6.2. Информированность и право выбора клиента турфирмы

Одной из основных задач туристической фирмы является процесс предоставления информации относительно предлагаемого и реализуемого, в случае выбора клиентом, туристского продукта. Достоверность и оптимальность – это главные характеристики, которыми должна обладать подобная информации.

Существующие на рынке туристические фирмы очень похожи между собой и по реализуемым турпакетам, и по их стоимости.

По этой причине клиенту (потенциальному туристу) достаточно сложно выбрать, с какой фирмой начать сотрудничество. Этот выбор значительно облегчает наличие достаточной информации о фирме и о приобретаемом товаре. Если полученная информация о туре соответствует потребностям, интересам и возможностям клиента, то, скорее всего, данный турпродукт будет им приобретен.

Одной из основных потребностей потенциального туриста является потребность быть защищенным, чувствовать себя в безопасности.

Сознание того, что информация, полученная от туроператора или турагента, является оптимальной и соответствующей его (клиента) запросам, формирует состояние комфорта и ощущение защищенности.

Работу турфирмы с конкретным клиентом можно поделить на два этапа, обозначив их условно как консультационный этап и этап непосредственной реализации туристского продукта.

К задачам консультационного этапа относятся ознакомление клиента с имеющимися турпродуктами (эксклюзивные туры) и программами и отдельными услугами (заказные туры).

Консультационный этап является наиболее важным с точки зрения привлечения клиента. От того, насколько предоставляемая информация относительно предлагаемых услуг будет отвечать потребностям и интересам клиента, будет зависеть, продолжатся ли в дальнейшем взаимоотношения между турфирмой и клиентом или нет.

Этап непосредственной реализации туристского продукта сводится к заключению договора на оказание туристических услуг между клиентом и турфирмой, т. е. на предоставление последней услуг, включенных в турпродукт, и дальнейшим предоставлением услуг (непосредственно путешествие).

От качества информированности клиента на этапе заключения договора во многом будет зависеть безопасность туриста, его впечатления от поездки и дальнейшее сотрудничество с этой турфирмой.

Предоставляемую туристу информацию по содержанию можно разделить на обязательную и дополнительную (ознакомительную).

Предоставление обязательной информации предусмотрено ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Предоставление ознакомительной информации, по существу, не является обязательным с точки зрения требования названного ФЗ, но является необходимым для работы турфирмы и увеличения ее клиентуры.

Придя в турфирму, клиент предполагает получить достаточное количество достоверной информации, позволяющей сделать выбор в пользу того или иного туристского продукта или отдельной услуги. В задачи специалиста по продаже входит обязанность предоставить интересующую клиента информацию.

На этапе консультирования и выбора клиентом конкретного продукта необходимо предоставить бесплатную информацию об имеющихся турах и услугах. Целесообразно использовать всевозможные носители информации: красочные буклеты, картинки видов предлагаемой дестинации, предоставление к просмотру видеороликов и любой другой информации, способной заинтересовать клиента. Необходимо предоставить информацию о содержании программы обслуживания в путешествии, о продолжительности и протяженности маршрута. Необходимо подчеркнуть, что информация должна быть достоверной. Специалист по продаже туров и услуг не должен давать заведомо ложную информацию относительно вышеуказанных вопросов, поскольку это приведет либо к отказу клиента от предоставляемых услуг на этапе заключения договора (в договоре указываются реально реализуемые услуги и турпакеты), либо к возникновению различных недоразумений и недовольства клиента.

На основании полученной информации об особенностях тура, его стоимости и условиях клиент имеет право выбора наиболее подходящего для него турпродукта, соответствующего его потребностям, интересам и возможностям.

Турфирма в лице специалиста по продаже туристского продукта не имеет права навязывать какие‑либо услуги и каким‑либо образом нарушать право клиента на выбор. В обязанности специалиста по продажам входит предоставление достоверной и исчерпывающей информации, на основании которой клиент имеет право и возможность выбрать то, что ему подходит.

После выбора клиентом того или иного турпродукта взаимоотношения между ним и турфирмой переходят на этап непосредственной реализации.

Основной задачей данного этапа является заключение туристического договора. Вопрос информированности клиента на данном этапе является особенно важным и обязательным. Предоставление обязательной информации предусматривается ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и направлено, прежде всего, на обеспечение безопасности клиента (туриста).

В соответствии с названной статьей турфирма обязана предоставить достоверную информацию относительно следующих моментов:

1) правила въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

2) сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

3) основные документы, необходимые для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

4) опасности, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

5) таможенные, пограничные, медицинские, санитарно‑эпидемиологические и иные правила (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

6) места нахождения почтовых адресов и номеров контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

7) адреса (места пребывания) и номер контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

8) национальные и религиозные особенности страны (места) временного пребывания;

9) иные особенности путешествия.

Основной характеристикой информации на данном этапе взаимоотношений клиента и турфирмы также является ее достоверность.

Если в момент заключения туристического договора клиент понимает, что полученная им ранее информация полностью или частично не соответствует той, что он получил на предварительном консультационном этапе и не отвечает его потребностям, интересам и возможностям или неприемлема для него по каким‑либо иным причинам, он имеет право отказаться от приобретения данного продукта и выбрать другой, соответствующий его требованиям и приемлемый для него.

Предоставление заведомо ложной или недостоверной информации турфирмой при заключении договора является противозаконным и может привести к неприятностям.

Предоставление недостоверной информации по перечисленным выше вопросам, прежде всего, снижает уровень обеспечения безопасности туриста, а это, в свою очередь, повышает риск возникновения ситуаций, опасных для жизни, здоровья туриста, а также его имущества.

Последствиями несоответствия предоставляемой информации (зафиксированной в туристическом договоре) о тур‑продукте реально полученным услугам в течение путешествия могут быть возникновение всевозможных жалоб и претензий к турфирме со стороны обманутого клиента.