ответы на гос 2011
22.10. Коммуникации и переговоры в гостиничном сервисе. Функции делового общения.
Деловое общение - сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.
Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, к-ые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
- установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
- ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
- обсуждение интересующей проблемы;
- решение проблемы.
- завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Стороны общения определяются в соответствии с функциями, реализуемыми им в процессе совместном общении:
*информационно-коммуникативной, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
*регуляционно-коммуникативной, заключается в регуляции, поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия.
*аффективно-коммуникативной, связана с регуляцией эмоциональной сферы человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей - происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.
Содержание
- 1.1. Рыночный механизм как взаимосвязь и взаимодействие элементов рынка: спроса, предложения и цены. Конъюнктура рынка.
- 1.2. Эластичность спроса и предложения.
- 1.3. Валовой внутренний продукт (ввп). Валовой национальный продукт (внп). Национальный доход (нд). Номинальный и реальный ввп и внп. Дефлятор ввп (внп)
- Методы расчета *По доходам
- *По расходам
- По добавленной стоимости (или производственный метод)
- Методы расчета внп
- 1.4. Конкуренция. Типы конкурентных структур рынка. Факторы конкурентоспособности.
- 2.5. Школа научного управления. (ф.Тэйлор, р. Оуэн, ф. И л. Гилберты, г. Гант и др.)
- 2.6. Административная (классическая) школа управления. (а.Файоль, г. Эмерсон, г.Форд, а.К. Гастев, п.М. Керженцев и др.)
- 2.7. Школа человеческих отношений (м.П. Фоллет, э. Мейо, а. Маслоу, д. Мак Грегор)
- 2.8 Математическая школа управления ( с. Бир, р.Акофф, д. Форрестер и др.)
- 2.9. Стили управления. Достоинства и недостатки различных стилей управления.
- 2.10. Управление персоналом: цели, задачи, функции. Элементы системы управления персоналом.
- 2.11. Планирование как функция менеджмента. Оперативное, тактическое и стратегическое планирование.
- 2.12. Мотивация как функция управления. Виды мотивации. Стимулирование.
- 2.13. Контроль как функция управления. Виды контроля.
- 3.14.Методы продвижения услуг. Стимулирование спроса на услуги
- 3.15. Маркетинговые стратегии для организации сферы услуг.
- 3.16.Структура цены. Методы ценообразования
- 4.17. Формирование прибыли в коммерческой организации
- 4.18.Виды и источники инвестиций
- 5.19. Структура баланса коммерческой организации
- 5.20. Правила ведения кассовых операций.
- 5.21.Отчетность. Порядок ее составления и предоставления.
- 6.22. Должностные инструкции объектов организаторской деятельности компании
- 6.23. Характеристика различных типов организационных структур.
- 7.24. Типология организационных культур и динамика развития организации.
- 7.25. Конфликт и его определение. Типы и виды конфликтов. Управление конфликтами.
- 8.26. Ответственность налогоплательщика за нарушение налогового законодательства.
- 8.27. Организационно-правовые формы хозяйствования и их характеристика. Методы изменения форм собственности и сущность.
- 9.28. Ндс: экономическое содержание и порядок расчета.
- 9.29. Налог на прибыль: определение, значение для предприятия и процедура взимания. Порядок расчета налога на прибыль.
- 9.30. Виды налоговых выплат юридическими и физическими лицами при применении упрощенной системы налогообложения, учета и отчетности.
- 10.31. Понятие производительности труда. Основные показатели оценки уровня и динамики производительности труда.
- 10.32. Формы и системы оплаты труда. Заработная плата.
- - Аккордная оплата - сдельная разовая оплата завершенной работы; единовременная выплата заработной платы работникам за весь объем полностью выполненных работ по заранее установленной ставке оплаты.
- Арендная оплата труда. Форма оплаты труда, которая предусматривает определение совокупного заработка за выполнение определенных стадий работы или производство определенного объема продукции.
- Амортизация основных фондов. Важным источником финансирования процесса обновления основных фондов являются собственные средства предприятия в виде амортизационных отчислений.
- 10.34. Себестоимость продукции: ее виды, состав по элементам и статьям калькуляции. Калькулирование себестоимости единицы продукции (услуги).
- 10.35. Качество услуг: методы оценки и пути повышения.
- 1.Объективные методы определения показателей качества.
- 2.Эвристические методы
- 10.36. Рентабельность. Виды рентабельности. Сущность, основные пути ее повышения.
- 11.1. Методы анализа в стратегическом менеджменте.
- 11.2. Формирование миссии и стратегических целей организации.
- 11.3. Графическое моделирование в стратегическом управлении. Построение дерева целей организации.
- 11.4.Классификации и типы стратегий.
- 12.5. Использование экспертных оценок при подготовке управленческих решений
- 3 Основные направления экспертных методов:
- 12.6. Открытые и закрытые системы. Место и роль обратной связи в открытых системах.
- 13.7. Модель и метод. Моделирование и его роль в принятии управленческого решения. Основные виды моделей.
- 13.8. Сущность и этапы процесса принятия решений.
- 14.9. Квалификация сотрудников, формы ее повышения. Факторы, влияющие на потребность фирмы в развитии персонала.
- 14.10. Отбор и подбор кадров. Методы, используемые фирмой для привлечения кандидатов. Поиск кандидатов внутри организации.
- 15.11. Качество туристских услуг. Факторы повышения качества туристских услуг
- 15.12. Качество гостиничных услуг. Факторы повышения качества гостиничных услуг
- 15.13. Принципы обеспечения качества. Частные и общие показатели качества гостиничных и туристских услуг
- 15.14. Методы оценки качества гостиничных и туристских услуг
- 15.15. Системы управления качеством. Tqm, iso 9000.
- 16.16.Критерии успешного завершения процедуры оздоровления предприятия-банкрота.
- 16.17. Тактические и стратегические мероприятия по выходу предприятия из кризиса.
- 16.18. Показатели неудовлетворительной структуры баланса организации.
- 17.20. Понятие рыночного, технологического и стратегического риска освоения нововведения.
- 17.21. Государственный механизм поддержки научной и инновационной деятельности.
- 18. 22. Показатели эффективности бизнес-плана: чистый приведенный доход, индекс прибыльности
- 18.23. Показатели эффективности бизнес-плана: внутренняя норма доходности, период окупаемости.
- 18.24. Характеристика рисков в бизнес-плане фирмы в сфере сервиса.
- 18.25. Структура бизнес-плана.
- 1. Бизнес Идея ( Формулировка Предпринимательской Цели)
- 2. Профиль Предприятия
- 11. Организационный План (Оргплан)
- 12. Заключение.
- 20.28. Примеры построения детерминированных факторных моделей виды связей в Детерминированных - факторных моделях.
- 20.29. Способы выявления влияния факторов на изменения результативного показателя.
- 20.30. Анализ структуры и ассортимента услуг
- 20.31. Анализ прибыли и рентабельности
- 20.32. Анализ себестоимости услуг.
- 20.33. Анализ показателей платежеспособности: абсолютная и текущая ликвидность.
- 20.34. Анализ структуры баланса с целью определения кредитоспособности организации.
- 21.1. Постоянные и переменные затраты. Эффект масштаба.
- 21.3 Классификация затрат туристской фирмы
- 7. Производственные и периодические затраты
- 8. Группировка затрат по видам
- 21.4. Состав затрат гостиничного предприятия.
- 1. Явные и неявные издержки.
- 6. Средние и предельные издержки
- 8. Группировка затрат по видам
- 22.5. Характеристика микро- и макросреды туристской фирмы.
- Макросреда
- 22.6. Классификация видов туризма
- 22.7. Инфраструктура туризма: состав организаций и их взаимодействие
- 22.8. Система специфических показателей в гостиничном сервисе.
- 22.9. Сезонность спроса на туристские гостиничные услуги. Методы оценки. Способы компенсации сезонных спадов.
- 22.10. Коммуникации и переговоры в гостиничном сервисе. Функции делового общения.
- 22.11. Сущность программно-целевого подхода к управлению в туризме. Федеральные и региональные программы развития туризма.
- 22.12. Организация управления в туризме и гостиничном бизнесе на федеральном и региональном уровнях
- 22.13. Сетевые формы организации гостиничного и туристского бизнеса
- 23.14. Международная классификация гостиниц. Классификация гостиниц в Российской Федерации.
- 6. По уровню комфорта.
- 23.15. Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика.
- 23.16. Методы подготовки и повышения квалификации работников гостиничных предприятий.
- 23.17. Квалификационные требования к персоналу гостиничных и туристских предприятий
- 23.18. Особенности регистрации и размещения гостей. Виды и правила расчетов за проживание.
- 23.19. Системы бронирования. Продажи в gds/ads.
- 23.20. Использование информационных технологий в деятельности туристских организаций
- 23.21. Организация питания в гостиницах
- 24.22. Разработка маршрутов и формирование туров. Классификация, основные требования.
- 24.23. Минимальные требования к оборудованию гостиниц категорий различных категорий (1-5*).
- 25.24. Особенности рекламы в туризме и гостиничном бизнесе. Основные виды рекламных носителей.
- 25.25. Формирование рекламного бюджета в туризме и гостиничном бизнесе. Методы оценки эффективности рекламы.
- 25.26. Понятие «брэнд» туристской организации и гостиничного комплекса. Основные характеристики и задачи брэндинга в туризме и гостиничном сервисе.
- 26.27. Составление и оформление организационно-распорядительных документов: штатное расписание, положение о структурном подразделении, должностные инструкции.
- 26. 28. Составление номенклатуры дел. Правила формирования дел. Контроль за исполнением документов.
- 26.29. Требования к оформлению документов. Оперативное хранение. Передача дел в архив.
- 26.30. Документирование движения персонала (прием, увольнение, перевод, отпуск, командировки).