8.7 Основные службы гостиницы

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• служба приема и размещения;

• служба эксплуатации номерного фонда;

• коммерческая служба;

• техническая служба;

• административная служба.

Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.

Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является:

• бронирование номеров по заказу в данной гостинице;

• бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;

• бронирование билетов на различные виды транспорта;

• другие задачи.

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице:

• автоматизированный расчет с клиентами;

• планирование номерного фонда;

• расчет заработной платы персонала;

• учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа “Сабре”, “Галилео”, “Амадеус” и др.

Эти системы бронирования (резервирования) выполняют две основные функции:

• резервирование номеров в гостиницах;

• бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

В составе этой службы также находятся:

• парикмахерские, косметические салоны;

• прачечные;

• ателье, швейные и сапожные мастерские;

• мастерские бытовых услуг;

• службы ухода за детьми;

• службы медицинских услуг;

• химчистка;

• служба проката;

• другие службы.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздо-ровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.

Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-, водо- и газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером.

Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с “Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования”.

В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба.

Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.