10.Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме

Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые требования. Соответственно в туристском бизнесе качество обслуживания связывается со способностью удовлетворять потребителя туристской услуги. Проблемы качества в туризме затрагивают коллективный труд сотрудников турфирмы и качество обслуживания туристов на маршруте или качество туристского продукта (туристской услуги). К качеству труда и качеству туристского продукта предъявляют три категории требований: 1) общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами; 2) заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура); 3) обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования. К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме, относятся: - нацеленность на результат, подчинение единой политике качества турфирмы; - заинтересованность в результатах, объективная оценка качества; - лидерство руководителя и вовлечение в управление качеством всего персонала; - персонализация и согласованность полномочий и ответственности; - разделение труда; - процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль; - воздействие на причины проблем, а не на их проявление; соразмерность действий, затрат и результатов; - приоритет предупреждающих действий над корректирующими; - управление контролем качества услуг* - обмен успешным опытом внутри турфирмы; - отлаженные коммуникации и координация; - непрерывность улучшений. Один из важных критериев качества работы персонала турфирмы — количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодарностей — 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о серьезных недостатках в работе турфирмы с клиентами.