9. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов

Программный туризм - это комплексный подход к подго­товке обслуживания туристов, полностью учитывающий их ин­тересы в соответствии с целью путешествия, возрастом турис­тов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы при­влечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собст­венных программ обслуживания.

В международном туризме сложились свои традиции по ор­ганизации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные пер­соны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке суще­ствует большое разнообразие программ обслуживания и целе­вых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: орга­низация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например₇конгрессное обслуживание), со­всем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и по­знавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения - посещение баров, клубов и диско­тек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любозна­тельны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте - экскурсии. Самыми пассивными выглядят ту­ристы среднего возраста (45-64 года), особенно путешествую­щие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.

Основой обслуживания туристов служит туристская про­грамма, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспорт­ные, досуго-развлекательные, спортивные, курортные, быто­вые услуги и др.

Базисной основой для разработки туристских программ яв­ляются:

• живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

• хорошие погодно-климатические условия;

• хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

• комфортные и уютные гостиницы;

• здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

• максимальная изолированность от шума;

• наличие естественных водоемов.

Туристские программы всегда обладают тематической на­правленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешест­вия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешест­вия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только цело­стный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинго­вых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в об­служивании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и пси­хологическая подготовка к восприятию программ.

Качество. Программа обслуживания должна быть качест­венной и привлекательной для туриста. Понятие качества про­граммы обслуживания - комплексное понятие, которое включа­ет следующие составляющие:

• потребительское качество каждой отдельной услуги;

• соответствие услуг их функциональному назначению (от­дых, спорт, познание и др.);

• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

• гарантии предоставления соответствующих услуг;

• технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) об­служивания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;

• рациональное содержание обслуживания (мало услуг -скучно, много - утомительно для туристов);

• отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчи­вость в предоставлении услуг.

Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного че­ловека. (турист должен знать, готов….)