2.2. Организация деятельности административно-хозяйственной службы «азимут Отель Санкт-Петербург»

Административно-хозяйственной службой АЗИМУТ Отеля заведует Руководитель Службы содержания помещений (ССП). В его подчинение входит прачечная, служба уборщиц, инспектора ССП.

Стоит обратить отдельное внимание на то, что гостиница сотрудничает с клининговой компанией «Балт Сервис». Менеджер этой компании находится в подчинении у руководителя ССП, ему выделен отдельный кабинет в гостинице. Менеджеру клининговой компании также подчиняются горничные и уборщицы, но не штатные, а те, кого нанимают на работу с улицы. В основном это представители ближнего зарубежья, включая Украину, Белоруссию, Узбекистан, Таджикистан, и т.д. Менеджер компании «Балт Сервис» проводит с ними собеседование, занимается оформлением документов и приемом на работу (при наличии паспорта, разрешения на работу и медицинской книжки).

В основном горничные «Балт Сервиса» убирают номера на корпусе «Запад», где располагаются номера более низких категорий. Но по мере надобности их также могут направить на уборку номеров более высших категорий.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. 

Руководитель АХС составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

При составлении графика работы руководитель учитывает нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений.

Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое. Этим занимаются уборщицы мест общего пользования.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы.

Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров. В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями и т.д.

В течение рабочего дня планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала.

Рабочий день инспектора начинается с выдачи горничным персональных заданий и ключей от номеров. Инспектор ССП должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.

Нормы уборки горничной за смену в низкий сезон примерно 10—15 номе­ров. В сезон высокой загрузки эта цифра доходит до 40 номеров.

Норма уборки по времени:

-однокомнатный занятый номер — примерно 15—20 минут;

-однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20—30 минут.

Эти нормы носят рекомендательный характер. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель — качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные номера, номера требующие подготовки к заезду VIP-персон и т. д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный.

Для осуществления контроля качества уборки номеров инспектора также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ они получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.

Стоит обратить внимание, что АЗИМУТ Отель разделен на 2 больших корпуса: «Восток» - высотное здание в 18 этажей и «Запад» - длинный пятиэтажный корпус. Переход с одного корпуса на другой может занимать более 10 минут, поэтому для удобства горничным стараются давать задания на уборку номеров, расположенных в каком-то одном корпусе, вблизи друг от друга.

Также для удобства за каждым инспектором закреплен свой этаж, т.е. ответственность за определенный этаж возлагается на определенного сотрудника, что облегчает контроль за состоянием гостиницы (прил. 2).

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

- уборка после выезда

-ежедневная текущая уборка

-генеральная уборка

-уборка забронированных номеров

-промежуточная или экспресс-уборка

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений необходимо соблюдать определенную последовательность. Последовательность осуществляемых видов уборки:

1.забронированные номера

2.текущая ежедневная уборка

3.уборка после выезда

4.экспресс уборка

Инспектора ССП занимаются проверкой качества уборки и состоянием номеров. В этом им помогает Автоматизированная Система Управления гостиницей Opera. В течение своей рабочей смены инспектор должен сверять фактический статус номера со статусом, обозначенным в АСУ и по мере надобности своевременно вносить необходимые коррективы.

В идеале ежедневно 100% номерного фонда должно быть проконтролировано. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае достаточно задать гостю вопрос: «Все ли у вас в порядке, нет ли претензий к качеству уборки вашего номера?».

В первую очередь контролируются номера под заезд гостя. Проверяется работа осветительных приборов, телефона и телевизора, наличие рекламных буклетов и всего необходимого, устраняются мелкие недочеты.

Также должны проверяться номера категории «stay over» (чистые инспектированные номера, которые не забронированы на ближайшее время), но, так как в АЗИМУТ Отеле эксплуатируются более 1000 номеров, то в сезон высокой загрузки инспектора не всегда успевают проверить состояние всего номерного фонда, а ограничиваются заселенными номерами и номерами после выезда.

В течение смены инспектора осуществляют контроль соблюдения горничными:

— санитарно-гигиенических норм;

— требований технологий уборки;

— последовательность уборки;

— требование стандартов.

Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе.

Рабочими документами у инспекторов, как и у горничных, являются персональные задания (Floor reports). Они получают персональные задания вместе с планшетами – плотные папки со специальным зажимом, на которых удобно писать. Дело в том, что работа инспектора связана с постоянным перемещением по гостинице. Порой им приходится делать всевозможные записи на ходу.

По мере уборки номеров горничными, инспектора проверяют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров инспекторами делаются пометки в своих персональных заданиях самого разного характера. Например, отмечаются номера, в которых были обнаружены технические неполадки. При обнаружении неполадок инспектор должен дать заявку в Инженерно-техническую службу гостиницы, а затем в течение дня вернуться в номер и убедиться, что неполадка была устранена.

Также в персональных заданиях инспектора фиксируют номера, на дверях которых висели таблички «Тихий час», или номера, гости которых отказались от уборки. Могут быть записаны персональные просьбы гостей.

Если инспектор обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета, полотенца, карандаша или стакана, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то инспектор просит горничную вернуться в номер и устранить, доделать работу. Проверяя номер, основной задачей является проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.

Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки. Для тщательной проверки качества уборки инспектор может пользоваться белоснежными салфетками. После того, как горничная устранит недочет, необходимо в этом убедиться.

По окончании проверки номеров инспектора заносят данные об их состоянии в базу данных АСУ отеля. Персональные задания горничных и инспекторов хранятся в отеле около года, как техническая документация.

В конце смены инспектора отчитываются руководителю ССП о проделанной работе и сдают свои персональные задания.

Так как гостиница большая, уследить одновременно за всеми сотрудниками невозможно. Поэтому руководством ССП были введены штрафные санкции за несоблюдение горничными внутреннего распорядка гостиницы. (прил. 3). В основном эта система штрафов носит предупредительный характер, но по мере надобности применяется на деле.

Если горничная некачественно провела уборку номера и никак не отреагировала на замечания инспектора, а также не устранила недостатки в своей работе, инспектор составляет чек лист на ее имя. В чек листе указывают конкретные недостатки в работе горничной. Затем чек лист передается руководителю ССП, который принимает дальнейшие меры. Образец чек листа АЗИМУТ Отеля представлен в приложении 4.

Работа прачечной. В организационной структуре отеля прачечная и химчистка занимают важное место, тесно взаимосвязаны с другими службами и подразделениями предприятия. В организации технологического процесса эти производственные звенья подчиняются службе обслуживания номеров, в финансовых операциях – финансово-экономической службе. 

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса является важной составляющей сервисного обслуживания гостиницы. Категории персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье, полотенца, халаты, шторы, покрывала относятся к группе мягкого инвентаря.

К категориям персонала, работающего с бельем, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».

Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в прачечную – также по накладным. Белье поступает в прачечную по специальным лифтам с этажей, после чего регистрируется в журнале учета белья. В журнале указывают: этаж, количество, дата поступления, роспись принимающего белье.

К дефектам, недопустимым для использования белья, относятся:

-пятна различных видов, не поддающиеся отстирыванию или выведению;

-дырки различного вида, не поддающиеся ремонту;

-необработанные края белья;

-ветхие пятна на белье.

Ремонтными работами белья занимаются швея, штопальщица или работник бельевой – бельевщица или кастелянша. При непригодности постельного белья к использованию оно подлежит списанию. Списание белья осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенные руководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом и руководители высшего звена или непосредственно руководитель предприятия, который и подписывает составленный акт списания белья.

Маркировку постельного белья осуществляет кастелянша или заведующая бельевой. Маркировка белья проводится в обязательном порядке. Она может быть в виде штампа с названием данной гостиницы, печати, содержащей нормы ГОСТа и т.д.

Помимо работы с мягким инвентарем гостиницы, в обязанности прачечной также входит работа с формой для сотрудников и работа с личными вещами гостя. Гость кладет свое белье в специальный пакет, который находится в номере вместе с заполненной формой бланка с перечнем всех вещей, отдаваемых в химчистку. Бланк перечня вещей, которые передаются в прачечную или химчистку – важный документ регистрации одежды, согласно которому работник прачечной или химчистки сверяет список содержимого пакета.