8.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных)

Правила предоставления гостиничных услуг определены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

В соответствии с названными Правилами организация, оказывающая услуги по размещению, именуемая в названных Правилах исполнителем, должна предоставить потребителю информацию о своем фирменном наименовании, месте нахождения (юридический адрес) и режиме работы. Исполнитель должен размещать названную информацию на вывеске так, чтобы ее мог прочитать любой желающий.

Существует несколько видов информации, предоставляемой исполнителем туристам. Так, среди групп основной информации, необходимой туристам, можно выделить: общую информацию, информацию по обслуживанию номера и туристов, а также информацию по обеспечению безопасности.

К общей информации относятся:

1) копия документа «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

2) сведения о фирме, с которой турист заключил договор, и ее контактные данные, для того чтобы можно было связаться с ней в случае обнаружения недостатков оказываемых услуг и т. д.;

3) данные о гостинице (если гостинице присваивалась какая‑либо категория, указывается свидетельство об ее присвоении);

4) номер сертификата, срок действия и сведения об органе, выдавшем данный сертификат (в случае, если оказываются услуги, подлежащие сертификации);

5) номер лицензии, срок действия и сведения об органе, выдавшем данную лицензию (в случае, если оказываются услуги, подлежащие лицензированию);

6) выписки из соответствующих нормативных документов, устанавливающие требования в области оказания данных услуг.

К информации по обслуживанию номера и туристов относятся:

1) стоимость номеров гостиницы либо места в номере;

2) список услуг, которые входят в стоимость номера (места в номере);

3) список дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату, а также их стоимость;

4) информация о порядке оплаты услуг;

5) предельный срок проживания в гостинице (в случае, если он установлен исполнителем);

6) перечень категорий лиц, имеющих право льготного обслуживания, а также список самих льгот, предоставляемых в соответствии с законодательством РФ;

7) порядок проживания в гостинице;

8) список размещенных в гостинице предприятий общественного питания, связи, бытового обслуживания и сведения о режиме и порядке их работы;

9) сведения об органе по защите прав потребителей (в случае, если он имеется).

К информации по обеспечению безопасности относятся:

1) порядок проживания в номере;

2) правила противопожарной безопасности;

3) правила пользования электробытовыми приборами и меры предосторожности при обращении с ними.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ (п. 4 названных Правил).

В соответствии с рассматриваемыми Правилами исполнитель обязан заключить с туристом договор на предоставление услуг. Исполнитель также должен предоставить льготы на услуги тем категориям лиц, которым подобные льготы должны оказываться в соответствии с законодательством РФ.

Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди (п. 6 рассматриваемых Правил).

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

1) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей – фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

2) фамилию, имя, отчество потребителя;

3) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

4) цену номера (места в номере);

5) другие необходимые данные по усмотрению исполнителя (п. 8 рассматриваемых Правил).

Исполнитель при оказании потребителю услуг по размещению имеет право:

1) устанавливать одинаковый для всех потребителей предельный срок проживания в гостинице;

2) устанавливать цену на номера (место в номере);

3) устанавливать порядок и форму оплаты проживания в гостинице;

4) устанавливать посуточную или почасовую оплату проживания;

5) определять перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере).

Исполнитель при оказании потребителю услуг по размещению обязан:

1) обеспечить круглосуточное оформление прибывающих в гостиницу и убывающих из нее гостей;

2) обеспечить качество предоставляемых услуг, чтобы оно соответствовало условиям договора. Если какими‑либо нормативными правовыми актами предусмотрены требования к услугам, качество данных услуг должно полностью соответствовать этим требованиям;

3) обеспечить соответствие материально‑технического обеспечения гостиницы и качества предоставляемых услуг требованиям присвоенной гостинице категории;

4) сообщать о найденных вещах владельцу либо органам милиции;

5) обеспечить обслуживание размещенных в гостинице лиц вне очереди в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания.

Туристам оказывается два вида услуг: основные (заказные), входящие в стоимость номера, и дополнительные. Потребитель может выбрать дополнительные услуги по прибытии в гостиницу и оплатить их на месте.

К основным услугам относятся услуги по размещению, питанию и иногда по экскурсионному обслуживанию туристов. Эти услуги оплачиваются туристом при покупке путевки.

К дополнительным относятся информационные услуги по бытовому обслуживанию, развлечения, экскурсии, не вошедшие в основные услуги, а также услуги связи, проката, аренды автомобилей и т. д.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные платные услуги. Потребитель по своему желанию может отказаться от оплаты услуг, которые не были предусмотрены договором.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

– вызов скорой помощи;

– пользование медицинской аптечкой;

– доставка в номер корреспонденции по ее получении;

– побудка к определенному времени;

– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов (п. 15 рассматриваемых Правил)

Рассмотрим порядок оплаты за проживание в гостинице.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

– не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;

– от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;

– от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).