следующие профессии:

1) директор;

2) главный бухгалтер;

2) менеджер, занимающийся бронированием и продажами;

3) менеджер, осуществляющий визовое обеспечение;

4) менеджер по подбору персонала;

5) менеджер, занимающийся вопросами рекламы и т. д.

К разряду специалистов в туристическом бизнесе относят следующие должности: администратор офиса, гид‑переводчик, методист по вопросам туризма, консультант по вопросам туризма, организатор экскурсий, специалист по маркетингу и т. д.

К разряду технических исполнителей в туристическом бизнесе относят следующие должности: агент по продажам, агент по вопросам туризма, кассир, ассистент, оператор туристических услуг.

Пункт 2 раздела «Общие положения» содержит сведения о порядке назначения и освобождения от должности.

Прием на работу и освобождение от должности осуществляется в соответствии с положениями ТК РФ. Следует различать такие понятия, как отстранение от должности и отстранение от работы. Отстранение от работы происходит на основании ст. 76 ТК РФ.

Так, согласно названной статье, работодатель обязан отстранить от работы (не допускать к работе) работника:

1) появившегося на работе в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;

2) не прошедшего в установленном порядке обучение и проверку знаний и навыков в области охраны труда;

3) не прошедшего в установленном порядке обязательный медицинский осмотр (обследование), а также обязательное психиатрическое освидетельствование в случаях, предусмотренных Федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ;

4) при выявлении в соответствии с медицинским заключением, выданным в порядке, установленном Федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ, противопоказаний для выполнения работником работы, обусловленной трудовым договором;

5) в случае приостановления действия на срок до 2 месяцев специального права работника (лицензии, права на управление транспортным средством, права на ношение оружия, другого специального права) в соответствии с Федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ, если это влечет за собой невозможность исполнения работником обязанностей по трудовому договору и если невозможно перевести работника с его письменного согласия на другую имеющуюся у работодателя работу (как вакантную должность или работу, соответствующую квалификации работника, так и вакантную нижестоящую должность или нижеоплачиваемую работу), которую работник может выполнять с учетом его состояния здоровья;

6) по требованию органов или должностных лиц, уполномоченных Федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ;

7) в других случаях, предусмотренных Федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ.

Пункт 3 раздела «Общие положения» содержит сведения о квалификационных требованиях, которые предъявляются к сотруднику в соответствии с занимаемой им должностью. Квалификация подразумевает под собой уровень профессиональной подготовки. Наличие определенной квалификации должно подтверждаться документами, которые сотрудник должен предоставить в отдел кадров при приеме на работу.

Пункт 4 раздела «Общие положения» содержит сведения об основополагающих документах.

Пункт 5 раздела «Общие положения» содержит сведения о порядке замещения сотрудника во время его отсутствия (отпуска, болезни и т. д.).

Раздел «Общие сведения» содержит описание статуса сотрудника, условия предоставления ему заработной платы, отпуска и т. д.

Раздел «Функции» основывается на положениях о структурном подразделении.

Раздел «Должностные обязанности». Должностные обязанности – это определенные функции, выполняемые сотрудником на рабочем месте.

Должностные обязанности перечисляются, следуя определенным требованиям: сначала перечисляются главные должностные обязанности, затем второстепенные. Если должностных обязанностей много, их стоит разбить на группы, при этом руководствоваться типом выполняемой работы.

При перечислении должностных обязанностей необходимо определить действия, которые будут способствовать выполнению поставленных перед сотрудником задач.

Должностные обязанности одного сотрудника не должны повторять должностные обязанности другого или дублировать их.

Должностные обязанности должны соответствовать правам работника.

Существует ряд обязательных должностных обязанностей, закрепленных в ТК РФ. К ним можно отнести: соблюдение правил внутреннего распорядка, обязательное выполнение правил трудовой дисциплины, бережное отношение к имуществу организации, сообщение руководству организации о сложившихся ситуациях, представляющих угрозу жизни или здоровью сотрудников, окружающих людей.

Раздел «Права» делится на:

1) функциональные права (реализуя которые, сотрудник обеспечивает качественное выполнение своих обязанностей);

2) трудовые, которыми наделяется работник в соответствии с ТК РФ и нормативными актами меньшего масштаба.

Права работника должны быть прописаны в трудовом договоре, но при желании их можно детализировать и в должностных инструкциях.

Следующий раздел должностных инструкций – «Ответственность». В нем оговаривается ответственность, которая наступает, если работник некачественно выполняет свои обязанности. Чаще всего в должностных инструкциях встречаются такие шаблонные фразы: «действует под свою ответственность», «несет ответственность перед вышестоящим должностным лицом за работу своего подразделения». В данном разделе прописаны виды взысканий (выговор, замечание и увольнение по соответствующим основаниям), закрепленные в ст. 192 ТК РФ. Также в данном разделе закреплена материальная ответственность. Уровень ответственности работника определен ТК РФ, и на его основании руководитель может привлечь работника к ответственности. При составлении должностных инструкций он способен делать ссылку на положения ТК РФ.

Помимо вышеперечисленных разделов в должностную инструкцию можно включить следующие разделы: «Взаимодействие», «Оценка работы» и т. д.

В разделе «Взаимодействие» подробно расписывают схему служебных взаимоотношений. Этот раздел составляется в форме «получает» и «передает». Он может представлять собой таблицу.

Раздел «Ссылка на документы». Должностные инструкции для служащих пишутся при вводе в штатное расписание новой должности или при реорганизации должностного лица. При ссылке на документы необходимо указать дату и их порядковый номер.

Затем должностная инструкция подписывается руководителем.

Реквизиты раздела «Подпись»:

1) полное наименование должности лица, которое подписывает документ (если документ оформляется на специальном бланке, можно сократить наименование должности);

2) личная подпись, т. е. ее расшифровка (инициалы, потом фамилия);

3) желательно завизировать должностную инструкцию юристом, так как этот документ носит организационно‑распорядительный характер и наряду с Трудовым кодексом призван регулировать взаимоотношения внутри коллектива. Юрист должен оценить правильность составления должностной инструкции с правовой точки зрения и, указав свою должность (юрисконсульт, начальник юридического отдела и т. д.), поставить свою личную подпись, расшифровать и указать дату подписания документа.

Последний раздел должностной инструкции содержит отметки об ознакомлении с должностной инструкцией.

Работник должен быть ознакомлен с должностной инструкцией. После ознакомления работник подписывает должностную инструкцию, после чего она вступает в силу.

Один экземпляр должностной инструкции отдается на руки работнику, об этом обязательно делается сноска («Один экземпляр выдан на руки»). Работник ставит свою личную подпись для того, чтобы при возникновении в дальнейшем спорных ситуаций руководитель мог разрешить их, основываясь на положениях должностной инструкции (работник в этой ситуации не может сослаться на незнание, так как на документе стоит его личная подпись).

Утвержденной должностной инструкции дают порядковый номер, ее сшивают и скрепляют печатью. Она должна храниться в отделе кадров в соответствии с положениями о кадровом делопроизводстве. Копии должностных инструкций предоставляются руководителям.

Квалификационные требования. Развитие туристического бизнеса напрямую зависит от степени квалификации персонала, задействованного в нем. Так, менеджер туристической фирмы должен обладать следующими навыками: самообладание, умение ставить перед собой реальные задачи, при этом четко знать, чего хочет достичь лично для себя, навыки общения, стремление к постоянному личному росту, умение идти на компромисс, при этом он должен иметь хорошие организаторские способности и обладать знанием новых экономических подходов. В последнее время при приеме на работу в туристическую фирму обязательным условием стало знание иностранного языка.

Требования к персоналу турфирмы могут носить как рекомендательный, так и обязательный характер.

Обязательными требованиями считаются:

1) наличие полной информации у сотрудника о его должностных обязанностях;

2) знание положений законов, относящихся к его роду деятельности;

3) для административного персонала – наличие стажа работы в области туризма;

4) знание персоналом всех формальностей дела, для определенных сотрудников – знание иностранного языка.

Рекомендательные требования:

1) наличие специального образования;

2) систематическое повышение профессионального уровня;

3) знание узкоспециализированных материалов.

Отдельно отмечаются требования к руководителям туристических групп и гидам, так как они сопровождают туристическую группу и могут находиться как в штате фирмы, так и являться работниками по гражданско‑правовому договору.

У руководителей туристических групп обязательно должно быть свидетельство об окончании специальных курсов для руководителей. Они должны обладать знаниями порядка заполнения финансовых документов и правил, касающихся их рода деятельности (перевозки туристических групп и багажа, прохождения таможенного контроля и т. д.), владеть навыками оказания первой помощи и основами психологии. Для гида обязательно владение иностранным языком.

Отдельной единицей штата проходит экскурсовод. Он также может быть как штатным сотрудником, так и выполнять обязанности на основании договора. Туристическая фирма может нанять для проведения экскурсий индивидуального предпринимателя, сфера деятельности которого заключается в проведении экскурсий.

Обязанности экскурсовода базируются на следующих документах, носящих нормативный характер:

1) личный план работы;

2) положение, регламентирующее оплату труда;

3) должностная инструкция и квалификационная характеристика.

К экскурсоводу предъявляются следующие должностные требования:

1) наличие высшего профильного образования, если образование не профильное, специализация остается на рассмотрение руководителя;

2) наличие документа, подтверждающего окончание специальных курсов, которые проводятся для экскурсоводов;

3) знание различных способов проведения экскурсий;

4) владение навыками оказания первой помощи;

5) владение основами психологии для нахождения контакта с туристической группой.

Сотрудник должен быть профессионально пригодным для выполнения данного вида работ, ему необходимо полностью соответствовать требованиям, предъявляемым к определенной должности (наличие соответствующего образования и квалификации). Работник должен обладать определенным состоянием здоровья, не иметь транспортных проблем.

Развитие и обучение персонала туристического бизнеса является основой для его позитивного развития.