12.Туристски визы: определение, классификация, специфика оформления.

Для въезда в другое государство, помимо действительного заграничного паспорта требуется соблюдение установленного порядка получения соответствующего разрешения - визы. Виза - соответствующая отметка (штамп, марка, вклейка и т.д.) в паспорте иностранного гражданина. Виза выдается официальными (консульскими) властями того государства, куда следует владелец паспорта, в подтверждение того, что последнему разрешен въезд в данную страну.

Визы подразделяются на виды. Например, по цели въезда и пребывания они бывают иммиграционные (виза места жительства), которая в свою очередь подразделяется на резидентскую и репатриационную, и неиммиграционные, выделяющие дипломатические, посетительские, бизнес-визы, рабочие, студенческие, иждивенческие, пенсионные, брачные, визы временной защиты, визы вынужденного пребывания. По условиям въезда и пребывания визы бывают въездные и выездные, а также транзитные (портового, аэропортового и территориального транзита). По территории действия визы подразделяются на национальные и международные (шенгенская виза). По количеству субъектов въезда существуют индивидуальные и групповые, по количеству посещений – однократные и многократные (мульти), по сроку пребывания – краткосрочные и долгосрочные.

При рассмотрении запроса о выдаче визы, Дипломатическая или Консульская Миссия, прежде всего, проверяет, не имеет ли проситель запрещений на въезд в страну. И только после этого рассматривается документация, приложенная к запросу о выдаче визы. Сам по себе запрос о выдаче визы подается всегда на официальном бланке. В бланке иностранец обязан указать: свое имя и фамилию, пол, день, месяц и год рождения, место и государство рождения, гражданство, место постоянного жительства за границей, вид и номер заграничного документа, профессию, работодателя и его адрес, срок и цель пребывания на территории, адрес жительства, данные о средствах для пребывания на территории и др.

Заявления с просьбой о выдаче визы, принимаются только при наличии определенных документов, удостоверяющих личность, а так же наличие, либо отсутствие следующих фактов: мотив запроса, достаточность экономических ресурсов, отсутствие запретов (судимость, опасные заболевания и др.).

Туристические визы выдаются самостоятельно путешествующим туристам или турагентствам на группу путешественников. Для оформления туристической визынеобходим туристический ваучер или бронь гостиницы. Виза не дает права на длительное пребывание и работу.

Получение туристической визы предусматривается: при оформлении туристических услуг - бронировании и оплате отеля, оплате медицинской страховки или приобретении комплексного тура. Либо без приобретения туристических услуг: оплата визы происходит по установленному прайс-листу (стоимость визы).

Необходимые документы для получения туристической визы:

1. Загранпаспорт (загранпаспорт должен быть действителен не менее 3,5 месяцев после окончания предполагаемой поездки + старые загранпаспорта при наличии в них виз);

2 . 2 фото (фотографии должны быть цветными на светлом фоне, сделанные недавно, размером 3,5x4,5 см.);

3 . Анкетные данные (должны быть достоверными для получения разрешения на въезд в страну);

4. Ксерокопия всех страниц гражданского паспорта (Ксерокопия страниц внутреннего российского паспорта должна быть односторонней. Фамилия во внутреннем и заграничном паспортах должна совпадать. Женщина, вышедшая замуж и поменявшая свою фамилию на фамилию мужа обязана заменить и гражданский, и загранпаспорт);

5. Справка с места учебы или работы;

6. Финансовые гарантии - документы, подтверждающие наличие денежных средств. Ими могут быть: выписка со счета в банке, кредитные карты, ксерокопии трэвел-чеков, а также спонсорские письма ближайших родственников о финансировании Вашей поездки зарубеж (+их справки с места работы) и т.д. Родственные отношения подтверждаются ксерокопией соответствующего документа.

7. Полис медицинского страховании для выезжающих зарубеж. (наличие полиса медицинского страхования является обязательным условием для получения (оформления) визы и въезда граждан России).

13. Визовые формальности. Требования консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых туристу. Термин виза означает соответствующую отметку, штамп, марка, клейка в паспорте или ином документе иностранного гражданина. Виза на посещение страны выдается на основании визовой поддержке , официального приглашения на посещение иностранного государства. Приглашение может быть: служебное или деловое, частные, гостевое, туристическая. По видам визы бывают: индивидуальная, совместная и коллективная. Для оформления визы необходимо предоставить основные и дополнительные документы, перечень которых различается в различных консульствах: 1 основные: заграничный паспорт(срок действия паспорта должен быть, как минимум, на 3 месяца перекрывать сроки планирующей поездки); анкета туриста; программы тура-приглашения; страховой полис; список группы. 2 дополнительные: справка о платежеспособности; справка с места работы/учебы; подтверждение бронирования билета; нотариально заверенное разрешение на выезд детей.

14. Шенгенское соглашение. Страны Шенгенской зоны. Правила пересечения границ этих стран гражданами РФ. Шенгенское соглашение — соглашение «Об отмене паспортного таможенного контроля между рядом стран Европейского союза», изначально подписанное 14 июня 1985 семью европейскими государствами (Бельгией, Нидерландами, Люксембургом, Францией, Германией, Португалией и Испанией) вступило в силу 26 марта 1995 года. Затем к соглашению присоединились ещё несколько стран, и до 2007 года соглашение действовало уже в пятнадцати странах: Австрия, Бельгия, Дания, Финляндия, Франция, Германия, Исландия, Италия, Греция, Люксембург, Нидерланды, Норвегия, Португалия, Испания и Швеция. 21 декабря 2007 года к Шенгенскому соглашению присоединяются ещё 9 стран: Польша, Чехия, Словакия, Венгрия, Словения, Мальта, Эстония, Латвия и Литва. 12 декабря 2008 года в шенгенскую зону вошла Швейцария, а 19 декабря 2011 - Лихтенштейн. Сегодня эти 26 стран образуют Шенгенскую зону (Австрия, Бельгия, Венгрия, Германия, Греция, Дания, Исландия, Испания, Италия, Латвия, Литва, Лихтенштейн, Люксембург, Мальта, Нидерланды, Норвегия, Польша, Португалия, Словакия, Словения, Финляндия, Франция, Чехия, Швейцария, Швеция, Эстония). Совокупная территория государств, полностью применяющих Шенгенское законодательство, и участников де-факто, за вычетом изъятий составляет так называемую Шенгенскую зону, то есть, пространство, на котором передвижение людей происходит максимально беспрепятственно, без проводимого на постоянной основе паспортного контроля. Внутренние границы государств-членов зоны, согласно законодательству ЕС, допускается пересекать в произвольном месте (то есть не только в обозначенных пограничных переходах) гражданам (подданным) любых государств. Шенгенская виза даёт право свободного перемещения по всем странам шенгенского соглашения (без внутреннего пограничного контроля), включая страны применяющие шенгенское соглашение не в полной мере (страны выдают только национальные визы, но на их территорию можно въехать на основании шенгенской визы): Болгарию, Кипр и Румынию. Выдаётся в консульстве любой страны, входящей в шенгенское соглашение. Стоимость визы, порядок выдачи, перечень необходимых документов и сроки рассмотрения заявлений могут отличаться в зависимости от консульства. Существует ограничение, получившее название «правило первого въезда», согласно ему первой страной, которую вы должны посетить, должна быть страна, выдавшая вам визу. Другое ограничение касается длительности пребывания в разных странах. Если вы собираетесь посетить несколько стран, то большую часть времени вы должны провести в стране, выдавшей вам визу. И, конечно, при наличии однократной шенгенской визы, считается только въезд и выезд из шенгенской зоны, а не из страны, посольство которой выдало вам визу. +однократная и многократная, долгосрочная и краткосрочная визы.

15. Паспортные формальности. Виды загранпаспортов. Правила оформления загранпаспорта гражданина РФ. Заграничный паспорт - это официальный документ, удостоверяющий гражданство и личность человека, выезжающего за границу. Он выдается компетентными органами государства и служит подтверждением того, что его владелец является гражданином данного государства. Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность гражданина. В нем содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и жительства, гражданстве. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в том числе и в России. Паспорт моряка выдается гражданам Российской Федерации, работающим на российских судах заграничного плавания или командируемым российскими судовладельцами для работы на иностранных судах, а также включенным в судовую роль курсантам (учащимся) учебных заведений, командируемым на суда работникам федеральных органов исполнительной власти и работникам предприятий, учреждений и организаций, находящихся в ведении этих органов. В соответствии с Конвенцией Международной организации труда N 108 "Конвенция о национальных удостоверениях личности моряков" паспорт моряка также оформляется по заявлениям граждан Российской Федерации, уровень профессиональной подготовки и состояние здоровья которых соответствуют требованиям, установленным международными конвенциями для членов экипажей морских судов, и выдается им при наличии трудового соглашения о работе на российском или иностранном судне. Указанное соглашение может быть заключено гражданином Российской Федерации самостоятельно или при посредничестве организаций, которые осуществляют трудоустройство российских граждан на суда под иностранным флагом и деятельность которых соответствует требованиям, предъявляемым к таким организациям международными конвенциями о найме и трудоустройстве моряков. Паспорт моряка оформляется и выдается Федеральным агентством морского и речного транспорта, а также администрациями морских портов и бассейновыми органами государственного управления на внутреннем водном транспорте, включенными в перечни, утверждаемые Министерством транспорта Российской Федерации. В паспорте моряка указываются следующие сведения о владельце паспорта: -гражданство; -фамилия, имя, отчество; -дата рождения; -место рождения; -описание личности (рост, цвет глаз, особые приметы); -должность с указанием наименования судна и судовладельца; -наименование органа, должность и фамилию лица, выдавшего паспорт; -дату выдачи и срок действия паспорта; -отметки о продлении срока действия паспорта, об изменениях служебного положения его владельца, о выезде его из Российской Федерации и въезде в Российскую Федерацию; -личную фотографию и подпись владельца паспорта.

Дипломатический паспорт выдается МИД РФ: - гражданам Российской Федерации, которые при выезде за пределы территории Российской Федерации для исполнения возложенных на них служебных обязанностей обладают дипломатическим иммунитетом - президенту Российской Федерации - членам Совета Федерации и депутатам Государственной Думы - членам Правительства Российской Федерации - судьям Конституционного и Верховного судов - Генеральному прокурору - председателю Центрального банка - лицам, замещающим государственные должности Российской Федерации или государственные должности субъектов РФ - дипломатическим сотрудникам и дипломатическим курьерам МИД РФ - членам семьи гражданина Российской Федерации, имеющего дипломатический паспорт и командированного за пределы территории РФ в официальное представительство РФ либо в представительство РФ при международной организации за пределами территории РФ, проживающим или следующим совместно с ним. Дипломатический паспорт является собственностью Российской Федерации и после завершения срока служебной командировки за пределы территории Российской Федерации подлежит возврату в организацию, направившую гражданина Российской Федерации в служебную командировку за пределы территории Российской Федерации. По сравнению с владельцами общегражданских и служебных паспортов, обладатели дипломатических паспортов пользуются правом облегченного и безвизового въезда в ряд стран, в частности, в государства — участники Шенгенского соглашения и Индию. В то же время визовые требования могут распространяться и на эту категорию граждан (Великобритания, Канада, США, ряд арабских государств и т. д.) Служебный паспорт МИД РФ на срок не более 5 лет: - работникам административно-технических служб и сотрудникам специальных служб: - администрации Президента Российской Федерации - аппарата Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации - аппарата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации - аппарата Правительства Российской Федерации - аппарата Конституционного Суда - аппарата Верховного Суда - аппарата Высшего Арбитражного Суда - работникам государственных корпораций - служащим Центрального банка Российской Федерации - гражданам Российской Федерации — военнослужащим, проходящим военную службу за пределами территории Российской Федерации

- штатным работникам административно-технических служб дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации, а также административно-технических служб официальных представительств Российской Федерации либо официальных представительств Российской Федерации при международных организациях за пределами территории Российской Федерации членам семьи, если срок служебной командировки за пределы территории Российской Федерации превышает один год.

Общегражданский заграничный паспорт выдаётся гражданину РФ по его письменному заявлению, поданному лично или через его законного представителя: - органами ФМС России по месту жительства либо по месту пребывания (фактического проживания), - МИД РФ и его представительствами на территории РФ, - дипломатическими представительствами или консульскими учреждениями РФ за пределами территории РФ. Для оформления заграничного паспорта заявитель лично обращается в подразделение УФМС России по Кемеровской области и предоставляет: 1) заявление (анкету) 2) квитанция об уплате госпошлины 3) основной документ, удостоверяющий личность заявителя – паспорт гражданина РФ 4) для заявителей мужского пола в возрасте от 18 до 27 лет, проживающих на территории Российской Федерации, - военный билет: с отметкой об окончании прохождения военной службы по призыву, с отметкой "не годен к военной службе" или "ограниченно годен к военной службе". 5) заявители в возрасте от 14 до 18 лет: - основной документ, удостоверяющий личность заявителя – паспорт гражданина РФ - документ, удостоверяющий личность законного представителя – паспорт гражданина РФ - документы, подтверждающие права законного представителя: - свидетельство о рождении несовершеннолетнего; - акт органа опеки и попечительства о назначении опекуна или попечителя 6) заявители в возрасте до 14 лет: - свидетельство о рождении - документ, удостоверяющий личность законного представителя – паспорт гражданина РФ - документ, удостоверяющий наличие гражданства Российской Федерации несовершеннолетнего гражданина.

16. Таможенные формальности. Содержание понятия и организация прохождения таможенного досмотра. Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств. Осуществление таможенных формальностей возлагается на таможенную службу в пограничных пунктах, используемых для въезда и выезда из страны. Таможенные формальности для туристов и путешественников обычно состоят из письменного или устного декларирования перечня и количества перевозимых вещей, товаров и денег (валюты), разрешенных к перевозке. При этом заполняется таможенная декларация. В целях сокращения времени на выполнение таможенного оформления создана система красных и зеленых коридоров. Красный коридор предназначен для прохода лиц, имеющих багаж: - подлежащий предъявлению таможенным органам - ввозимый сверх установленных стоимостных и количественных норм - подлежащий обложению таможенными платежами - требующий разрешения на ввоз иных гос.органов Зеленый коридор обозначается надписью на русском и английском языках «Декларировать нечего» и подразумевает устное декларирование товаров. Он предназначен для прохода лиц, не имеющих вещей, товаров и валюты, подлежащих предъявлению таможенным органам. Таможенный контроль в «Зеленом коридоре» осуществляется выборочно. Выбирая «зеленый» коридор, лицо тем самым заявляет, что не имеет товаров вышеуказанных товаров. В случае обнаружения таких товаров в ходе выборочного контроля лицо может быть привлечено к административной или уголовной ответственности. Таможенный контроль осуществляется таможенными органами в целях обеспечения соблюдения законодательства и международных договоров. В перечень форм таможенного контроля входят: - проверка документов и сведений, необходимых для таможенных целей - таможенный досмотр (товаров и транспортных средств)

- устный опрос физич. и должностных лиц - другие формы, предусмотренные таможенным кодексом РФ и иными законодат.актами

17. Основные и дополнительные услуги в туризме. Понятие «пакет услуг»: определение турпакета, основные его элементы. В соответствии с ГОСТ Р 50690-2000 ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ, туристская услуга – это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. В туристский продукт входят основные и дополнительные услуги: - основные — услуги, которые входят в туристский пакет, включены в договор и приобретаются туристом до путешествия - дополнительные — услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки, оплачиваются в момент потребления во время путешествия (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и т. п.).Туристский продукт– это совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.Туристский продуктсостоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары. Туристский пакет – это основной (обязательный) комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.Туристский центр- место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие.Транспорт- средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.Трансфер- доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно, а также это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

18. Туристский продукт: структура, классификация и характеристика видов, потребительские свойства. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. В процессе разработки тура туроператор взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители конкуренты, партнеры и поставщики. Согласно ФЗ от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах тур.деят. в РФ» туристский продукт – это совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием.

Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско- экскурсионные услуги, товары. Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. Дополнительные туристско-экскурсионные услуги — услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. К ним относятся: почта, обмен валюты, общественный транспорт, приобретение билетов, и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату. Товары — специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, т. п., и неспецифическая материальная часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов. Турпродукты можно разделить на индивидуальные, когда для конкретного клиента создается специальная программа, учитывающая его интересы и потребности, и массовые, когда один и тот же определенный набор услуг продают определённому количеству людей. Чаще всего массовым турпродуктом является тур-пакет, который может быть расширен, необходимыми для туриста товарами и услугами, в том числе, непосредственно, на месте их реализации. Кроме того, турпродукты классифицируются по стоимости, сезонности, виду туризма, к которому они принадлежат (санаторно-курортный, культурно-познавательный, рекреационный, экологический, спортивный…), по транспорту (автобусный, автомобильный…), по массовости, по временной продолжительности. Согласно закону, «туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства: - обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста; - надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации; - эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны; - целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности; - ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу; - простота в эксплуатации; - гибкость – способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребления и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала; - полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста».

19. Индивидуальные и групповые туры. Их преимущества и недостатки. Тур – это совокупность определенных туристических услуг и товаров туристического назначения. Туры можно классифицировать по различным признакам. В зависимости от вида заявки туры могут быть групповые и индивидуальные. Групповые туры, или туры с сопровождением – это заранее спланированный набор услуг, которые ориентируются на определенный вид туризма, а также на возраст и социальный статус туристов. Особенностями подготовки и проведения туров такого типа является единая для всех программа, строго связанная с маршрутом и сроками путешествия. Преимущества: – удобство для туристов. Вы получаете полностью готовое и тщательно спланированное путешествие. – экономическая выгода. Это одно из главных достоинств групповых поездок. Благодаря тому, что агентство полностью организует тур сразу на несколько человек, расходы сокращаются. – готовая экскурсионная программа. Как правило, она включает в себя самые знаменитые и живописные места с интересной историей. Недостатки: –многолюдные группы, навязанное общество попутчиков, среди которых могут оказаться люди недисциплинированные, несдержанные. – требование подчинения общему расписанию и порядку поездки. Такой тур предусматривает предварительное планирование, осуществляется в сопровождении профессионального гида, постоянно находящегося с группой, происходит предварительный заказ и оплата авиабилетов, гостиниц и питания.

Индивидуальные туры предполагают самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту. Преимущества: – индивидуальный маршрут. Клиент может выбрать те места, которые хочет посетить именно он – индивидуальная программа. У разных людей разные вкусы, а значит, то, что понравится одному, может не прийтись по душе другому. – отсутствие необходимости привязки к группе. Часто люди едут отдыхать не только ради отдыха от работы, но и для отдыха от других людей. Недостатки: – Цена. Вполне понятно, что индивидуальный тур в силу обстоятельств будет стоить дороже группового. – Время. Понятно, что на планирование и подготовку индивидуального тура потребуется определенное время. – Документы. В большинстве случаев пакет документов для индивидуального тура будет несколько больше. В некоторых случаях вам потребуются дополнительные бумаги, например, другой вид визы. – Решение дополнительных вопросов. Путешествовать одному сложнее из-за того, что приходится обходиться без советов и подсказок окружающих. На практике классы обслуживания применительно к туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый, туристский, экономический. Класс «люкс» привлекает туристов услугами самого высокого класса – гостиницами категории «5*», авиаперелетом в первом классе, питанием в роскошных ресторанах, индивидуальным трансфером на автомобилях «люкс», услуги индивидуального гида и др. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания. Естественно, что такие туры являются самыми дорогими и индивидуальными. Первый класс также предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в гостиницах «4-5 звезд», перелет бизнес- классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер, кураторство гида. Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение туристов в гостиницах «2-3 звезды», перелет экономическим классом, питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др. Экономический класс – самый дешевый вариант туристского обслуживания, используемый чаще всего студентами и малообеспеченными людьми. Программы данного класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня – размещение в студенческих общежитиях, хостелах с самообслуживанием, питание либо в форме завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, услуги гида предоставляются редко.

20. Технология бронирования туров турагентством: основные понятия, специфика. После того, как клиент турагентства принял решение о совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность. Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого Агент направляет заявку Туроператору. Заявка может быть принята через Интернет или посредством факсимильной связи. Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через Интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них — реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка Интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту Агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования. В качестве примера рассмотрим Лист бронирования хорошо известного туроператора Натали-Тур. После получения подтвержденного заказа Туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему Заказу. И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура. Если Счет-подтверждение не оплачивается Агентом в течение определенного количества дней (как правило, трех банковских), Заказ автоматически аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым претензиям Агента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство операторов может восстановить заказ, при этом Агент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата поступления денежных средств Агента на банковский счет или в кассу Туроператора. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие Агенту исполнить требование настоящего пункта, не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения банковских операций, а также риск изменения валютных курсов относится, как правило, на Агента. В любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта Агентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении турфирма. После полной оплаты счета Туроператор выдает Агенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг. Любое изменение Заказа может быть запрошено Агентом только письменно. Изменения, принятые Туроператором и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом Туроператор может устанавливать определенную таксу за одну модификацию. В случае получения запроса на модификацию заказа компания имеет право: выставить Агенту к оплате дополнительный счет; сообщить Агенту о невоз можности изменения Заказа без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать Заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на Агента. После подтверждения Заказа Агент поручает Туроператору от имени Агента (клиентов Агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов. В случае аннулирования или модификации Заказа, Агент в обязательном порядке отправляет Туроператору извещение об этом в письменной форме, скрепленной печатью Агента и подписью уполномоченного лица Агента, с указанием номера Заказа. В противном случае Компания имеет право не принять отказ от Заказа и взыскать с Агента штраф.

24. Документооборот туристского агентства. Составление, оформление заявок, расчетных смет, договоров.Документооборот турагентства — основа благополучной работы турфирмы. Туристы спокойно платят за тур, когда видят понятный, хороший документооборот турагентства. Делопроизводство (документационное обеспечение управления) — отрасль деятельности, обеспечивающая создание официальных документов и организацию работы с ними. Организация документооборота включает все операции по приему, передаче, составлению, согласованию, оформлению, удостоверению и отправке документов. Работа с документами должна иметь настолько отработанный порядок, чтобы работники не отвлекались от главных производственных целей предприятия.Организация документооборота - это правила, в соответствии с которыми происходит движение документов в учреждении.Изначальную основу документооборота отражают такие организационные документы, как устав, положения, приказы о распределении обязанностей, организационная структура учреждения, а в инструкции по работе с документами они закрепляются вторично. ЗАЯВКА ТУРАГЕНТСТВА ТУРОПЕРАТОРУ НА БРОНИРОВАНИЕ ТУРА После того как менеджер агентства по заявке клиента нашел с помощью поисковых систем нужного туроператора, у которого есть тур, удовлетворяющий запросам будущего туриста, он должен оформить письменный запрос в его адрес о бронировании данного тура. Этот запрос, т.е. заявка туроператору может быть отправлена ему 3 способами: по электронной почте, по факсу или непосредственным бронированием тура на сайте туроператора. Если заявка отправляется по электронной почте или по факсу она должна быть оформлена соответствующим образом. Законодательно форма заявки туроператору не определена. Каждое агентство оформляет данную заявку исходя из своей практики работы. Однако ошибки при составлении заявки недопустимы, т.к. они могут привести к серьезным последствиям вплоть до аннуляции тура и штрафным санкциям со стороны туроператора. Исходя из многолетнего опыта, Правила оформления заявки и сама форма образца заявки на бронирования тура у туроператора приведена в моем пособии. ◙ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ОТ ТУРОПЕРАТОРА О БРОНИРОВАНИИ ТУРА Если на момент поступления заявки от турагентства, запрашиваемый тур у туроператора еще есть в наличии, т.е. не продан (т.к. продажа туров идет постоянно, и его могли уже продать другому агентству), то туроператор отправляет в адрес агентства письменное подтверждение о бронировании запрашиваемого тура за туристами данного агентства. В данном подтверждении туроператор указывает полные характеристики запрашиваемого тура, фамилии туристов на чье имя бронируется данный тур и сроки его оплаты и высылает его в адрес турагентства. Особенностью данного документа является тот факт, что его форма законодательно не утверждена и каждый туроператор составляет его в произвольной форме, более того в большинстве случаев на английском языке, как международном в сфере туризма.С образцами разных форм подтверждений от туроператоров, в том числе и как, следует трактовать их содержание можно ознакомиться в моем пособии. ◙ АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР (ТУРОПЕРАТОРА С ТУРАГЕНТСТВОМ) Все юридические взаимоотношения по сотрудничеству между турагентством и туроператором регулируются с помощью договоров (различного типа). Когда агентство хочет забронировать тур у туроператора ему следует посмотреть на его сайте, какой конкретный тип договора для сотрудничества предлагает данный туроператор. Все очень просто, какая в данный момент у туроператора складывается ситуация с реализацией туров, такой договор (выгодный ему) он и предлагает для сотрудничества. Документооборот турагентства, агентский договорКогда у туроператора есть затруднения в реализации туров, тогда туроператор предлагает к сотрудничеству агентский тип договора. В этом договоре туроператор гарантирует агентству выплату вознаграждения за помощь в продаже туров. Т.е. туроператор даже идет на дополнительные расходы по выплате вознаграждения лишь бы его туры не залеживались, а продавались. Размер вознаграждения составляет от 8 до 15% от стоимости тура, теперь Вы сами понимаете, почему такая вилка! Для турагентства это самый выгодный тип договор, если агентство находится на упрощенной системе налогообложения (УСН) по ставке 6% от дохода. Почему это так, Вы сможете прочитать в статье по ссылке «Налоги в турагентстве » в этом же разделе меню. ДОГОВОР КУПЛИ — ПРОДАЖИ (РЕАЛИЗАЦИИ) ТУРПРОДУКТА (ТУРОПЕРАТОРОМ ТУРАГЕНТСТВУ) Когда у туроператора дела с реализацией туров идут хорошо, то ему нет смысла тратить дополнительно свои деньги на выплату вознаграждения и этим привлекать агентства. Турагентства и так хорошо раскупают, например, его туры. В этом случае туроператор предлагает к сотрудничеству, так называемый договор реализации (не нужно путать данный договор с договором реализации между турагентством и туристом). Документооборот турагентства, договор реализации с ТОПри этом данный договор, как подтверждение факта «купли-продажи» тура непосредственно турагентством (с последующей его перепродажей туристу) очень невыгоден агентству с точки зрения налогообложения, как непосредственному покупателю (читайте статью «Налоги в турагентстве»). И чтобы, как то совсем не отпугнуть агентства от себя, туроператор предлагает им в рамках этого договора торговую скидку от 8 до 12% от стоимости тура (не надо путать с вознаграждением !!). ОТЧЕТ МЕНЕДЖЕРА /по наличным средствам/ В турагентствах по-разному может строиться работа, связанная с приемом наличных денег от Заказчиков при оплате туров. Если объем продаж в турагентстве большой, то, как правило, в турагентстве существует штатная должность кассира. Если в турагентстве мало сотрудников, то прием наличных денег возлагается непосредственно на менеджеров по продаже туров. Следует отметить, что при работе с наличными деньгами лучше придерживаться заранее определенных правил, которых часто не знают не только менеджеры, но и руководители турагентств. Речь идет о нормативном документе «Порядок ведения кассовых операций в РФ», который утвержден Решением №40 Совета Директоров Центрального банка России от 22 сентября 1993 года и действующего в настоящее время. На основании этого документа руководство турагентства обязано издать приказ со списком подотчетных лиц (менеджеров), которым разрешена работа с наличными деньгами, а также срок, после которого данные лица должны отчитываться за расход наличных денег перед бухгалтерией турагентства. Есть еще и другой важный аспект работы подотчетных лиц с наличными деньгами - это статьи 210 и 212 НК РФ, которые определяют налоговую базу и доходы физических лиц для исчисления налога на доходы физических лиц (НДФЛ). Дело в том, что если подотчетное лицо (менеджер) нарушает сроки отчетности по наличным деньгам (правило 3-х дней)24, то ... Поэтому лучше не испытывать судьбу! Лучше сразу правильно и своевременно вести учет и отчетность по обороту наличных средств, полученных менеджером от туриста в оплату тура Для учета оборота наличных средств, если менеджер получил их от Заказчика в оплату тура, лучше всего использовать стандартный бланк авансового отчета.

25. Документооборот туристского агентства. Приобретение, оформление, учет и хранение бланков строгой отчетности.Делопроизводство (документационное обеспечение управления) — отрасль деятельности, обеспечивающая создание официальных документов и организацию работы с ними. Организация документооборота включает все операции по приему, передаче, составлению, согласованию, оформлению, удостоверению и отправке документов. Работа с документами должна иметь настолько отработанный порядок, чтобы работники не отвлекались от главных производственных целей предприятия. Организация документооборота - это правила, в соответствии с которыми происходит движение документов в учреждении. Изначальную основу документооборота отражают такие организационные документы, как устав, положения, приказы о распределении обязанностей, организационная структура учреждения, а в инструкции по работе с документами они закрепляются вторично. Бланки строгой отчетности (БСО) - используются в работе для организации учета приема денежных средств за оказанные услуги без использования кассового аппарата. Описание формы бланка строгой отчетности "Туристская путевка" Форма бланка строгой отчетности "Туристская путевка" (далее – турпутевка) содержит два листа (первый лист – самокопирующийся). Первый лист бланка выдается заказчику туристского продукта (туристу), второй лист остается у юридического лица или индивидуального предпринимателя, осуществляющих оформление турпутевки. Турпутевка печатается на листе любого формата. К турпутевке применяются меры по обеспечению защиты от подделки. В верхней части турпутевки указывается следующая информация: сведения об утверждении формы бланка "Утверждена Министерством финансов РФ" с пропуском строк для заполнения числа, месяца и года утверждения, "Код по ОКУД" с пропуском строки для заполнения кодов формы бланка по Общероссийскому классификатору управленческой документации. Бланк содержит шестизначный номер и серию в буквенном выражении, которые проставляются изготовителем бланков. Бланк содержит: реквизиты туроператора/турагента, указываются полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, телефон реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров, ИНН, код по ОКПО; реквизиты турагента, для юридического лица указываются: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица; реквизиты заказчика туристского продукта, указываются для физического лица: фамилия, имя, отчество физического лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства; для юридического лица: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица; реквизиты туриста, указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства. В поле "Вид туристского продукта (путешествия)" указывается наименование туристского продукта (путешествия) в соответствии с ОКУН. В поле "Единица измерения туристского продукта (путешествия)" указывается количество дней на одного человека.В поле "Общая цена туристского продукта" указывается сумма в рублях, в том числе прописью. Бланк содержит указание на то, что турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации турпродукта с пропусками строк для последующего заполнения даты и номера договора.На бланке указываются сведения об изготовителе (сокращенное наименование, ИНН, место нахождения), номер заказа и год его выполнения, тираж бланков строгой отчетности. Турпутевка - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности. Турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта и оформляется после его подписания между туроператором или турагентом и заказчиком туристского продукта. Юридические лица и индивидуальные предприниматели ведут учет бланков турпутевки. Учет бланков турпутевки по сериям и номерам ведется в книге по учету бланков. Листы такой книги должны быть пронумерованы, прошиты и подписаны руководителем и главным бухгалтером (бухгалтером) юридического лица или индивидуальным предпринимателем, а также скреплены печатью (штампом). Порядок заполнения формы бланка строгой отчетности "Туристская путевка" Все поля турпутевки подлежат обязательному заполнению. Поле "Туроператор/Турагент" заполняется туроператором или турагентом. Турагентом поле заполняется в случае заключения договора о реализации туристского продукта между турагентом и заказчиком туристского продукта. Турпутевка может быть заполнена от руки печатными буквами, а также печатным способом, в том числе с использованием компьютерной техники (за исключением полей, где туроператор/турагент и турист/заказчик туристского продукта ставят свои подписи). При заполнении турпутевки рекомендуется использовать чернила (пасту) черного или синего цвета. Турпутевка заполняется после подписания договора о реализации туристского продукта. В турпутевке указывается код формы по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД). В поле "Туроператор/Турагент" указываются полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), ИНН, код по ОКПО, реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров. В поле "Заказчик туристского продукта" указываются для физического лица: фамилия, имя, отчество физического лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства; для юридического лица: полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), ИНН, код по ОКПО. В поле "Турист" указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства. В поле "Вид туристского продукта (путешествия)" указывается наименование туристского продукта (путешествия) в соответствии с ОКУН. В поле "Единица измерения туристского продукта (путешествия)" указывается количество дней на одного человека. В поле "Общая цена туристского продукта" указывается сумма в рублях, в том числе прописью. Бланк заполняется лицом, ответственным за совершение операции и правильность ее оформления. Испорченные или неправильно заполненные бланки не уничтожаются, а перечеркиваются и прилагаются к кассовому отчету (ведомости, реестру) за тот день, в котором они выписаны. Изготовление бланков турпутевки осуществляется в типографиях, имеющих специальное разрешение (лицензию) на изготовление бланков строгой отчетности.Учет, хранение и уничтожение бланков строгой отчетности осуществляется в соответствии с действующим законодательством.

26.Технологии разработки и реализации рекламных мероприятий: презентация продукта, реклама в офисе, работа на выставках. Презентация ТП . Презентация в общем смысле этого слова - показ нового товара или услуги, предъявление широкой публике новой коллекции мод или кинофильма; то же самое для новой компьютерной программы перед началом её продаж; рекламная, популяризирующая акция. Презентация также часто выделяется в этап продажи товаров и услуг и в данном случае подразумевает собой представление продукта клиенту Презентации очень часто используют туристские компании для представления своих программ или продуктов турагентствам. Иногда эти мероприятия проводятся в виде формальных бесед старших менеджеров по продажам с соответствующим персоналом турагентств о новых программах и продуктах. Такие встречи полезны для компании не только как средство продвижения своего продукта, но и для получения информации о рынке из первых рук. Формальные беседы во время презентаций сопровождаются также демонстрацией видеоматериалов. Если презентация проводится для потенциальных клиентов и нацелена на совершение сделок, а также на создание хорошего впечатления о себе, то для получения определенного успеха от проведения презентаций надо тщательно их планировать В первую очередь необходимо точно определить дату и место ее проведения. Хорошее помещение, выбранное в лучшем отеле или конгрес-центре, а также соответствующее оформление и оборудование могут в определенной степени повысить имидж компании. Для большей посещаемости целесообразно проводить презентации в вечерние часы, особенно когда они нацелены на широкий круг потребителей. Так как многие туристские продукты связаны с проведением каникул, их целесообразно приурочивать к национальным или местным праздникам. Представление продукта – важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.Представление продукта всегда основывается на аргументации. Это одновременно риторика – искусство хорошо говорить и убежденность - искусство убеждать и влиять на других. Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям. При подготовке к презентации тура следует учитывать факторы которые важны для той или иной целевой аудитории туристов. Следует учесть, что как бы хорошо не была подготовлена презентация, у клиентов могут возникнуть вопросы и возражения – задача организаторов предугадать их, и спланировать аргументированные ответы. Презентация туристского продукта достаточно сложный этап. При подготовке организаторы должны учитывать различные факторы которые в большей или меньшей степени могут повлиять на выбор клиента. Так же нужно выработать определенную стратегию поведения, согласно которой приведенные аргументы, должны в полной мере убедить потребителя, сделать выбор в пользу представляемого продукта. Для этого используются различные психологические методы и исчерпывающие ответы на все возражения Цели презентации. 1) Убедить клиента, что предлагаемый турпродукт максимально полно удовлетворить его потребности. 2)Стимулирование клиентом новых действий. Правила и рекомендации проведения презентации: Для клиента (адресата) турпродукт должен быть представлен с точки зрения взгляда и конкретной пользы, представляется потребителю..Презентация должна быть адресной – клиент должен быть уверен, что презентация правдивая для кого, в таком случае вам подойдет отдых на море, исходя из ваших пожеланий…Необходимо использовать вербальные средства предоставления продукта.Невербальные сигналы клиент должен участвовать в презентации, вовлечение за счет вопросительных фраз. РЕКЛАМА В ОФИСЕ . Реклама в туризме - функция маркетинга как совокупность психологических, правовых, экономических и управленческих методов добросовестного воздействия на человека и средств оповещения турфирмой потенциальных покупателей туристских услуг об их качестве, цене, достоинствах, особенностях, удобстве, безопасности потребления, а также об имидже турфирмы с целью продажи услуги или поддержания у покупателей интереса к ней.Вся рекламная деятельность состоит на глубоком и профессиональном знании психологии покупателя и зависит от факторов, которые только неискушённому наблюдателю могут показаться мелочами. Психологические переживания реального покупателя проходят сложнейшую эволюцию - от размышлений или сомнений в необходимости приобретения товара (особенно если он достаточно дорог или непривычен) до восстановления равновесия и спокойствия от сознания в уверенности правильной покупки.Структура рекламы содержит следующие пять основных моментов: -способность привлечь внимание. Очень важно насколько при влекается внимание читателей заголовком, телезрителей видеорядом. Воздейст вует ли реклама именно на те категории потенциальных потребителей, на кото рые она рассчитана; - сила воздействия на эмоции потребителей рекламы. Какие чувства рождаются у них при влиянии на рекламы, насколько удачен рекламный аргу мент и правильно ли он подан; - насколько серьезна сила воздействия. Побежит ли, допустим, зритель после про смотра рекламы покупать этот товар или останется сидеть в кресле, несмотря на то, что реклама понравился ему и есть необходимость в приобретении данного товара; -информативность. Ясно изложен рекламный аргумент? На сколько емко показана полезность рекламируемого объекта; -насколько эффективно приковывается внимание людей. Захочет ли человек прочитать сообщение или посмотреть реклам ный ролик до конца. Итак, к основным этапам создания и проведения рекламной кампании относятся: – планирование, разработка и подготовка к публикации рекламных материалов; – организация рекламных мероприятий; – контроль и корректировка рекламных мероприятий. При составлении плана рекламной кампании необходимо ответить на основные вопросы: – для чего необходима данная конкретная кампания; – для кого предназначена рекламная кампания; – что планируется получить в результате рекламных мероприятий. Рекомендуется планировать рекламную кампанию в следующей последовательности: – определить «портрет» покупателя; – определить цели рекламной кампании; – определить основную идею; – выбрать средства распространения рекламы; – определить наиболее оптимальные сроки размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени; – подсчитать возможные расходы на рекламную кампанию; – сравнить полученную сумму с той суммой, которую вы можете выделить на ее проведение; – составить развернутый план рекламной кампании; – проверить возможную эффективность выбранной цели, идеи, элементов рекламной кампании; – при необходимости скорректировать элементы рекламной кампании; – организовать работу фирмы во время рекламной кампании; – подвести итоги рекламной кампании. К основным их видам относятся: – имидж-реклама (паблик рилейшинз); – стимулирующая (сейлз промоушн); – реклама стабильности – напоминающая (директ маркетинг). Даже при налаженном сбыте товаров (услуг) необходимо время от времени закреплять рекламой достигнутые результаты. Этой цели служит реклама стабильности, которая по характеру воздействия на покупателя может быть напоминающей или подкрепляющей. Основной задачей напоминающей рекламы является и напоминание потенциальным потребителям о существовании у конкретных фирм определенного вида товаров (слуг) и их характеристиках. Подкрепляющая реклама – разновидность напоминающей рекламы. Она призвана поддержать потребителей, уже купивших товар, убедить их в правильности сделанного ими выбора в надежде на повторные закупки этого товара с их стороны. Тема рекламы должна соответствовать целям рекламной кампании товара (услуге, фирме), которой рекламируется. Для того чтобы правильно выбрать тему, необходимо строго придерживаться следующих этапов: 1. Составить перечень вопросов, полностью характеризующих товар, поскольку в силу привычности производитель товара может упустить те свойства, которые способны привлечь потребителей и стать основой рекламной кампании. 2. После составления упомянутого выше списка необходимо изучить выгоды или мотивы, которые смогут побудить потребителя купить товар, т.е. провести мотивационный анализ. -каждое рекламное объявление должно сделать потребителю какое-то предложение; – предложение должно быть таким, какого конкурент либо не может дать, либо не выдвигает. Оно должно быть уникальным; – предложение должно быть настолько сильным, чтобы привлечь к потреблению товара много новых потребителей. Словесным выражением рекламного обращения могут являться слоганы и заголовки. Слоган – четкая, ясная и сжатая формулировка рекламной идеи, которая легко воспринимается и запоминается. Основная задача слогана – привлечь к себе внимание, а потом заставить запомнить. Работа на выставках . В маркетинге туристического бизнеса реклама занимает особое место. Очень часто ее выделяют как самостоятельное направление деятельности туристической компании. Но получить свою максимальную эффективность она может только в комплексе маркетинга. Само слово «реклама» определено как оплаченная форма неличностного представления и формирования спроса на туристический продукт. Также реклама влияет на создание имиджа туристической фирмы. Выставочные мероприятия занимают особое место в современном маркетинге туризма. Они предоставляют туристской фирме широкие возможности в области распространения и одновременно получения экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости/ Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным средством формирования маркетинговых коммуникаций туристских предприятий: реклама (печатная, щиты и др.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.д. Международное бюро выставок определяет выставку как показ, основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив. Международные ярмарки и выставки проводятся во многих государствах, в основном в странах Западной Европы и США. На долю только пяти стран - Германии, Великобритании, США, Франции и Италии приходится примерно 2/3 всех проводимых международных выставок и ярмарок. Ярмарка, по определению Союза международных ярмарок, это экономическая выставка образцов на территории той страны, на которой она находится, представляет собой крупный рынок товаров, и где разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальном или международном масштабах. Процесс участия туристической фирмы в работе выставки можно условно подразделить на ряд этапов 1) принятие принципиального решения об участии в выставке/ярмарке; 2) выявление целей участия фирмы в работе выставки; 3) выбор конкретной выставки, в работе которой будет участвовать фирма; 4) подготовительно-организационный период; 5) разработка тематического плана экспозиции и сметы участия в выставке; 6) работа в процессе действия выставки; 7) подведение итогов участия фирмы в работе выставки после её окончания. Выставки классифицируют: Классификация выставок/ярмарок по географическому составу: - всемирные (международные выставки, на которых страны демонстрируют свои достижения в области экономики, науки, техники и культуры); - международные (характеризуются участием в них фирм из разных стран, число иностранных участников должно составлять не менее 10% от общего числа экспонентов); - с международным участием (с числом иностранных участников менее 10% от общего числа участников); - национальные (с участием фирм отдельно взятой страны); - межрегиональные (демонстрирующие продукцию и услуги производителей из нескольких регионов); - местные (региональные) – с участием фирм только из того города, где проводится ярмарка/выставка. Классификация ярмарок/выставок по отраслевому признаку: - универсальные; - специализированные (многоотраслевые или отраслевые). Классификация ярмарок/выставок по значимости мероприятия: - выставки федерального значения (имеющие значение для страны в целом); - выставки межрегионального значения (имеющие значение для нескольких регионов страны); - выставки регионального значения (имеющие значение только для одного региона); - выставки местного значения (имеющие значение для города, области). Классификация ярмарок/выставок по территориальному признаку (в зависимости от того, на территории какой страны проводится мероприятие): - выставки, проводимые внутри страны; - выставки, проводимые на территории других стран. Классификация ярмарок/выставок по времени функционирования (в зависимости от продолжительности работы): - постоянно действующие (0,5-1 год и более); - временные (0,5-5 месяцев); - краткосрочные (от 1-5 дней до 0,5 месяцев).

27 . Технология предреализационных процессов в сфере туризма.Формирование сбытовой сети Создание туристического продукта – сложный процесс, который включает в себя несколько этапов. И важнейшим направлением деятельности туристической компании в этом направлении является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя, стимулирование сбыта, а также рекламная деятельность. Под системой продвижения туристского продукта туропера тора принято понимать формирование сбытовой сети, информа цию, рекламу, нерекламные методы продвижения. В силу специфики своего предпринимательства профессио нальный туроператор генерирует туристский продукт, издает об щий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на продан ных турах, хотя продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реа лизации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением де ятельности туристской фирмы является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от испол нителя до его потенциального потребителя. Канал сбыта – это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю. Формирование сбытовой сети включает поиск перспек тивных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заклю чение сделки и последующую работу по совершенствованию со трудничества. В любом виде и в любой форме продаж всегда необходимо со блюдать ставшую на Западе стандартной последовательность семи маркетинговых мероприятий, каждое из которых начинается на бук ву «Р» английского алфавита: «продукт» (product), «планирование» (planning), «место» (place), «люди» (people), «цены» (prices), «продвижение» ( promotion), процесс ( process). То есть, это продукт, разработанный в соответствии с изучением спроса на основе стра тегического планирования деятельности фирмы, предложенный в нужном месте, адресно направленный конкретным сегментам по требителей, по приемлемым ценам, грамотно преподнесенный и ре ализованный с качественно исполненным обслуживанием (рис. 9.1). В практике деятельности туристских фирм выделяются два на правления формирования каналов сбыта: внутренние и внешние (зарубежные). Внутренние каналы сбыта — это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на терри тории самой страны (независимо от того, кому они продаются — гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны). Внешние каналы сбыта — это определенное число зару бежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство прода вать в своей стране туристские поездки в данную страну. процесс разработки сбытовой стратегии проходит следующие этапы: 1. Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети. 2. Постановка целей сбытовой стратегии. 3. Выбор каналов сбыта и методов управления ими. 4. Анализ и контроль за функционированием сбытовой сети. Анализ преимуществ и недостатков тех или иных каналов позволяет производителю сделать правильный, обоснованный выбор, поскольку результаты его хозяйственной деятельности во многом зависят от того, насколько правильно выбран канал продвижения туристского продукта.

28. Каналы распределения туристского продукта. Торговые взаимоотношения между участниками каналов распределения. Под каналом сбыта (распределения) понимают совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта (услуги) который доступен для индивидуальных потребителей. В многолетней практике работы туристических предприятий используются различные способы реализации тур продукта: - канал прямого маркетинга, подразуме¬вает наличие двух участников: туристского предприятия (его фили¬алов, представительств, представителей) и потребителя. - одноуровневый канал подразумевает включение в процесс продаж одного посредника, называемого в туризме туристским агентством. - двухуровневый канал включает двух посредников в виде турист¬ского агентства и тур агента, один из которых, по аналогии с торгов¬лей, выступает в роли оптового, а другой — розничного продавца. Использование туроператорами посредников (агентов) для продажи зарубежных туристских поездок является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Критерии выбора посредников для канала сбыта: – профессионализм и наличие опыта работы; – территория, охватываемая посредником; – охват целевого рынка; – организационно-правовой статус посредника; – используемые технологии и методы продаж; – простота и надежность системы взаиморасчетов; – деловая репутация. Сотрудничество между туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды. Наличие у туроператора широкой и разветвленной тур агентской сети обеспечивает ему: – увеличение продаж туристических поездок; – выход на новые рынки,; –сокращение расходов на содержание собственного персонала, на аренду помещений, на их оснащение и др. Основными качествами тур агента являются надежность и честность, умение использовать различные эффективные формы продажи. Виды каналов сбыта туристского продукта: – интенсивное распределение – метод сбыта, при которой организация стремиться обеспечить запасы своих туристических продуктов в возможно большем числе торговых точек, чтобы сделать их доступными для потребителей. – эксклюзивное распределение осуществляется на основании агентского соглашения, предоставляющего тур агенту определенные привилегии в виде: 1) предоставления исключительных прав на реализацию туристского продукта на определенной территории; 2) более низкой цены туристского продукта; З) повышенного комиссионного вознаграждения; 4) предоставления гарантированной квоты на туристский продукт. Данный подход характеризуется сегментированным охватом целевого рынка, снижением затрат и издержек на поддержание его функционирования, высокой степенью управляемости и возможностями контроля. – метод селективного распределения Фирме не нужно распылять свои усилия по множеству торговых точек, среди которых много второстепенных. Она может установить добрые деловые отношения со специально отобранными посредниками и ожидать от них усилий по сбыту на уровне выше среднего.

29. Презентация туристского продукта: понятие, классификация видов, порядок проведения презентации. Презентация в общем смысле этого слова - показ нового товара или услуги, рекламная, популяризирующая акция. Презентация также часто выделяется в этап продажи товаров и услуг и в данном случае подразумевает собой представление продукта клиенту. Презентации очень часто используют туристские компании для представления своих программ или продуктов турагентствам. Представление продукта – важнейшая стадия процесса личной продажи. От того,какбудет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении. Иногда эти мероприятия проводятся в виде формальных бесед старших менеджеров по продажам с соответствующим персоналом турагентств о новых программах и продуктах. Такие встречи полезны для компании не только как средство продвижения своего продукта, но и для получения информации о рынке из первых рук. Формальные беседы во время презентаций сопровождаются также демонстрацией видеоматериалов. Если презентация проводится для потенциальных клиентов и нацелена на совершение сделок, а также на создание хорошего впечатления о себе, то для получения определенного успеха от проведения презентаций надо тщательно их планировать. В первую очередь необходимо точно определить дату и место ее проведения. Хорошее помещение, выбранное в лучшем отеле или конгрес-центре, а также соответствующее оформление и оборудование могут в определенной степени повысить имидж компании. Организация презентации, прежде всего, начинается с постановки целей и определения задач. Как правило, цели презентации туристических услуг следующие: во-первых – это ознакомление целевой аудитории с новыми туристическими продуктами; во-вторых, выработка лояльности к туристической фирме и в-третьих, продажа тех или иных видов туристических продуктов. В соответствии с поставленной целью определяются задачи, которые необходимо решить при проведении презентации При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям. При подготовке к презентации тура следует учитывать факторы которые важны для той или иной целевой аудитории туристов. Следует учесть, что как бы хорошо не была подготовлена презентация, у клиентов могут возникнуть вопросы и возражения – задача организаторов предугадать их, и спланировать аргументированные ответы. Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Презентация туристского продукта достаточно сложный этап. При подготовке организаторы должны учитывать различные факторы которые в большей или меньшей степени могут повлиять на выбор клиента. Так же нужно выработать определенную стратегию поведения, согласно которой приведенные аргументы, должны в полной мере убедить потребителя, сделать выбор в пользу представляемого продукта. Для этого используются различные психологические методы и исчерпывающие ответы на все возражения.

30. Технология продвижения и сбыта туристского продукта. Под продвижением туристического продукта понимают комплекс мероприятий, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т. п. Другими словами, продвижение туристического продукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о туристском продукте до потенциальных потребителей и таким образом стимулированию реализации услуг. Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся: - личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента; - прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.); - прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов); - стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля; - пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации). Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпоративных клиентов, включают: - Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене. - Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня. - Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.). - Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов. - Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов. - Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др. - Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот. Процесс продвижения туристских услуг от производителя до конечного потребителя не прямой, часто не предусматривающий их непосредственного контакта. Современный туристский рынок характеризуется наличием большого количества посреднических звеньев, без которых производители туристских товаров и услуг просто не смогли бы нормально функционировать. Посредники занимают промежуточное положение между производителем и потребителем и являются непременным элементом рыночного хозяйства, процесса товародвижения. Реализация тура имеет двойственный характер. С одной стороны она включает в себя этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристов Процесс продажи тура включает в себя: • прием клиента и установление контакта с ним; • выяснение мотивации выбора турпродукта; • предложение туров; • оформление правоотношений и расчет с клиентом • информационное обеспечение покупателя.

31. Туристский каталог: Классификация и характеристика видов. Основные требования к туристским каталогам. Туристические каталоги содержат массу всякой информации: подробное описание отелей и предоставляемых ими услуг, экскурсионные программы, описание достопримечательностей, информацию о транспортных и других услугах, о климате и особенностях страны, в которую собирается отправиться клиент и т.д. Содержание каталога во многом зависит от специфики работы туроператора, т.е. от разрабатываемого направления, вида туризма и средств перевозки туристов. Исходя из сказанного можно выделить группы каталогов, специализирующихся на: ■ оздоровительном (пляжном) туризме ■ экскурсионно-познавательном туризме ■ лечебно-оздоровительном туризме, базирующемся на санаторно-курортном лечении ■ на спортивном и приключенческом туризме, ориентированном на инфраструктуру Виды каталогов: 1) периодический каталог. Издание, которое компания выпускает через каждый определенный промежуток времени. Самое важное в периодических печатных каталогах – это подача свежей информации, постоянное обновления предоставляемых товаров, коллекций в зависимости от сезона, моды и различных тенденций в той или иной индустрии. Таким образом, формируется база постоянных потребителей услуг фирмы, ее верные подписчики, которые следят за выпуском новой продукции и с нетерпением ждут обновления коллекции, они привыкают к удобству работы с каталогом и актуальностью изложенной в нем информации и впредь не отступают от продукции избранной и горячее любимой ими фирмы. 2) имиджевый каталог. Его задачей является отражение выигрышных сторон продукции компании, при этом акцент делается именно на фирме производителе, информация о товарах публикуется постольку поскольку, а основу подобных каталогов составляет хвалебное слово о самой организации, ее истории. 3) рекламный каталог. В нем заключено классическое представление о каталогах, а именно наличие на страницах продукции с указанием цен, скидок, акций и специальных предложении компании. Зачастую в подобных каталогах публикуется прайс-лист товаров и услуг фирмы производителя. Такой вид каталогов является по сути яркой и броской листовкой, которая направлена на то, чтобы заинтересовать читателя, пробудить в нем желание непременно купить данный товар по специальной акции, которая действует ограниченное количество времени. Чаще всего подобные листовки распространяются бесплатно в местах большого скопления людей, в фирменных магазинах или же рассылаются по почте. Такие виды каталогов содержат информацию о специальных акциях, и распространяться они должны по графику, крайне оперативно и в определенный срок. Чем подробней описаны особенности и тонкости экскурсионного маршрута, чем больше советов и рекомендаций дается туристу, тем больше доверия вызывает компания. Поэтому подготовка материалов для печати каталога, дизайн, печать и отделка каталогов для турфирм - очень непростая и ответственная задача. Для каталога очень важным моментом является правильный выбор цветового оформления. Ведь чем ярче каталог, тем больше внимания он привлекает. Чаще всего, каталог имеет очень красочную обложку, зачастую изготовленную из дизайнерских типов бумаги или картона. Очень часто, каталоги печатаются с применением в цветовой гамме корпоративных цветов компании-заказчика. Это подчеркивает деловой стиль каталога, и вместе с этим, вызывает у клиента стойкие ассоциации каталога и фирмы, чьи товары он рекламирует. Красиво оформленный каталог, является не только носителем рекламы каких-либо товаров, но и предметом имиджа компании, подчеркивают корпоративный стиль и рекламируют саму компанию. Такие каталоги часто создаются без ярких кричащих обложек, а выполнены в спокойных тонах, с применением стильного дизайна и бумаги самого высокого качества, а также с применением высококлассных фотоматериалов и профессиональных текстов. Стоит упомянуть, что грамотно разработанный каталог, очень облегчают работу менеджеров, что является гарантией роста продаж.

32. Тур как основной элемент туристского продукта. Классификация, этапы проектирования туров. Тур — это комплекс различных видов услуг, объединенных главной целью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенному маршруту с заранее установленной программой. Такой комплекс воспринимается потребителем как единый продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов. Тур, как правило, является первичной продажной единицей (товарной формой) туристского продукта, выпускаемой в сферу обращения. Кроме собственно туров на рынке предлагаются и находят спрос отдельные туристские услуги. Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические туристские материальные предметы потребления, сувенирная и иная товарная продукция. В состав туристского продукта могут входить: перевозка, размещение, экскурсионное обслуживание, дополнительные услуги, товары, приобретаемые в ходе путешествия и т.д. Итак, понятием «тур» принято обозначать туристский продукт, включающий комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Тур может быть внутренним (осуществляется в пределах национальных государственных границ) или международным (проводится по одному или ряду иностранных государств, т.е. вне пределов страны постоянного проживания путешественника). Кроме того, туры можно подразделить на независимые, когда путешественник сам или через турагента решает с транспортной организацией все вопросы по его перемещению к месту назначения, а также заказывает номер в гостинице заблаговременно или по мере необходимости в ходе поездки, и пакетные, когда все вопросы, связанные с транспортом, размещением, питанием, развлечениями и т.д., осуществляет оператор тура в соответствии с пожеланиями клиента. Планирование туров — это одна из важнейших функций турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного туристского продукта для его последующей реализации на рынке. Планирование туров должно основываться на предварительной оценке спроса и предложения на рынке. Для этого необходимо определить основные параметры целевой аудитории, а именно: территориальные границы рынка; социальный состав клиентуры; востребованные виды туризма и цели путешествий; возможные объемы и сезоны поездок и т.п. Разработка туристского продукта — ответственный, многоступенчатый процесс, требующий системного анализа и включающий ряд исследований: -проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды туристского продукта; -определение видов, форм и элементов туристского продукта, периодичности его предоставления; -анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже туристского продукта; -оценка экономической эффективности и целесообразности разработки туристского продукта на основе данных о предполагаемых затратах и поступлениях. Процесс разработки и реализации туристского продукта включает четыре этапа: 1) исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его технологическая и ценовая проработка; 2) экспериментальная оценка разработанного турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт; 3) внедрение туристского продукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заездов, программ обслуживания и др.); обучение персонала, разработка программы стимулирования продаж; 4) формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей. На основе тщательного изучения и прогнозирования возможного рыночного спроса турфирма должна определить содержание своего туристского продукта, куда входит: - направления и цели поездок - сезон и продолжительность поездок

- общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и месяцам; -туристский пакет и классность услуг.