1.3. Операционные стандарты административно-хозяйственной службы и контроль их исполнения

Так как административно-хозяйственная служба обеспечивает одну из самых главных и обязательных характеристик гостиничного продукта – чистоту, то в этой службе необходимо наличие прописанных стандартов работы, персонал должен быть хорошо обучен и регулярно должны проводиться оперативные тренинги (мини-тренинги) с целью поддержания уже имеющихся навыков и повышения квалификации сотрудников.

Ниже представлен примерный перечень операционных стандартов службы:

• Назначение, задачи, срок действия и ответственность

• Виды и последовательность проведения уборочных работ в гостинице

• Нормы внешнего вида

• Стандарт поведения сотрудников службы обслуживания

• Правила поведения горничной в номере и гостевой зоне

• Правила поведения уборщика гостевых зон

• Правила поведения работника прачечной

• Уборочные материалы

• Рабочий инвентарь

• Комплектация тележки горничной

• Комплектация тележки уборщика

• Последовательность уборки жилого номера

• Стандарт № 1: Подготовка к уборке. Вход в номер

• Стандарт № 2: Проверка состояния номера

• Стандарт № 3: Уборка пепельниц и мусора, вынос мусора

• Стандарт № 4: Посуда

• Стандарт № 5: Грязное белье

• Стандарт № 6: Качество белья в номерном фонде

• Стандарт № 7: Уборка кровати

• Стандарт № 8: Окна и занавеси

• Стандарт № 9: Мебель

• Стандарт № 10: Телефонный аппарат

• Стандарт № 11: Телевизор

• Стандарт № 12: Холодильник

• Стандарт № 13: Кондиционер

• Стандарт № 14: Осветительные приборы, розетки и выключатели

• Стандарт № 15: Зеркала, картины, рамы

• Стандарт № 16: Пол/ковер/ковровое покрытие (комната, прихожая)

• Стандарт № 17: Набор принадлежностей в номере

• Стандарт № 18: Ванная комната - инвентарь, начало уборки и последовательность

• Стандарт № 19: Туалетные принадлежности, хромированные аксессуары

• Стандарт № 20: Зеркало, умывальник и туалетная полочка, стаканы

• Стандарт № 21: Ванна/душевая кабина

• Стандарт № 22: Шторка для ванны

• Стандарт № 23: Полотенца/халаты

• Стандарт № 24: Туалетная бумага

• Стандарт № 25: Унитаз

• Стандарт № 26: Пол (ванная комната), корзина для мусора

• Стандарт № 27: Стены, входная дверь, дверь в туалет, порог

• Стандарт № 28: Окончание уборки номера

• Стандарт № 29: Генеральная уборка жилого номера

• Стандарт № 30: Уборка гостевых зон (холл 1-го этажа, лифты)

Назначение: Настоящие стандарты являются приложением к регламентам процессов службы обслуживания. Служат руководством для горничных и уборщиков при выполнении служебных обязанностей. Служат руководством для инспектора НФ и дежурных по корпусу при обучении персонала, осуществлении контроля работы подчиненных. Требования к компетентности определены в штатном расписании и ДИ персонала. Для выполнения работ используются номера, общественные и служебные помещения. В качестве оборудования для процесса используются: укомплектованная в соответствии со стандартом комплектации тележка горничной/уборщика и пылесос.

Цель:

• Предоставления сервисного обслуживания на высоком уровне.

• Обеспечение комфортабельного проживания.

• Рациональное содержание оборудования и оснащения НФ.

• Поддержание чистоты.

• Сокращение числа жалоб.

• Получение удовлетворения от работы.

• Создание благоприятного впечатления о гостинице и поддержание позитивного имиджа.

Срок действия стандартов не ограничен, возможны внесения изменений условий и требований к выполнению работ, а также внесение качественных изменений.

Ответственными за соблюдение требований документа пользователями являются инспектор номерного фонда (НФ) и дежурные по корпусу.

Ответственным за разработку, проверку содержания, утверждения, предоставление пользователям, порядка хранения, внесение изменений, периодический контроль соблюдения является руководитель службы обслуживания гостиницы.

Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению.

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:

- санитарно-гигиенических норм

- требований технологий уборки

- последовательность уборки

- требование стандартов

Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе.

По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы отеля. Персональные задания горничных и супервайзеров хранятся об отеле около года, как техническая документация.

Иногда среди горничных ведутся разговоры о том, что супервайзеры слишком придираются к их работе, предъявляют слишком завышенные требования, горничные считают их врагами. На этот счет, в коллективе должны производиться разъяснительные беседы и напоминания о том, что они должны знать и строго выполнять те стандарты, которые приняты в отеле.

Далее, супервайзеры это не враги, а наставники и помощники, которые помогают в достижении выполнения качественной уборки.

Супервайзеры должны обучаться таким образом, чтобы их требовательность сочеталась со справедливостью и непредвзятым отношением к горничным.

Горничная в спешке может что-то упустить из виду, супервайзер, как более опытный сотрудник скорее заметит этот недочет.

Если супервайзер унижает горничных или грубо с ними обращается, считает их людьми низшего сорта, что просто недопустимо в коллективе, и эти обвинения доходят до руководителя отдела, то необходимо принимать кардинальные меры. Есть простой и эффективный способ - поручить супервайзерам выполнять работу горничных. Как правило, результат не заставит себя долго ждать.