11.2. Особенности управления туристическим бизнесом

Туристический бизнес – это различные виды туристской деятельности, каждый из которых обладает своей спецификой.

На современном этапе развития туризма в РФ выделяется два вида туристской деятельности: туроператорская и турагентская.

Соответственно, управление туристическим бизнесом – это управление организацией, занимающейся туроператорской или турагентской деятельностью.

Туроператор формирует турпродукт, заключая договоры с гостиницами, перевозчиками, страховщиками и т. д. В результате, туроператор поставляет турпродукт на туристический рынок. Турагент является посредником между туроператором и потребителем (туристом) или продавцом поставленного турпродукта.

Рассмотрим основные положения управления туристической организацией. Под управлением организацией понимается процесс осуществления взаимосвязанных действий по координации, формированию и изменению ресурсов и внутренней среды организации для достижения социально значимых целей.

Внутренняя среда организации – это ее структура, технология, кадры, организационная культура, внутриорганизационные процессы координации, коммуникации, принятия решений.

В деятельности туристических организаций можно выделить следующие группы функциональных процессов:

1) производство (разработка и проектирование туристского продукта, расстановка кадров и т. д.);

2) маркетинг (изучение рынка, создание систем сбыта и т. д.);

3) финансовая деятельность (формирование денежных ресурсов);

4) работа с персоналом.

Все эти процессы являются объектами управления в организации сферы туристских услуг.

Управление туристической организацией в условиях рыночных отношений имеет ряд особенностей, являющихся основными правилами успешного развития компании:

1) деятельность туристического предприятия должна ориентироваться, прежде всего, на спрос и потребности общества;

2) изменения показателей состояния рынка должны вести к корректировке целей, задач и программ турфирмы;

3) неотъемлемой частью функционирования предприятия должно быть стремление к повышению эффективности деятельности;

4) принимаемые решения должны быть обоснованными и целесообразными.

Под функциями управления в туристической организации понимается совокупность специальных действий по управлению организацией. Эти действия характеризуются единством содержания, характера решаемых задач и используемой информации. Большинство исследователей разделяют функции управления на общие и конкретные (специфические).

Общие функции управления – это такие функции, которые раскрывают суть всего процесса управления и его последовательности, независимо от специфики деятельности предприятия. К ним относятся:

1) планирование;

2) организация;

3) контроль;

4) управленческий учет;

5) регулирование.

Планирование является одной из важнейших функций управления. Под планированием понимается процесс, связанный с разработкой направлений деятельности организации и ее развития, с определением и формированием целей организации, их приоритетов, средств и методов достижения. Первым этапом планирования является постановка целей функционирования организации. Цели, формируемые туристической компанией, могут быть долгосрочными, краткосрочными и промежуточными. Прежде всего, фирме необходимо определиться с долгосрочными целями и только после этого разрабатывать и формировать промежуточные и краткосрочные как средства и способы достижения долгосрочных. Процесс планирования является непрерывным и постоянным, поскольку при достижении одних целей тут же возникают другие.

Поставленные цели должны соответствовать так называемым SMART‑критериям. Только при условии, что цели обладают такими характеристиками как: конкретность (Specific), измеримость (Measurable), достижимость (Attainable), значимость (Relevant) и привязанность ко времени (Time‑bounded) результат деятельности по достижению этих целей будет эффективным.

Вторым этапом планирования является процесс постановки задач перед различными подразделениями и конкретными сотрудниками фирмы. Поставленные задачи – это ожидаемые результаты деятельности тех, для кого они сформулированы.

Третий этап – это процесс составления плана, описывающего конкретные действия и сроки их выполнения для получения результата.

Организационная функция управления (организация) заключается в переходе управляемой системы из существующего положения в планируемое.

Основные задачи организационной функции управления заключаются в:

1) распределении работы среди персонала;

2) группировке задач в логические блоки;

3) создании подразделений;

4) координации работы этих подразделений.

Контроль – это процесс, который обеспечивает достижение системой поставленных целей. Контрольная функция управления состоит из трех основных элементов:

1) установление стандартов деятельности, которые необходимо проверять;

2) измерение достигнутых результатов и сравнение их с желаемым результатом;

3) корректировка управленческих процессов, в случае несоответствия полученных результатов установленным стандартам.

Управленческий учет – это идентификация, измерение, сбор, систематизация, анализ, разложение, интерпретация и передача информации, необходимой для управления какими‑либо объектами⁵.

Регулирование – это целенаправленное управляющее воздействие, которое ориентированно на равновесие в управляемом объекте и на его развитие. Регулирование происходит за счет введения определенных норм, правил, целей и т. д., называемых регуляторами. Регулирование – это явление присущее любой коллективной деятельности.

Помимо общих функций управления выделяются специфические, определяющиеся своеобразием деятельности объекта управления. К специфическим функциям управления туристической организации можно отнести действия по управлению качеством продукции и кадрами.

Методы управления – это способы и приемы оказания воздействия на сотрудников фирмы с целью выполнения ими поставленных задач за счет совершения запланированных действий.

Неотъемлемой частью использования любых методов управления и одной из его функций является мотивация. Мотивация – это процесс формирования побуждений к поведенческой активности. В основе данного побуждения лежат потребности человека. В соответствии с этим, мотивация сотрудников – это процесс воздействия на них с целью формирования определенной деловой активности за счет удовлетворения их потребностей. Наиболее распространенной теорией мотивации является теория Абрахама Гарольда Маслоу. Согласно этой теории в основе всех поступков людей лежат их потребности. Существует пять категорий потребностей:

1) физиологические – потребность в пище, отдыхе;

2) в безопасности – защищенности своего здоровья;

3) социальные – потребности к сопричастности, принадлежности;

4) в уважении – потребности самоуважения и уважения со стороны других;

5) в самовыражении – потребности в реализации своих возможностей и способностей.

Согласно А. Маслоу эти потребности располагаются в виде иерархической структуры, которую можно схематично представить в виде «пирамиды потребностей» (рис. 1).

Смысл данной теории заключается в том, что потребности человека возникают и удовлетворяются последовательно, начиная с физиологических. Данная теория позволяет понять, что является основой для наличия желания выполнять ту или иную работу. Только путем целенаправленного удовлетворения потребностей, можно достичь истинного повышения производительности труда работников. Именно поэтому на сегодняшний день вопрос мотивации персонала является неотъемлемой частью процесса управления. Совокупность способов и приемов управления можно классифицировать по самым различным признакам. Основой разделения могут быть масштабы применения, отрасли и сферы применения, содержание методов управления и другое. Наиболее распространенной является классификация, обусловленная содержанием методов управления. В соответствии с этим признаком методы управления подразделяются на организационно‑распорядительные, административно‑распорядительные, экономические и социально‑психологические.

Рис. 1 Пирамида потребностей человека

Организационно‑распорядительные методы управления должны предшествовать самой деятельности, поскольку сущность этих методов заключается в необходимости организовать (спланировать, регламентировать и т. д.) совместную деятельность сотрудников фирмы. Другими словами, организационно‑распорядительные методы управления – это комплекс приемов и методов для осуществления организаторской работы.

Административно‑распорядительные методы управления – это методы, опирающиеся на систему законодательных актов различного уровня; нормативно‑директивные и методические документы организации (приказы, распоряжения и указания руководителя); планы, программы и задания; систему оперативного руководства и представляющие собой систему способы и приемы, обеспечивающие целенаправленное и эффективное функционирование организации.

Экономические методы управления основываются на материальной заинтересованности руководства и персонала фирмы в результате деятельности. Основным элементом системы данных методов управления является материальное стимулирование (заработная плата, различные вознаграждения и поощрения, напрямую не связанные с передачей денежных средств).

Социально‑психологические методы управления связаны с удовлетворением высших потребностей человека (социальные потребности, потребности в уважении и самовыражении).