2010-2011 Учебный год

1. Прочитайте задание и выполните его в письменном виде.

• прочитайте объявление туристического информационного центра об имеющихся вакансиях и напишите свою автобиографию и сопроводительное письмо

• прочитайте жалобу туристов и напишите письмо-извинение

• прочитайте письмо-запрос и дайте на него ответ

Памятка для написания резюме и сопроводительного письма

1. Прочитайте объявление о вакансиях и обратитесь по поводу трудоустройства на эту должность.

2. Представьте свои профессиональные и личные качества так, чтобы они соответствовали той должности, на которую вы претендуете.

3. Укажите возможности связаться с вами. Поблагодарите за внимание к вашему письму и выразите надежду на ответ. Не забудьте правила оформления соответствующей деловой корреспонденции на английском языке.

Памятка для написания ответа на жалобу

1. Прочитайте письмо клиента в турагентство и напишите письмо-извинение.

2. Определите те случаи, за которые ответственность несет Ваше турагентство и те, которые вне Вашей компетенции. Предложите соответствующую компенсацию.

3. Принесите вежливые извинения и не забудьте правила оформления соответствующей деловой корреспонденции на английском языке.

Памятка для написания ответа на запрос туристической информации

1. Прочитайте запрос туристов об информации и напишите ответ на запрос.

2. Постарайтесь учесть интересы всех, кто планирует принять участие в поездке.

3. Будьте позитивны и помните правила оформления соответствующей деловой корреспонденции на английском языке.

Task 1 Read the advertisement and apply for the job. Write your CV and a cover letter.

The Hotel & Catering Reporter Sunday 12/05 Tourist Information Centre Do you want to work in the Travel Industry? We are currently seeking to recruit a number of recently qualified and / or experienced travel professionals to work in a variety of locations. Vacancies in reservations, sales, hotel and catering and holiday villages. Candidates should speak English and possess excellent interpersonal skills. Motivating salary for the right people.

San Sola Airlines

The largest carrier in the Middle East has vacancies at its UK call centre for a reservations agent.

full or part-time

Applicants should be able to handle pressure and achieve targets.

Apply in writing, enclosing CV, to Simon Scott, Human Resources Officer, 44 Morris Road, London W14 6TA

Task 2 Read the advertisement and apply for the job. Write your CV and a cover letter.

The Guardian Wednesday June, 11 Tourist Information Centre Do you want to work in the Travel Industry? We are currently seeking to recruit a number of recently qualified and / or experienced travel professionals to work in a variety of locations. Vacancies in reservations, sales, hotel and catering and holiday villages. Candidates should speak English and possess excellent interpersonal skills. Motivating salary for the right people.

FRONT OFFICE MANAGER

Clarion Hotel is seeking a well-presented person to maximize room occupancy and supervise front-desk operations including check-in and check-out. Strong management and organizational skills are required as well as a sense of humour and the ability to handle the occasional emergency.

Apply in writing, enclosing CV, to Mr Freeman, Human Resources Officer, 12 Green Street, London W14 6TA

Task 3 Read the advertisement and apply for the job. Write your CV and a cover letter.

The Daily News Tuesday August, 4 Tourist Information Centre Do you want to work in the Travel Industry? We are currently seeking to recruit a number of recently qualified and / or experienced travel professionals to work in a variety of locations. Vacancies in reservations, sales, hotel and catering and holiday villages. Candidates should speak English and possess excellent interpersonal skills. Motivating salary for the right people.

American Express, one of the world’s leading financial organizations, is looking for an EVENTS MANAGER.

Key tasks include writing proposals and making sure events run to budget. Expertise in World and Excel is a must.

If you are a creative person with initiative send your CV and covering letter to Jim Baker, Executive Recruitment, 15 Bargly Str, Dayton OH 55042

Task 4 Read the advertisement and apply for the job. Write your CV and a cover letter.

The Times Friday September, 6 Tourist Information Centre Do you want to work in the Travel Industry? We are currently seeking to recruit a number of recently qualified and / or experienced travel professionals to work in a variety of locations. Vacancies in reservations, sales, hotel and catering and holiday villages. Candidates should speak English and possess excellent interpersonal skills. Motivating salary for the right people.

OPERATIONS MANAGER

London tour operator is seeking an innovative individual to take charge of a busy department. The successful candidate will be responsible for the supervision of ten staff in the hotel section.

Duties include solving problems and making financial decisions. Computer literacy and travel background essential.

Apply in writing, enclosing CV, to Mrs Williams, Manager, 1 Brixton Lane, London S22 6TA

Task 5 Read the advertisement and apply for the job. Write your CV and a cover letter.

The Tourism Review Friday October, 16 Tourist Information Centre Do you want to work in the Travel Industry? We are currently seeking to recruit a number of recently qualified and / or experienced travel professionals to work in a variety of locations. Vacancies in reservations, sales, hotel and catering and holiday villages. Candidates should speak English and possess excellent interpersonal skills. Motivating salary for the right people.

CONFERENCE EVENT CO-ORDINATOR

Conference Consultants is a dynamic events management organization which provides creative, exciting and affordable solutions for conferences and exhibitions. We are currently looking for a hardworking person to join our staff.

The successful applicant will be responsible for organizing special events. This person will have excellent customer service and management skills and be prepared to work under pressure.

Apply in writing, enclosing CV, to the Human Resources Officer, 80 Cambell Street, London WC2 9AN

Task 6 Read the advertisement and apply for the job. Write your CV and a cover letter.

The Hotel & Catering Reporter Friday November, 16 Tourist Information Centre Do you want to work in the Travel Industry? We are currently seeking to recruit a number of recently qualified and / or experienced travel professionals to work in a variety of locations. Vacancies in reservations, sales, hotel and catering and holiday villages. Candidates should speak English and possess excellent interpersonal skills. Motivating salary for the right people.

NIGHT AUDITOR

This is a chance to become a part of a well-established international five-star hotel.

We are looking for a Night Auditor for a busy hotel front office. Reporting to the Front Office Manager, you will be skilled at supervising staff, handling guest queries and complaints, maximizing room occupancy and producing daily business figures.

If you are well-presented and patient with a friendly, helpful personality send your CV and covering letter to Jim Baker, Executive Recruitment, The Manor Park Hotel, 15 Bargly Str, Dayton OH 55042.

Task 7 Read the advertisement and apply for the job. Write your CV and a cover letter.

The Hotel & Catering Reporter Friday November, 16 Tourist Information Centre Do you want to work in the Travel Industry? We are currently seeking to recruit a number of recently qualified and / or experienced travel professionals to work in a variety of locations. Vacancies in reservations, sales, hotel and catering and holiday villages. Candidates should speak English and possess excellent interpersonal skills. Motivating salary for the right people.

Travel Sales Consultant

Leading travel agency is seeking a travel sales consultant

to sell holidays and other travel products.

Good telephone, IT and numeracy skills are a must.

The job involves booking package tours, making hotel reservations anв arranging car hire as well as designing individual holidays for independent traveller. You will be caring and have an outgoing personality.

Apply in writing, enclosing CV, to the Human Resources Officer, 18 Baker Street, London WC2 9AN

Task 8 Read the advertisement and apply for the job. Write your CV and a cover letter.

The Hotel & Catering Reporter Monday December, 21 Tourist Information Centre Do you want to work in the Travel Industry? We are currently seeking to recruit a number of recently qualified and / or experienced travel professionals to work in a variety of locations. Vacancies in reservations, sales, hotel and catering and holiday villages. Candidates should speak English and possess excellent interpersonal skills. Motivating salary for the right people.

Resort reps

If you enjoy being in foreign places but don’t like being on the move the whole time, then being a resort representative is a great job for you.

You will need to be enthusiastic, energetic, possess excellent communication skills and be good at dealing with emergences and making decisions on your own.

Apply in writing, enclosing CV, to Mrs Williams, Manager, 12 Brighton Lane, London S22 6TA

Task 9 Read the advertisement and apply for the job. Write your CV and a cover letter.

The Hotel & Catering Reporter Monday April, 14 Tourist Information Centre Do you want to work in the Travel Industry? We are currently seeking to recruit a number of recently qualified and / or experienced travel professionals to work in a variety of locations. Vacancies in reservations, sales, hotel and catering and holiday villages. Candidates should speak English and possess excellent interpersonal skills. Motivating salary for the right people.

Hotel Receptionist

Excellent entry level vacancy for outgoing personality at this three-star hotel. The person appointed will be the first point of contact for visitors, clients and suppliers. Good phone and customer skills are a must. In this full-time position you will be part of a friendly and dynamic team, responsible for handling all front desk operations.

Reply to Mrs Smith, Manager, The Manor Park Hotel, 12 Furtree Str, Stony Stratford, Buckinghamshire.

Task 10 Read the advertisement and apply for the job. Write your CV and a cover letter.

The Hotel & Catering Reporter Monday April, 14 Tourist Information Centre Do you want to work in the Travel Industry? We are currently seeking to recruit a number of recently qualified and / or experienced travel professionals to work in a variety of locations. Vacancies in reservations, sales, hotel and catering and holiday villages. Candidates should speak English and possess excellent interpersonal skills. Motivating salary for the right people.

Front Office Manager

This is a chance to become a part of a well-established international five-star hotel.

We are looking for a Front Office Manager for a busy hotel front office. To join our staff you will be skilled at supervising staff, handling guest queries and complaints, maximizing room occupancy and producing daily business figures.

If you are well-presented and patient with a friendly, helpful personality send your CV and covering letter to John Bright, Manager, The Manor Park Hotel, 10 Park Lane, London OH 55042.

Task 11 Read a letter of complaint and write a letter of apology.

Mr Arthur Grundy

7 St Luke’s Rd

Tunbridge Wells

TN 4 9CG

27^th June

Manager

Med Tours

106 Netherwood Rd

London W14 3PG

Dear Sir or madam,

I am writing to complain about the terrible organization of a holiday recently booked with Med Tours.

My wife and I had chosen to stay in Bugibba, Malta from 19-26 June (ref: BMT 532) in order to celebrate our wedding anniversary together in peaceful and relaxing surroundings.

Our troubles began at the airport where our outward flight was delayed for over four hours. The check-in staff were unhelpful and there was no representative from Med Tours present to help deal with the situation. We finally took off at 3.15 pm and eventually arrived at the hotel in the evening tired and frustrated with having wasted the first day of the holiday.

The hotel was reasonably comfortable but the food lacked variety and the service was poor. Although advertised in your brochure as `a stone’s throw from the beach`, the hotel is in fact situated on the other side of a busy main road and is at least 20 minutes` walk away. The shops in the resort were crowded and expensive and there were a lot of noisy road works in the town.

Last but not least, the return flight was scheduled for 9.10 am which meant having to leave the resort at dawn to get to the airport on time. As a result, the stay is certainly not seven days as advertised and certainly cannot be described as `a haven of peace and tranquility`. I am therefore looking for compensation for the inconvenience and distress of a ruined holiday.

Yours faithfully,

Arthur Grundy

Task 12 Read a letter of complaint and write a letter of apology.

Mr Michael Singh

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

31^st May

Customer Service Manager

Alpha Tours

112 Harrow Way

Old Woking

GUB 7BT

Dear Sir or Madam,

I am writing to complain about the terrible organization of a holiday recently booked with Alpha Tours.

My wife and I had chosen to stay in Cyprus from 22-29 May (ref: BMT 42) in order to celebrate our wedding anniversary together in peaceful and relaxing surroundings.

Our troubles began at the airport where our outward flight was delayed for over four hours. The check-in staff were unhelpful and there was no representative from Alpha Tours present to help deal with the situation. We finally took off at 4.30 pm and eventually arrived at the hotel in the evening, exhausted and disappointed with having wasted the first day of the holiday.

The hotel was reasonably comfortable but a refurbishment was taking place during the first two days of our stay there. The noise did not give us opportunity to have a rest in the afternoons. The food lacked variety and the service was poor.

Last but not least, the return flight was scheduled for 8.30 am which meant having to leave the resort at dawn to get to the airport on time. As a result, the stay is certainly not seven days as advertised and certainly cannot be described as `a haven of peace and tranquility`. I am therefore looking for compensation for the inconvenience and distress of a ruined holiday.

Yours faithfully,

Michael Singh

Task 13 Read a letter of complaint and write a letter of apology.

Mrs Ann Grundy

7 St Luke’s Rd

Tunbridge Wells

TN 4 9CG

27^th July

Manager

Med Tours

106 Netherwood Rd

London W14 3PG

Dear Sir or Madam,

I was shocked with the terrible organization of a holiday recently booked with Med Tours.

My husband and I had chosen to stay in Thessaloniki from 10-17 July (ref: BMT 532) in order to spend our holiday together in peaceful and relaxing surroundings.

Our troubles began as soon as we arrived at the airport where our outward flight was delayed for over five hours. The check-in clerk was unhelpful and there was no representative from Med Tours present to help deal with the situation. We finally took off at 5.10 pm and eventually arrived at the hotel in the evening, tired and frustrated with having wasted the first day of the holiday.

The hotel was reasonably comfortable but a refurbishment was taking place during the first two days of our stay there. The noise did not give us opportunity to have a rest in the afternoons. The food lacked variety and the service was poor.

To make matters worse, the return flight was scheduled for 9.10 am which meant having to leave the resort at dawn to get to the airport on time. As a result, the stay is certainly not seven days as advertised and certainly cannot be described as `a haven of peace and tranquility`. I am therefore looking for compensation for the inconvenience and distress of a ruined holiday.

Yours faithfully,

Ann Grundy

Task 14 Read a letter of complaint and write a letter of apology.

Mr Arthur Grundy

7 St Luke’s Rd

Tunbridge Wells

TN 4 9CG

27^th June

Manager

Med Tours

106 Netherwood Rd

London W14 3PG

Dear Sir or Madam,

I am writing to express my strongest dissatisfaction with the terrible organization of a holiday recently booked with Med Tours.

My wife and I had chosen to stay in Bugibba, Malta from 19-26 June (ref:BMT 532) in order to celebrate our wedding anniversary together in peaceful and relaxing surroundings.

Our troubles began at the airport where our outward flight was delayed for over four hours. The check-in staff were unhelpful and there was no representative from Med Tours present to help deal with the situation. We finally took off at 3.15 pm and eventually arrived at the hotel in the evening, exhausted and disappointed with having wasted the first day of the holiday.

The hotel was reasonably comfortable but the food lacked variety and the service left much to be desired. Although advertised as `a stone`s throw from the beach`, the hotel is in fact situated on the other side of a busy main road and is at least 20 minutes` walk away. The shops in the resort were crowded and expensive and there were a lot of noisy road works in the town.

Finally, the return flight was scheduled for 9.10 am which meant having to leave the resort at dawn to get to the airport on time. As a result, the stay is certainly not seven days as advertised and certainly cannot be described as `a haven of peace and tranquility`. I am therefore looking for compensation for the inconvenience and distress of a ruined holiday.

Yours faithfully,

Arthur Grundy

Task 15 Read a letter of complaint and write a letter of apology.

Mrs Ellen Green

7 St Luke’s Rd

Tunbridge Wells

TN 4 9CG

20^th September

Manager

Med Tours

106 Netherwood Rd

London W14 3PG

Dear Sir or Madam,

I am writing to complain about the terrible organization of a holiday recently booked with Med Tours.

My husband and I had chosen to stay in Madrid from 5-19 September in order to celebrate our wedding anniversary together in peaceful and relaxing surroundings.

Our troubles began at the airport where our outward flight was delayed for over four hours. The check-in staff were unhelpful and there was no representative from Med Tours present to help deal with the situation. We finally took off at 3.15 pm and eventually arrived at the hotel in the evening, tired and frustrated with having wasted the first day of the holiday.

The hotel was reasonably comfortable but the service left much to be desired. Although advertised as `a stone`s throw from the beach`, the hotel is in fact situated on the other side of a busy main road and is at least 20 minutes` walk away. The shops in the resort were crowded and expensive and there were a lot of noisy road works in the town.

Last but not least, the return flight was scheduled for 9.10 am which meant having to leave the resort at dawn to get to the airport on time. As a result, the stay is certainly not seven days as advertised and certainly cannot be described as `a haven of peace and tranquility`. I am therefore looking for compensation for the inconvenience and distress of a ruined holiday.

Yours faithfully,

Ellen Green

Task 16 Read a letter of complaint and write a letter of apology.

Mr Arthur Grundy

7 St Luke’s Rd

Tunbridge Wells

TN 4 9CG

27^th June

Manager

Med Tours

106 Netherwood Rd

London W14 3PG

Dear Sir or Madam,

I am writing to express my strongest dissatisfaction with the terrible organization of a holiday recently booked with Med Tours.

My wife and I had chosen to stay in Bugibba, Malta from 19-26 June (ref:BMT 532) in order to celebrate our wedding anniversary together in peaceful and relaxing surroundings.

As soon as we arrived at the airport our troubles began. Our flight was delayed for over four hours. The check-in clerk was unhelpful and there was no representative from Med Tours present to help deal with the situation. We finally took off at 3.15 pm and eventually arrived at the hotel in the evening, tired and frustrated with having wasted the first day of the holiday.

The hotel was reasonably comfortable but the food lacked variety and the service was poor. Although advertised as `a stone`s throw from the beach`, the hotel is in fact situated on the other side of a busy main road and is at least 20 minutes` walk away. The shops in the resort were crowded and expensive and there were a lot of noisy road works in the town.

Last but not least, the return flight was scheduled for 9.10 am which meant having to leave the resort at dawn to get to the airport on time. As a result, the stay is certainly not seven days as advertised and certainly cannot be described as `a haven of peace and tranquility`. I am therefore looking for compensation for the inconvenience and distress of a ruined holiday.

Yours faithfully,

Mr Arthur Grundy

Task 17 Read a letter of enquiry and write a reply.

Mr Michael Williams

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

5^th July

Alpha Tours

112 Semashko Str

220000, Minsk

Belarus

Dear Sir or Madam,

My wife and I, plus two our teenage children, are planning to visit Minsk for a few days. I was wondering if you could give us some advice on things to do.

My wife likes collecting old jewellery and is interested in cooking. The children’s main interests are music, sport and dance. They will tolerate some sightseeing or a walk the open air. As for me, I am fond of history and painting.

Thanks in advance

Mr Michael Williams

Task 18 Read a letter of enquiry and write a reply.

Mr Michael Williams

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

5^th July

Top Tours

112 Semashko Str

220000, Minsk

Belarus

Dear Sir or Madam,

My wife and I, a newly married couple, are planning to visit Minsk for a few days. I was wondering if you could give us some advice on things to do.

My wife likes visiting museums and galleries and is interested in cooking. My main interests are sport and walk the open air. In addition, I am fond of history and painting.

Thanks in advance

Mr Michael Williams

Task 19 Read a letter of enquiry and write a reply.

Mr Michael Williams

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

5^th July

Top Tours

112 Semashko Str

220000, Minsk

Belarus

Dear Sir or Madam,

My wife and I, an elderly couple, are planning to visit Minsk for a few days. I was wondering if you could give us some advice on things to do.

We both are fond of exploring new places and meeting people. We like visiting museums and learning about national features of other countries such as music, festivals and cuisine.

Thanks in advance

Mr Williams

Task 20 Read a letter of enquiry and write a reply.

Mr Michael Williams

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

5^th July

Top Tours

112 Semashko Str

220000, Minsk

Belarus

Dear Sir or Madam,

My wife and I, plus our teenage son, are planning to visit Minsk for a few days. I was wondering if you could give us some advice on things to do.

We all are fond of exploring new places and meeting people. We like sightseeing, sport and walk the open air. Besides we are interested in learning about cultural heritage of your nation.

Thanks in advance

Mr Williams

Task 21 Read a letter of enquiry and write a reply.

Mr Michael Williams

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

5^th July

Top Tours

112 Semashko Str

220000, Minsk

Belarus

Dear Sir or Madam,

My wife and I, plus our teenage daughter, are planning to visit Minsk for a few days. I was wondering if you could give us some advice on things to do.

We all are fond of visiting museums and galleries. We like sightseeing, sport and music. Besides we are interested in going to some architectural monuments and buildings of your country.

Thanks in advance

Mr Williams

Task 22 Read a letter of enquiry and write a reply.

Mr Michael Williams

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

5^th July

Top Tours

112 Semashko Str

220000, Minsk

Belarus

Dear Sir or Madam,

My girl-friend and I are planning to visit Minsk for a few days. I was wondering if you could give us some advice on things to see and do in your city.

We both are fond of meeting new people and exploring historical sites. We like sightseeing, sport and music. Besides we are interested in learning national traditions of new countries.

Thanks in advance

Mr M Williams

Task 23 Read a letter of enquiry and write a reply.

Mr Michael Williams

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

5^th July

Top Tours

112 Semashko Str

220000, Minsk

Belarus

Dear Sir or Madam,

My wife and I, plus our teenage son, are planning to visit Minsk for a few days. I was wondering if you could give us some advice on things to do.

We all are fond of exploring new places and meeting people. We like sightseeing, sport and walk the open air. Besides we are interested in learning about cultural heritage of your nation.

Thanks in advance

Mr M Williams

Task 24 Read a letter of enquiry and write a reply.

Mrs Sue Freed

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

5^th July

Top Tours

112 Semashko Str

220000, Minsk

Belarus

Dear Sir or Madam,

My husband and I, plus our teenage daughter, are planning to visit Minsk for a few days. I was wondering if you could give us some advice on things to do.

My husband likes painting and exploring historical places. Our daughter’s main interests are open air sports and dance. As for me, I am fond of visiting museums and learning cooking traditions of different countries. We all like sightseeing and watching festivals.

Thanks in advance

Mrs Sue Freed

Task 25 Read a letter of enquiry and write a reply.

Mr John Evans

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

5^th July

Top Tours

112 Semashko Str

220000, Minsk

Belarus

Dear Sir or Madam,

My wife and I, plus two our teenage sons, are planning to visit Minsk for a few days. I was wondering if you could give us some advice on things to do.

We all are fond of sightseeing anв visiting old castles and historical places. Our sons like sport and walk the open air. Besides, my wife is interested in cooking national dishes.

Thanks in advance

Mr Evan

Примерные варианты резюме и сопроводительного письма

(задания 1-10)

1

CV

Personal details

Tatyana Ivanova

18 Semashko Str

220014 Minsk, Belarus

e-mail: tatyana ivanova@mail.ru

21 years old

Belarusian

Education and qualifications

Minsk College of Business ( specialising in Tourism and Hospitality) 2008-2010

School № 12, Minsk, 1997-2008

Work Experience

Internship at the Cross Hotel (Minsk) Assistant Manager of a three-star hotel (35 rooms, 2 conference halls). Responsible for staff supervision, exhibitions organising and catering. March – April 2010

Global Tours (Minsk) Travel Sales Consultant. June – August 2009

Designed individual tours, arranged car hire and hotel reservations.

Professional Skills

Project management, customer care and PR, IT skills

Computer skills: MS Office, special management software (HOTIX, CALLSTAR)

Languages: Russian, English, some French

Interests: Golf, Japanese theatre

Name and address of referee

Mr Bouma, the Cross Hotel, 14 Nemiga Str, Minsk

1

Cover Letter

Tatyana Ivanova

18 Semashko Str

220014 Minsk, Belarus

e-mail: tatyana ivanova@mail.ru

20^th November

The Executive Recruitment

The Manor Park Hotel

15 Bargly Str

Dayton OH 55042

Dear Mr Baker, I am writing with reference to the position of Night Auditor as advertised in the Hotel & Catering reporter on 16 November. Please find enclosed a copy of my CV outlining my background and qualifications. As an Assistant Manager of a three-star hotel I supervised the operation of the night shift and implemented routine checks of the hotel. I also have practical experience of organizing exhibitions and catering. I am skilled at designing individual tours, arranging car hire as well as making hotel reservations. I am well-presented and have an outgoing personality. I am used to dealing with people of all ages and levels. I am available for interview at a time and place of your convenience.

I can be reached at the above postal and email addresses or on 0033 1 5543 7574. I appreciate your time and consideration and look forward to hearing from you soon Yours faithfully, Tatyana Ivanova

Enc. CV

2

CV

Personal details

Tatyana Ivanova

18 Semashko Str

220014 Minsk, Belarus

e-mail: tatyana ivanova@mail.ru

21 years old

Belarusian

Education and qualifications

Minsk College of Business ( specialising in Tourism and Hospitality) 2008-2010

School № 12, Minsk, 1997-2008

Work Experience

Internship at the Cross Hotel (Minsk) Assistant Manager of a three-star hotel (35 rooms, 2 conference halls). March – April 2010

Global Tours (Minsk) Travel Sales Consultant. June – August 2009

Professional Skills

Project management, customer care and PR, IT skills

Computer skills: MS Office, special management software (HOTIX, CALLSTAR)

Languages: Russian, English, some French

Interests: Golf, Japanese theatre

Name and address of referee

Mr Bouma, the Cross Hotel, 14 Nemiga Str, Minsk

2

Cover Letter

Tatyana Ivanova

18 Semashko Str

220014 Minsk, Belarus

e-mail: tatyana ivanova@mail.ru

20^th November

The Executive Recruitment

The Manor Park Hotel

15 Bargly Str

Dayton OH 55042

Dear Mr Baker, I am writing with reference to the position of Night Auditor as advertised in the Hotel & Catering reporter. Please find enclosed a copy of my CV outlining my background and qualifications.

I have practical experience of organizing exhibitions and catering. I am skilled at designing individual tours, arranging car hire as well as making hotel reservations. I am well-presented and have an outgoing personality.

I am available for interview at a time and place of your convenience.

I can be reached at the above postal and email addresses or on 0033 1 5543 7574. I appreciate your time and consideration and look forward to hearing from you soon Yours faithfully, Tatyana Ivanova

Enc. CV

3

CV

Personal details

Tatyana Ivanova

18 Semashko Str

220014 Minsk, Belarus

e-mail: tatyana ivanova@mail.ru

21 years old

Belarusian

Education and qualifications

Minsk College of Business ( specialising in Tourism and Hospitality) 2008-2010

School № 12, Minsk, 1997-2008

Languages: Russian, English, some French

Interests: Golf, Japanese theatre

Name and address of referee

Mr Bouma, the Cross Hotel, 14 Nemiga Str, Minsk

3

Cover Letter

Tatyana Ivanova

18 Semashko Str

220014 Minsk, Belarus

e-mail: tatyana ivanova@mail.ru

20^th November

The Executive Recruitment

The Manor Park Hotel

15 Bargly Str

Dayton OH 55042

Dear Mr Baker, I am writing with reference to the position of Night Auditor. I can be reached at the above postal and email addresses or on 0033 1 5543 7574. I appreciate your time and consideration and look forward to hearing from you soon Yours faithfully, Tatyana Ivanova

Enc. CV

Примерные варианты ответа на жалобу (задания 11-16)

1

Med Tours

106 Netherwood Rd

London W14 3PG

30 June

Mr. Arthur Grundy

7 St Luke`s Rd

Tunbridge Wells

TN4 9CG

Dear Mr Grundy,

Thank you for your letter regarding your recent holiday with Med Tours. We are very sorry to hear that you were dissatisfied with the organization of the holiday, as we try to ensure that all our customers receive a high quality service.

Unfortunately, you were victims of air traffic congestion at the airport which is beyond our control. But we were sorry to hear that the staff at the terminal were unhelpful during your delay at the airport. It is company policy that clients who are delayed are kept fully updated and provided with refreshments and we will look into why this did not occur.

In your letter you mentioned several inconsistencies between the brochure and the conditions in the hotel, particularly the distance from the beach and the length of the stay. Thank you for bringing this to our attention. Be assured that we will amend the information in the brochure.

The further inconveniences you suffered relating to the hotel and the resort, while not our direct responsibility, are of concern to us and we will investigate them.

After investigating the flight times we have decided to compensate you for the equivalent of one day of your holiday per person. Our accounts department will be sending you a cheque within the next few days, together with a voucher offering 10% discount on your next booking with us.

Once again, our sincerest apologies for the inconvenience caused and we look forward to hearing from you.

Yours sincerely,

James Greenwald

Manager

2

Med Tours

106 Netherwood Rd

London W14 3PG

30 June

Mr. Arthur Grundy

7 St Luke`s Rd

Tunbridge Wells

TN4 9CG

Dear Mr Grundy,

Thank you for your letter regarding your recent holiday with Med Tours. We are very sorry to hear that you were dissatisfied with the organization of the holiday, as we try to ensure that all our customers receive a high quality service.

We were sorry to hear that the staff at the terminal were unhelpful during your delay at the airport and we will look into this matter.

In your letter you mentioned several inconsistencies between the brochure and the conditions in the hotel, particularly the distance from the beach and the length of the stay. Thank you for bringing this to our attention. Be assured that we will amend the information in the brochure.

After investigating the flight times we have decided to compensate you for the equivalent of one day of your holiday per person. Our accounts department will be sending you a cheque within the next few days, together with a voucher offering 10% discount on your next booking with us.

Once again, our sincerest apologies for the inconvenience caused and we look forward to hearing from you.

Yours sincerely,

James Greenwald

Manager

3

Med Tours

106 Netherwood Rd

London W14 3PG

30 June

Mr. Arthur Grundy

7 St Luke`s Rd

Tunbridge Wells

TN4 9CG

Dear Mr Grundy,

Thank you for your letter regarding your recent holiday with Med Tours. We are very sorry to hear that you were dissatisfied with the organization of the holiday.

Our sincerest apologies for the inconvenience caused and we look forward to hearing from you.

Yours sincerely,

James Greenwald

Manager

Примерный вариант ответа на запрос (задания 17-25)

1

Alpha Tours

112 Semashko Str

220000, Minsk

Belarus

Mr Michael Williams

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

Dear Mr Williams,

Thank you for your recent request for information about holidays in Minsk. There is a large variety of things to do and see in our amazing capital.

If your wife likes collecting old jewellery I suggest her visiting Jewellery Salon Russian Gold in Nemiga Trade Centre, where she can find various things made of precious metals and gems. As she is interested in cooking she might like to think about going to various restaurants and fairs, for instance, Honey Fair which is held at the Palace of Sport August 12-17.

As your daughters are fond of music, sport and dance how about taking them to the Sport Dance Competition at Minsk Arena on the 15^th of August? They will surely enjoy the art of dancers from European countries.

If you want to see some fine pieces of painting, I advise you to visit the National Art Museum of Belarus, which contains the largest collection of the Belarusian and foreign at in the country. And if I were you I would go to the national Museum of Culture and History of Belarus where you can enjoy exhibits of material and spiritual culture of the Belarusian people from ancient times to present days.

Finally, why don’t you spend one day outside Minsk, in Mir, a medieval castle that can be explored on foot? There you will find a lot of interesting things for every member of your family.

I hope you will enjoy your stay in our city.

Yours sincerely

Yuri Spakovskiy

Customer Service Manager

2

Alpha Tours

112 Semashko Str

220000, Minsk

Belarus

Mr Michael Williams

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

Dear Mr Williams,

Thank you for your recent request for information about holidays in Minsk. There is a large variety of things to do and see in our amazing capital.

If your wife likes collecting old jewellery I suggest her visiting Jewellery Salon Russian Gold in Nemiga Trade Centre, where she can find various things made of precious metals and gems.

As your daughters are fond of music they will surely enjoy the art of dancers from European countries.

If you want to see some fine pieces of painting, I advise you to visit the National Art Museum of Belarus.

Finally, why don’t you spend one day outside Minsk, in Mir? There you will find a lot of interesting things for every member of your family.

I hope you will enjoy your stay in our city.

Yours sincerely

Yuri Spakovskiy

Customer Service Manager

3

Alpha Tours

112 Semashko Str

220000, Minsk

Belarus

Mr Michael Williams

4 Eldertree Cottages

Alton, Hants

GU34 2RB

Dear Mr Williams,

Thank you for your recent request for information about holidays in Minsk. There is a large variety of things to do and see in our amazing capital.

There you will find a lot of interesting things for every member of your family.

I hope you will enjoy your stay in our city.

Yours sincerely

Yuri Spakovskiy

Customer Service Manager

Теоретическая часть к государственному квалификационному экзамену по дисциплине «Организация туризма».

1. Определение терминов «туризм», «путешествие». Значение туризма как социального и экономического явления. Примеры основных характерных черт туризма и особенности, влияющие на выбор объекта цели путешествия. Слагаемые индустрии туризма.

2. Основные виды отечественной индустрии туризма. Главные особенности успешного развития рекреационного, познавательного, паломнического видов туризма в Республике Беларусь. Классификации видов туризма. Новые виды отечественной индустрии туризма.

3.Уровни, на которых формируется и реализуется туристическая политика. Процесс формирования и особенности реализации целей туристической политики. Значение туристической политики для общества. Примеры основных функций и аспектов реализации туристической политики.

4. Факторы и функции туризма. Характерные особенности эндогенных, экзогенных факторов. Основные функции туризма.

5. Определение терминов «стандарт», «сертификат», «сертификация». Уровни, категории стандартов. Значение сертифицирования туристического продукта. Виды сертификации, причины приостановления, отмены действия сертификата.

6.Компоненты внутренней и внешней дифференцированной среды. Главные задачи деятельности, этапы создания туристического предприятия. Сходства и различия целей и миссий туристических предприятий. Примеры целей туристических предприятий.

7. Взаимодействие горизонтальных и вертикальных связей в структуре управления предприятием. Процесс выбора организационной структуры управления. Главные особенности частных, совместных, иностранных предприятий индустрии туризма. Порядок выбора формы организационно- правовой деятельности туристического предприятия.

8. Основные документы, которые необходимы для учреждения туристического предприятия в Республике Беларусь. Порядок и требования к выбору названия туристического предприятия. Комплекс основных мероприятий, который должен выполнить учредитель после состоявшейся государственной регистрации. Порядок документационных регистраций в процессе завершения организационного оформления предприятий.

9. Главные условия выбора и последующего оборудования офиса туристического предприятия. Требования, предъявляемые персоналу туристического предприятия. Кадровая работа в процессе формирования туристического предприятия. Содержание трудового договора в процессе. Разница между реорганизацией и ликвидацией юридического лица. Порядок ликвидации юридического лица.

11.Определение терминов «тур», «туристская услуга», «гостеприимство». Основные потребительские свойства тура. Примеры формирования индивидуального и пэкидж-тура. Отличительные черты основного и дополнительного комплексов услуг.

12.Определение понятий «туристический продукт», «метод стимулирования туристического спроса». Основные методы стимулирования туристического спроса. Функции цены туристического продукта. Основные факторы планирования туристического продукта.

13.Документы, которые необходимы для открытия предприятия-размещения на территории РБ. Комплекс основных мероприятий, которые должен выполнить учредитель после состоявшейся государственной регистрации предприятий – средств размещения. Порядок документационных регистраций в процессе завершения организационного оформления предприятий.

14. Определение понятий «коллективные и индивидуальные средства размещения». Примеры коллективных, индивидуальных, специализированных средств размещения. Отличительные черты выше перечисленных предприятий р.азмещения

15.Формы, в которых может осуществляться прекращение деятельности предприятий размещения. Формы реорганизации предприятий размещения. Разница между реорганизацией и ликвидацией юридического лица-предприятий размещения.

16. Критерии классификации гостиниц. Показатели комфорта и уровня вместимости гостиниц. Роль функционального назначения гостиниц в развитии индустрии туризма. Классификация гостиниц по продолжительности работы, обеспечению питанием, длительности пребывания клиентов.

17.. Характеристика отеля «люкс», курортных отелей, мотелей, частных гостиниц типа «ночлег-завтрак», отелей «гарни». Отличительные черты гостиниц среднего класса, апарт-отелей, гостиниц экономического класса.

18. Основные службы гостиницы: бронирования, обслуживания, приёма и расчётной части, эксплуатации номерного фонда.

19.Основные тарифы питания в индустрии гостеприимства. Типы завтраков индустрии туризма. Структура европейского плана тарифа питания индустрии гостеприимства. Методы обслуживания предприятий питания индустрии гостеприимства «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; швед­ский стол.

20. Определение терминаов «туристические перевозки», «трансфер», «транспортное обслуживание программных мероприятий». Основные виды и направления транспортных средств, применяемых для транспортных целей.

21. Основные виды морских и речных перевозок. Примеры основных категорий круизов. Отличительные черты морских и речных путешествий.

22.Определение терминов «экскурсовод», «экскурсия». Основные этапы организации экскурсионного обслуживания, факторы планирования экскурсии. Формы организации и показатели экскурсионного обслуживания.

23. Виды туристических формальностей. Значение паспортно-визовых и таможенных формальностей для развития отечественной индустрии туризма. Формальности о которых необходимо помнить туристу при путешествии в зарубежную страну.

24. Определение терминов «виза», «визовая анкета», «консульский сбор». Виды виз и приглашений. Отличительные черты визовой анкеты, консульского сбора, шенгенских соглашений.

25. Определение терминов «паспортный контроль», «таможенный контроль», «таможенная декларация». Виды таможенного контроля. Досмотр багажа, взимание таможенных пошлин,осуществление паспортного и валютного контроля.

26.Определение терминов «сертификат о вакцинации», «санитарные формальности», «ветеринарный сертификат». Государственные органы, осуществляющие санитарный контроль в процессе пересечения границы. Формыпропаганды санитарных правил туристам.

27. Уровни использования информационных технологий на туристическом предприятии. Основные черты межкорпоративного, внутрикорпоративного, интерактивного уровня взаимодействия с внешними потребителями и клиентами.

28.Элементы классификации технических средств используемых в современном офисе туристического предприятия. Способы применения корпоративных компьютерных сетей.

29. Основные международные системы бронирования. Порядок использования системы бронирования Amadeus. Основные черты следующих современных систем бронирования: Sabre, Galileo, Worldspan.

30. Элементы классификации сайтов индустрии туризма. Использование Интернета в сфере оказании туристических услуг. Примеры сайтов отечественной индустрии туризма. Роль Интернет-технологий в развитии индустрии туризма и гостеприимства.

31.Функции международного туризма. Особенности организации международного туризма. Направления деятельности стран по развитию туризма в соответствии с Заключительным актом совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе.

32. Статистические показатели международного туризма. Основные тенденции развития международного туризма в XXI веке.

33. Типы организаций индустрии туризма. Примеры классификации международных туристических организаций. Оосновные функции Всемирной федерации ассоциации туристических агентств, Международной ассоциации воздушного транспорта, Международной организации гражданской авиации

34. Цели Всемирной туристской организации. Опишите структуру ВТО. примеры статусов действительных, ассоциированных, полноправных членов ВТО, основные направления деятельности ВТО.

35. Определение терминов «выставка», «ярмарка». Виды выставочных мероприятий. Процесс участия туристической фирмы в работе выставок. Основные элементы контроля, на которых должна основы­ваться оценка эффективности участия туристического предприятия в выставочно-ярмарочных мероприятиях.

Ответы к теоретическим заданиям к итоговой аттестации по дисциплине «Организация туризма».

1.Существуют четыре взгляда на туризм как явление современного мира: -туризм, как отрасль хозяйства;

-туризм, как межотраслевой комплекс, или рынок, где господствует туроператор, который из продукции различных отраслей и формирует туристскийпродукт; -туризм, как самостоятельный вид экономической деятельности, т. е. деятельности по обслуживанию туристов; -туризм - это деятельность туриств во время отдыха. Это значит, что в современном мире туризм выступает как сложное социальное явление, которое имеет много граней, поскольку ни одна из существующих наук не может полностью и исчерпывающим образом охарактеризовать его как объект собственных исследований и ни один из существующих социально-экономических институтов не в состоянии самостоятельно решить комплекс его проблем. С точки зрения отраслевых стандартов, наиболее рациональным является включение туризма в единый отраслевой комплекс вместе с физической культурой и санаторно-курортным делом. В то же время туризм необходимо рассматривать и как экономическую деятельность. В этом случае туристские предприятия нуждаются в значительном расширении экономической самостоятельности, а некоторые виды туризма (внутренний, въездной, социальный, детский туризм) - в приоритетной поддержке со стороны государства.

Путешествие- термин, характеризующий перемещение людей в пространстве независимо от цели такого перемещения.Туризм-- термин характеризующий деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывания в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями.Основные характерные черты туризма:

а) выезд за пределы обычной среды; б) временный характер передвижения; в) цели поездки; г) туристская мотивация.

Главный критерий определения туристского региона-- выбор объекта цели путешествия:

• средство размещения;

• город, местность, район, область;

• континент.

Туристская индустрия- совокупность предприятий материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристских услуг, освоение и эксплуатацию туристских ресурсов, а также создание материальной базы туризма. Туристская индустрия является важным элементом субсистемы «объект туризма». Факторы воздействующие на туризм, подразделяются на два вида: внешние (экзогенные); внутренние (эндогенные).К числу важнейших внешних факторов, влияющих на развитие туризма, относятся: природно- географические; культурно-исторические; экономические,социальные.

2. Туризм играет все более заметную роль в мировой и отечественной экономике. Начало нового тысячелетия было отмечено не только подъемом туристского движения, но и появлением новых тенденций в развитии данной отрасли. В мировой экономике на долю туризма приходится 6 % мирового валового национального продукта, 7 % мировых инвестиций, 11 % мировых потребительских расходов. Увеличение туристских потоков и возникающие в связи с этим изменения в социально‑экономической, финансовой и других областях стали существенным фактором экономического роста и поступательного развития международных отношений. В настоящее время туристский сектор быстро растет и к 2010 г. приблизится к отметке в 1 млрд туристских прибытий. Одной из главных особенностей развития туризма является неравномерное распределение туристских потоков в разных регионах и странах мира.

В настоящее время наблюдаются следующие пропорции в туристских потоках: групповые туристы составляют 25- 35 % от общего числа лиц, путешествующих за границу; индивидуальные туристы, составляющие 65- 75 %, выезжают в основном в близлежащие страны. Объемы путешествий с целью рекреации увеличиваются более динамично по сравнению с объемом делового туризма. Рассматривая отечественную индустрию туризма необходимо отметить, что основными видами туризма в РБ являются:

а) рекреационный (популярность белорусских санаториев);

б) познавательный (кустовой принцип планирования, формирование культурно-туристских зон) ;

в) религиозный (паломнический: посещение православных, католических, мусульманских святынь);

г) деловой;

д) транзитный;

е) этнический.

В зависимости от способа организации различают организованный и неорганизованный туризм. По продолжительности путешествия выделяют туризм краткосрочный и долгосрочный. Существуют классификации по используемым транспортным средствам, интенсивности туристских потоков,источникам финансирования, в зависимости от возрастной категории туристов.

Отдельные виды туризма: приключенческий,спортивный, экологический, сельский.

3. Туристическая политика формируется и реализуется на различных уровнях:

государственном , региональном , отдельного предприятия .

Цели туристской политики связаны с конкретным и экономическим и

историческими условиями развития страны и степенью зрелости самой

туристской индустрии . Имеется ввиду, что в период становления туризма в какой-либо стране и утверждения ее на международном туристском рынке могут ставится одни цели, а в период достижения высокой степени развития сферы туризма — другие.

На основе г о с у д а р с т в е н н о й т у р и с т с к о й п о л и т и к и м е с т н ы м и органами в л а с т и ф о р м и р у ю т с я л о к а л ь н ы е цели, которые р е а л и з у ю т с я на уровне опред е л е н н ы х т у р и с т с к и х р е г и о н о в : увеличение т у р и с т с к о й п р и в л е к а т е л ь н о с ти р е г и о н а ; сохранение о к р у ж а ю щ е й среды; рост п ро д о л ж и т е л ь н о с т и пребывания туристов в регионе; увеличение д е н е ж н ы х п о с т у п л е н и й от туризма,

улучшение ис п о л ь з о в а н и я м а т е р и а л ь н о - т е х н и ч е с к о й базы и т у р и с т ичес к о й инф р а с т р у к т у р ы .

На уровне т у р и с т с к о г о п р е д п р и я т и я цели т у р и с т с к о й п о л и т и к и ориентир о в а н ы на обеспечение у д о в л е т в о р е н и я п о т р е б н о с т е й туристов, увеличение доходов и прибыли от п р е д о с т а в л е н и я т у р и с т ичес к и х услуг, о п т и м и з а ц и ю качества т у р и с т с к о г о о б с л у ж и в а н и я , освоение новых р ы н к о в .

Р е а л и з а ц и я целей т у р и с т с к о й п о л и т и к и требует к о о р д и н а ц и и (вертик а л ь н о й и г о р и з о н т а л ь н о й ) д е я т е л ь н о с т и р а з л и ч н ы х и н с т и т у ц и о н а л ь н ы х е д и н и ц , и н т е г р и р о в а н н ы х в систему туризма. Таким образом, т у р и с т с к ая п о л и т и к а д о л ж н а р а с с м а т р и в а т ь с я как с о с т а в н а я часть общей п о л и т и к и государства, как д е я т е л ь н о с т ь , тесно с в я з а н н а я с э к о н о м и к о й , с о ц и а л ь н ой с ф е р о й , культурой, э к о л о г и е й и другими о б щ е с т в е н н о з н а ч и м ы м и системами. Говоря о з н а ч е н и и т у р и с тичес с к о й п о л и т и к и для общества, и з в е с т н ы й специалист в этой сфере Д.Л. Энджел отмечает, что в ы с ш е й целью т у р и с т ичес к о й пол и т и к и я в л я е т с я и н т е г р а ц и я э к он о м и ч е с к и х , п о л и т и ч е с к и х , культурных, и н т е л л е к т у а л ь н ы х и о б щ е с т в е н н ы х благ, создаваемых т у р и з м о м , применительно к людям, н а п р а в л е н и я м и странам для улучшения общего качества ж и з н и и о б е с п е ч е н и я у к р е п л е н и я мира и б л а г о с о с т о я н и я .

В рамках ф о р м и р о в а н и я и р е а л и з а ц и и т у р и с т ичес к о й п о л и т и к и государство в ы п о л н я е т целый ряд ф у н к ц и й , о б е с п е ч и в а ю щ и х о б щ е с т в е н н ы е и н т е р е с ы и ж и з н е д е я т е л ь н о с т ь системы туризма. К т а к о в ы м о т н о с я т с я : к о о р д и н а ц и я ; п л а н и р о в а н и е ; р е г у л и р о в а н и е ; м а р к е т и н г н а ц и о н а л ь н о г о т у р и с тиче с к о г о продукта; с т и м у л и р о в а н и е ; с о ц и а л ь н ы й туризм; защита и н т е р е с о в .

Туристскую политику принято рассматривать в двух аспектах: как нацианальную и международную. Содержание первой характеризуется мероприятияг, которые носят локальный характер и определяются государством самостоятельно. Международная туристская политика основывается на договорах и других видах соглашений, которые регламентируют отношения разавития международного туризма. Международная туристская политика все более успешно осуществляется в рамках международных туристских организаций, а также политических и экономических союзов государств.

Хотя реализации национальной туристской политики и координации усилий по достижению общественно значимых целей государство создает органаы управления туризмом — национальные туристские администрации (НТА)-централизованная,смешанная,либеральная.

В силу ряда факторов политического и экономического характера в мировой практике существуют различные национальные системы и организации.

В Республике Беларусь государственное регулирование в сфере туризма осуществляется Президентом Республики Беларусь, Советом Министров:Республики Беларусь, Министерством спорта и туризма Республики Беларусь,

местными исполнительными и распорядительными органами и иными

явсударственными органами в пределах их полномочий в соответствии с за-

вявволательством Республики Беларусь.

Президент Республики Беларусь определяет единую государственную политику в сфере туризма. Совет Министров Республики Беларусь обеспечиваетение единой государственной политики в сфере туризма. Министерство Спорта и туризма Республики Беларусь реализует государственную политику в сфере туризма, осуществляет координацию деятельности в сфере туризма и других республиканских органов государственного управления. Местные Советы депутатов, исполнительные и распорядительные органы в пределах своей компетенции решают вопросы местного значения в сфере туризма.

Основными принципами государственного регулирования в сфере туризма являются:

• защита прав и законных интересов физических лиц, в том числе обеспечивающих их безопасности в сфере туризма;

• развитие туризма и туристской индустрии.

4. Т у р и с т с к о е п р е д п р и я т и е ф у н к ц и о н и р у е т в д и ф ф е р е н ц и р о в а н н о й среде.

В н у т р е н н я я среда состоит из р а з л и ч н ы х к о м п о н е н т о в и п р е д с т а в л е н а внутри ф и р м ы ф у н к ц и о н а л ь н ы м и о б л а с т я м и,

о б щ и м и для всех т и п о в фирм ( департ а м е н т у п р а в л е н и я п е р с о н а л о м , бухгалтерия, отдел продаж, служба маркет и н г а и т.д.). В н е ш н я я среда — это все то, что окружает п р е д п р и я т и е и воздействует на него ( п о т р е б и т е л и , к о н к у р е н т ы , п а р т н е р ы и п о с т а в щ и к и , прав и т е л ь с т в е н н ы е и иные г о с у д а р с т в е н н ы е у ч р е ж д е н и я и о р г а н и з а ц и и , обществ е н н ы е и п р о ф е с с и о н а л ь н ы е о б ъ е д и н е н и я , р а з л и ч н ы е общества з а щ и т ы , п р е д с т а в и т е л ь с т в а и н о с т р а н н ы х государств, союзы и иные о б ъ е д и н е н и я потр е б и т е л е й ) . Среда никогда не бывает с т а б и л ь н а . О п р е д е л е н н ы й состав, структура и с о с т о я н и е как в н у т р е н н е й , так и в н е ш н е й среды т у р и с т с к о го п р е д п р и я т и я о п р е д е л я ю т систему в о з м о ж н о с т е й этого п р е д п р и я т и я по удовл е т в о р е н и ю п о т р е б н о с т е й п о т р е б и т е л е й на д а н н ы й момент.

Г л а в н ы м и задачами д е я т е л ь н о с т и туристического п р е д п р и я т и я я в л я ю т ся

с о з д а н и е п р и в л е к а т е л ь н ы х т у р и с т с к и х п р о д у к т о в , соответствующих потребн о с т я м т у р и с т о в , п о д д е р ж а н и е п р е д л о ж е н и я на уровне спроса, а т а к ж е сохр а н е н и е к о н к у р е н т о с п о с о б н о с т и туристского продукта.

Для того чтобы т у р и с т с к о м у п р е д п р и я т и ю решать эти и другие задачи, сначала н е о б х о д и м о создать само т у р и с т ичес к о е п р е д п р и я т и е и о р г а н и з о в а т ь его д е я т е л ь н о с т ь .

С о з д а н и е т у р и с т с к о г о п р е д п р и я т и я и о р г а н и з а ц и я его д е я т е л ь н о с т и предпологают

о п р е д е л е н н у ю п о с л е д о в а т е л ь н о с т ь д е й с т в и й , включающую несколько э т а п о в :

1. о п р е д е л е н и е м м и с с и и и целей д е я т е л ь н о с т и

п р е д п р и я т и я ,

2. выбор орг а н и з а ц и о н н о - п р а в о в о й формы

п р е д п р и я т и я ,

3. о п р е д е л е н и е о р г а н и з а ц и о н н о й структуры

у п р а в л е н и я п р е д п р и я т и е м ,

4. разработка учредительных документов,

5. г о с у д а р с т в е н н а я р е г и с т р а ц и я и о р г а н и з а ц и о н н о е о ф о р м л е н и е предприятия,

6. оформление офиса предприятия, подбор и обучение персонала.

Определение миссии и целей деяльности: в ы р а ж е н н о е словесно

со ц и а л ь н о значимое ф у н к ц и о н а л ь н о е н а з н а ч е н и е п р е д п р и я т и я в д о л г о с р о ч н о м п е р и о д е . Это в ы с ш а я ц е л ь , к о т о р а я о п р е д е л я е т с я о ж и д а н и я м и , т.е. тем, к а к и х д е й с т в и й , р е а к ц и й или р е з у л ь т а т о в д е я т е л ь н о с ти ожидают о т д а н н о г о с у б ъ е к т а его п о т р е б и т е л и , п а р т н е р ы , к о н т р а г е н т ы. М и с с и я с о з д а е т ф у н д а м е н т ф у н к ц и о н а л ь н ы х п о д с и с т е м ( м а р к е т и н г , п р о и з в о д с т в о , ф и н а н с ы , м е н е д ж м е н т ) , к а ж д а я из к о т о р ы х ставит и р е а л и з у е т свои цели в ы т е к а ю щ и е из общей. Для т у р и с т с к и х п р е д п р и я т и й ц е л я м и могут быть:

• с т а б и л и з а ц и я ф и н а н с о в о г о с о с т о я н и я за счет о с у щ е с т в л е н и я м а р к е т и н говых м е р о п р и я т и й ;

• п о в ы ш е н и е к о н к у р е н т о с п о с о б н о с т и т у р и с т с к о г о продукта и услуг на р ы н к а х въездного и в ы е з д н о г о т у р и з м а ;

• т щ а т е л ь н о е изучение р ы н к о в сбыта т у р и с т с к и х услуг для в ы р а б о т ки с т р а т е г и и по их у д е р ж а н и ю ;

• и с с л е д о в а н и е и п р о г н о з и р о в а н и е т е к у щ и х и п е р с п е к т и в н ы х потребнос тей к л и е н т о в для в ы р а б о т к и о с н о в н ы х н а п р а в л е н и й д е я т е л ь н о с т и ;

• к о м п л е к с н о е в о з д е й с т в и е на к л и е н т о в ф и р м ы на всех этапах туристско г о о б с л у ж и в а н и я ;

• п о д д е р ж а н и е имиджа;

• ц е л е н а п р а в л е н н ы е и н ф о р м а ц и о н н о - р е к л а м н ы е м е р о п р и я т и я ;

• о б е с п е ч е н и е у с л о в и й , н е о б х о д и м ы х для р а з в и т и я т в о р ч е с к о г о потенциала

с о т р у д н и к о в п р е д п р и я т и я , п о в ы ш е н и я у р о в н я у д о в л е т в о р е н н о с т и и заи н т е р е с о в а н н о с т и в работе;

• о п р е д е л е н и е к р и т и ч е с к и х областей у п р а в л е н ч е с к о г о в о з д е й с т в и я и

п р и о р и т е т н ы х задач, о б е с п е ч и в а ю щ и х п о л у ч е н и е з а п л а н и р о в а н н ы х результ а т о в .

5. При в ы б о р е ор г а н и з а ц и о н н о - п р а в о в о й формы д е я т е л ь н о с т и нужно о п р е д е л и т ь т р е б у е м ый у р о в е н ь и объем в о з м о ж н ы х п р а в и о б я з а т е л ь с т в , что з а в и с и т от п р о ф и л я и

с о д е р ж а н и я будущей д е я т е л ь н о с т и , в о з м о ж н о г о круга п а р т н е р о в , существующего в стране з а к о н о д а т е л ь с т в а . П р и н и м а я р е ш е н и е о выборе о р г а н и з а ц и о н н о - п р а в о в о й д е я т е л ь н о с т и , необходимо о с н о в ы в а т ь с я на х о з я й с т в е н н о м ,

п р е д п р и н и м а т е л ь с к о м и трудовом п р а в е . Х о з я й с т в е н н о е и предпринима т е л ь с к о е право к а ж д о й с т р а н ы содержит л и ш ь о п р е д е л е н н ы е о р г а н и з а ц и о нн о - п р а в о в ы е ф о р м ы д е я т е л ь н о с т и . Другие ф о р м ы н е д о п у с т и м ы , но разрешае т с я и з м е н е н и е о р г а н и з а ц и о н н о - п р а в о в о й ф о р м ы без п р е к р а щ е н и я при этом д е я т е л ь н о с т и ф у н к ц и о н и р у ю щ е г о п р е д п р и я т и я .

В с о о т в е т с т в и и с н а ц и о н а л ь н ы м з а к о н о д а т е л ь с т в о м п р е д п р и я т и я могут

быть о с н о в а н ы на ч а с т н о й и г о с у д а р с т в е н н о й формах с о б с т в е н н о с т и . В

т у р и с т с к о м бизнесе могут д е й с т в о в а т ь ч а с т н ы е , г о с у д а р с т в е н н ы е , совместные и и н о с т р а н н ы е п р е д п р и я т и я .

Р ы н о ч н а я э к о н о м и к а п р е д п о л а г а е т д е я т е л ь н о с т ь субъектов хозяйств р а з л и ч н ы х о р г а н и з а ц и о н н о - п р а в о в ы х форм. Р а з л и ч а ю т некоммерческие (образуемые для у д о в л е т в о р е н и я духовных или иных нематериаль ных п о т р е б н о с т е й ; н е к о м м е р ч е с к и е о р г а н и з а ц и и обычно преследуют социа л ь н ы е , б л а г о т в о р и т е л ь н ы е , к у л ь т у р н ы е , о б р а з о в а т е л ь н ы е или иные общ е с т в е н н о п о л е з н ы е цели) и коммерческие организации (создаваемые с ц е л ью п о л у ч е н и я п р и б ы л и ) . К н е к о м м е р ч е с к и м о р г а н и з а ц и я м о т н о с я т потр е б и т е л ь с к и е к о о п е р а т и в ы , о б щ е с т в е н н ы е и р е л и г и о з н ы е о р г а н и з а ц и и

( о б ъ е д и н е н и я ) , ф о н д ы , у ч р е ж д е н и я , о б ъ е д и н е н и я ю р и д и ч е с к и х л и ц (ассоц и а ц и и и, с о ю з ы ) . Обоснование организационной структуры управления предприятием.

О р г а н и з а ц и о н н а я структура у п р а в л е н и я (ОСУ) — у п о р я д о ч е н н а я совоку п н о с т ь в з а и м о с в я з а н н ы х э л е м е н т о в , н а х о д я щ и х с я между собой в устойчивых о т н о ш е н и я х , о б е с п е ч и в а ю щ и х их ф у н к ц и о н и р о в а н и е , р а з в и т и е к а к единого ц е л о г о . Э л е м е н т а м и структуры у п р а в л е н и я я в л я ю т с я з в е н ь я управления ( п о д р а з д е л е н и я , отдельные р а б о т н и к и ) и у р о в н и (ступени) у п р а в л е н и я ,

о т н о ш е н и я между к о т о р ы м и п о д д е р ж и в а ю т с я благодаря г о р и з о н т а л ь н ы м и в е р т и к а л ь н ы м с в я з я м . Г о р и з о н т а л ь н ы е связи я в л я ю т с я о д н о у р о в н е в ы м и и н о с я т х а р а к т е р с о г л а с о в а н и я ; в е р т и к а л ь н ы е п р е д с т а в л я ю т связи подчинения.

Г о р и з о н т а л ь н ы е и в е р т и к а л ь н ы е с в я зи в структуре у п р а в л е н и я предпря т и е м могут н о с и т ь л и н е й н ы й (обмен и н ф о р м а ц и е й между л и н е й н ы м и руково д и т е л я м и — л и ц а м и , о т в е ч а ю щ и м и за д е я т е л ь н о с т ь п р е д п р и я т и я или его с т р у к т у р н ы х п о д р а з д е л е н и й ) и ф у н к ц и о н а л ь н ы й (обмен и н ф о р м а ц и е й по р а з л и ч н ы м ф у н к ц и я м у п р а в л е н и я ) х а р а к т е р , что х а р а к т е р и з у е т тип организ а ц и о н н о й структуры у п р а в л е н и я .

В з а в и с и м о с т и от х а р а к т е р а с в я з е й между п о д р а з д е л е н и я м и п р е д п р и я т и я

р а з л и ч а ю т следующие типы ОСУ: л и н е й н у ю , ф у н к ц и о н а л ь н у ю , линейн о - ф у н к ц и о н а л ь н у ю (штабную) и м а т р и ч н у ю .

Выбор типа ОСУ т у р и с т с к о г о п р е д п р и я т и я о п р е д е л я е т с я прежде всего ее с п о с о б н о с т ью обеспечить д о с т и ж е н и е п о с т а в л е н н ы х ц е л е й . С одной с т о р о н ы ,речь идет о том, чтобы о п т и м а л ь н о п р и м е н и т ь и м е ю щ и е с я в н а л и ч и и средства, создать н е о б х о д и м ы й для э ф ф е к т и в н о й д е я т е л ь н о с т и п о р я д о к и стаб и л ь н о с т ь . С другой — о р г а н и з а ц и о н н а я структура у п р а в л е н и я д о л ж н а быть д о с т а т о ч н о г и б к о й для с в о е в р е м е н н о г о р е а г и р о в а н и я на и з м е н е н и я в н е ш н е й среды.

6. Офис туристского предприятия. В в ы б о р е и о б о р у д о в а н и и о ф и с а в а ж н о в с е : его м е с т о р а с п о л о ж е н и е ( н е о б х о д и м о , чтобы офис н а х о д и л с я в админист р а т и в н о м з д а н и и и ж е л а т е л ь н о в ц е н т р е города и л и б л и з к о к н е м у ) ; н а л и ч и е в н е ш н е й р е к л а м н о й в ы в е с к и с о б о з н а ч е н и е м н а и м е н о в а н и я

( л о г о т и п а ) , которое у к а з а н о в у ч р е д и т е л ь н ы х д о к у м е н т ах ; п о д ъ е з д н ы е пути, н а л и ч и е стоянки для а в т о м о б и л е й ; чистота, уют о ф и с а ; удобство р а с п о л о ж е н и я мебели и о р г т е х н и к и как для п е р с о н а л а п р е д п р и я т и я , так и для п о т р е б и т е л ей т у р и с т и ч е с к и х у с л у г .

Персонал туристского предприятия. П е р с о н а л т у р и с т с к о г о п р е д п р и я т и я д о л ж е н отвечать следующим т р е б о в а н и я м :

• иметь п р о ф е с с и о н а л ь н у ю п о д г о т о в к у и к в а л и ф и к а ц и ю , при этом требуется н а л и ч и е с п е ц и а л ь н о г о о б р а з о в а н и я ( о с н о в н о г о или д о п о л н и т е л ь н о г о ) ,

пол у ч е н н о г о в учебном з а в е д е н и и , и м е ю щ е м л и ц е н з и ю

в сфере т у р и з м а с выдачей д о к у м е н т о в г о с у д а р с т в е н н о г о образца ( д и п л о м а , с в и д е т е л ь с т в а , у д о с т о в е р е н и я );

• знать з а к о н о д а т е л ь н ы е и н о р м а т и в н ы е а к т ы , ф о р м а л ь н о с т и междунар о д н ы х норм в сфере т у р и з м а , м а т е р и а л ы и д о к у м е н т ы м е ж д у н а р о д н ы х тур и с т с к и х о р г а н и з а ц и й , и н о с т р а н н ы й я з ы к

• уметь дать ч е т к и й , т о ч н ы й ответ на п о с т а в л е н н ы й п о с е т и т е л я м и вопр о с , владеть и н ф о р м а ц и е й , н е о б х о д и м о й д л я п о т р е б и т е л я , и п о с т о я н н о ее акт и в и з и р о в а т ь ;

• п о в ы ш а т ь свою к в а л и ф и к а ц и ю (на к у р с а х , с е м и н а р а х и др.) не реже одного раза в год;

• иметь стаж работы в туризме или с м е ж н ы х с ним областях де я т е л ь н о с т и ;

• знать свои д о л ж н о с т н ы е о б я з а н н о с т и .

При ф о р м и р о в а н и и т у р и с т с к о г о п р е д п р и я т и я к а д р о в а я работа с в о д и т с я к с л е д у ю щ е м у :

• о п р е д е л е н и е к а ч е с т в е н н о й и к о л и ч е с т в е н н о й п о т р е б н о с т и в п е р с о н а л е и н о р м и р о в а н и е ш т а т н о г о р а с п и с а н и я ;

• р а з р а б о т к а п р а в и л в н у т р е н н е г о трудового р а с п о р я д к а ;

• р а з р а б о т к а д о л ж н о с т н ы х и н с т р у к ц и й п е р с о н а л а ;

• подбор п е р с о н а л а .

С о д е р ж а н и е трудового договора о п р е д е л я е т с я в з а и м н ы м согласием его с т о р о н — р а б о т н и к а и р а б о т о д а т е л я . Трудовой д о г о в о р з а к л ю ч а е т с я в пись м е н н о й форме, с о с т а в л я е т с я в двух э к з е м п л я р а х и п о д п и с ы в а е т с я обеими с т о р о н а м и . П р и е м на работу о ф о р м л я е т с я п р и к а з о м р у к о в о д и т е л я .

7.Прекращение деятельности туристского предприятия может осуществляться путем

л и к в и д а ц и и или р е о р г а н и з а ц и и ю р и д и ч е с к о г о л и ц а .В случае н е

в о з м о ж н о с т и ф у н к ц и о н и р о в а н и я созданных ю р и д и ч е с к и х л и ц по р а з л и ч н ы м п р и ч и н а м з а к о н о д а т е л ь с т в о п р е д у с м а т р и в а е т пять форм их р е о р г а н и з а ц и и : с л и я н и е , п р и с о е д и н е н и е , р а з д е л е н и е , в ы д е л е н и е и прео б р а з о в а н и е. С у щ н о с т ь реорганизации ю р и д и ч е с к о г о лица состоит в том, что ее послед с т в и е м я в л я е т с я не п р е к р а щ е н и е его д е я т е л ь н о с т и , а общее (генеральное) и л и ч а с т н о е ( с и н г у л я р н о е ) п р а в о п р е е м с т в о . В о т л и ч и е от р е о р г а н и з а ц и и ликвидация влечет п р е к р а щ е н и е его д е я т е л ь н о с т и без перехода прав и обязанно с т е й в п о р я д к е п р а в о п р е е м с т в а к д р у г и м л и ц а м . Л и к в и д а ц и я юридическо —

г о лица может быть д о б р о в о л ь н о й и п р и н у д и т е л ь н о й .

И с т ц а м и ( и м е ю щ и м и право иска по закону) л и к в и д а ц и и т у р и с т с к о г о предп р и я т и я могут в ы с т у п а т ь : налоговые органы; орган, з а р е г и с т р и р о в а в ш ий п р е д п р и я т и е ; орган, в ы д а в ш и й л и ц е н з и ю на право д е я т е л ь н о с т и ; орган, выд а в ш и й с е р т и ф и к а т к а ч е с т в а ; общество з а щ и т ы прав п о т р е б и т е л е й и др.

П о р я д о к л и к в и д а ц и и ю р и д и ч е с к о г о лица о п р е д е л я е т с я прежде всего Г р а ж д а н с к и м к о д е к с о м государства, а также П о л о ж е н и е м о г о с у д а р с т в е н н ой р е г и с т р а ц и и и л и к в и д а ц и и ( п р е к р а щ е н и и д е я т е л ь н о с т и ) субъектов хозяйст в о в а н и я . Право п р и н и м а т ь р е ш е н и е о л и к в и д а ц и и субъектов хозяйствова н и я п р е д о с т а в л е н о р е г и с т р и р у ю щ е м у органу. Процесс л и к в и д а ц и и считаетс я з а в е р ш е н н ы м после в н е с е н и я в е д и н ы й Г о с у д а р с т в е н н ы й регистр юридич е с к и х лиц з а п и с и о п р е к р а щ е н и и д е я т е л ь н о с т и п р е д п р и я т и я .

8.Под продуктом подразумеваются не только его физические характеристики, но и деятельность по планированию, разработке нового товара или услуги. Здесь принимаются решения относительно разнообразия товарного ассортимента, присвоения торговых марок и упаковки. При планировании создания продукта (товара, услуги) должны учитываться все эти аспекты. Под местом подразумевается принятие решений относительно подходящих методов распространения товара, т. е. какие каналы и каким способом распределения должны быть использованы для создания наиболее легкого доступа потребителей к товарам и услугам производителей.

Методы стимулирования - это всевозможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать именно его. Методами стимулирования являются не только реклама, но и техника личной продажи, деятельность по стимулированию продаж, а также связи с общественностью.

Цена является очень важной переменной маркетингового комплекса. Она должна удовлетворять потребителей и одновременно соответствовать цели получения прибыли предприятием. Назначенная фирмой цена должна соответствовать ценности предложения, иначе покупатели будут приобретать товары конкурентов. Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование продукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса. Его часто называют планированием с соблюдением «пяти правил» - планирование с целью создания правильного продукта, доставки его в правильное место, в правильное время, по правильной цене и в надлежащем(правильном)количестве.

Помимо указанных факторов, необходимо также учитывать:

1.    Наличие товаров-заменителей у конкурентов. Если конкуренты продают турпутевки в то же самое направление, то при значительном повышении цены на продукт можно потерять своих клиентов.

2.   Доход, степень насыщения потребностей своего целевого рынка, изменения в окружающей среде (политической, экономической, правовой). Все это необходимо постоянно анализировать.

3.    Качество продукта. Качество продукта отражает отношение «цена - ценность». Продукт, который обладает большей полезностью для потребителя и удовлетворяет больше потребительских нужд, т. е. является более ценным по сравнению с продуктом конкурентов, имеет право быть проданным по более высокой цене.

4.    Отличительные характеристики продукта. 5.    Конкурентов. При установлении цены на продукт, схожий с продуктом конкурентов, должны быть взяты в расчет цены на продукты конкурентов.

6.    Сезонность. При разработке цены продукта должен учитываться временной аспект.

7.    Психологические особенности.

9.Коллективные средства размещения туристов. К ним относятся гостиницы и аналогичные заведения, специализирован ные заведения,прочие коллективные средства размещения. В каждом из них число мест должно превышать установленный минимум, объект размещения должен иметь единое руководство, а управление им строиться на коммерческой основе.

Индивидуальные средства размещения туристов . Возможно-

сти для индивидуального размещения очень широки. Турист может остан о-

виться в собственном загородном доме, арендовать у частного лица или агентства полностью оборудованное жилище (дом, квартиру, коттедж) или бесплатно разместиться у родственников и знакомых. Сдаваемые комнаты и помещения подлежат классификации по аналогии с другими объектами гостеприимства.

10.Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям:

1-ый критерий- уровень комфорта – это ком­плексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнат­ных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммуналь­ных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гиги­енического назначения и т.п.;

• наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство приле­гающей к гостинице территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, теле­визоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

• обеспечение возможности предоставления ряда дополни­тельных услуг.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее рас­пространенными среди которых являются следующие:

• европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе клас­сификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применя­ется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Рос­сии, Беларуси и ряде других стран;

• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

♦ система «корон», применяемая в Великобритании;

♦ система категорий (Италия, Израиль).

Классификация гостиниц» (в Республике Беларусь ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Клас­сификация гостиниц»), согласно которому все гостиницы подраз­деляются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

2-ой критерий- вместимость. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Различают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. номера. Одноместный номер в гостинице, мо­теле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременно­го проживания двух посетителей. Площадь номера должна позво­лять пользоваться всем его оборудованием в условиях комфорта и свободного доступа. ВТО разработаны специальные рекоменда­ции, предусматривающие, что площадь одноместного номера не может быть менее 8 м , а двухместного — менее 10 м².

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-клас­са, номера-апартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения тури­стов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной об­становки здесь должны быть созданы условия для работы: рабо­чий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широ­кого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера-апартаменты (2-, 3-, 4-комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номе­ре-апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практически домаш­ние условия пребывания. Различают также такую категорию но­меров, как люкс-апартаменты, или сюиты (англ. suite), — 3-, 4-комнатные номера высокой комфортности с площадью не менее 45 м², в составе которых кухня, как правило, отсутствует.

3-ий критерий- функциональное назначение.

4-ый критерий- месторасположение.

По месторасположению гостиницы могут быть размещены:

• в черте города (в центре, на окраине). Центральными явля­ются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;

• на морском побережье. В данном случае очень важным яв­ляется расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);

• в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимне­го отдыха и гостей (например, альпинистский и горнолыж­ный инвентарь, подъемники и др.).

5-ый критерий -продолжительность работы.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

работающие круглогодично;

работающие два сезона;

односезонные.

6-ой критерий -обеспечение питанием.

По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

• обеспечивающие полный пансион (размещение и трехра­зовое питание);

• предлагающие размещение и только завтрак.

7 – ой критерий- продолжительность пребывания клиентов. По продолжительности пребывания туристов различают гос­тиницы:

для длительного пребывания;

для кратковременного пребывания.

11.Типология гостиничных предприятий, получившая распро­странение в мировой практике гостиничной индустрии, приве­дена в таблице.

Таблица

16

12.Для осуществления процесса обслуживания туристов в гос­тинице должен быть предусмотрен минимальный набор следую­щих основных служб, обеспечивающих предоставление основ­ных гостиничных услуг:

1 служба - бронирования.

Она выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;

• подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты дви­жения номерного фонда.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена про­цедура отмены брони.

2. служба – обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслу­живания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном кон­такте и выполняет все функции, связанные с их непосредствен­ным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

2. служба приема и расчетная часть.

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гос­тинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся привет­ствие тост» н выполнение необходимых формальностей при его размещении.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гос­тей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице запол­няется специальная карточка, в которой содержится информа­ция, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

2. служба эксплуатации номерного фонда.

Важнейшей ее функци­ей является поддержание необходимого уровня комфорта и сани­тарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и др.

13.В международ­ной туристической практике питание, как правило, предоставляется в комплексе с размещением, а все это входит в гостиничный та­риф. Различают следующие виды тарифов:

американский план (American Plan) — размещение и трех­разовое питание;

модифицированный американский план (Modified American Plan) — размещение и двухразовое питание;

континентальный план (Continental Plan) — размещение и завтрак.

Различают следующие виды завтраков:

• континентальный, включающий кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, джем, мармелад, мед, выбор хлебобулочных изделий, масло, иногда холод­ное яйцо;

• континентальный плюс, или расширенный. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с наре­занными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогур­ты, творог, сухие хлопья. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;

• английский. Этот вид завтрака дополняется блюдами из яиц, рыбными блюдами, блюдами из злаковых.

Многие гостиницы работают по европейскому плану (European Plan); который представляет собой гостиничный тариф, опреде­ляемый на основе стоимости размещения без учета питания.

Типы предпри­ятий питания - ресторан, кафе, бар.

Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям в со­четании с отдыхом и развлечениями ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолоч­ных продуктов. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе,

Бар — специализированное предприятие питания, предос­тавляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной об­становке, послушать музыку, развлечься.

При организации питания туристов используются различные методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; швед­ский стол.

При использовании метода «а ля карт» (a la carte) гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается при­готовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При та­ком обслуживании гость имеет возможность получить от офици­анта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

«А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» (table d'hote) отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощно­сти и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свобод­ным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количе­стве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номе­ре, сервис на этаже, мини-бары в номере и др.

14. Услуги перевозок туристов занимают одно из ведущих мест в составе турпродукта. Это связано с тем, что все турмаршруты (кроме пешеходных) предполагают наличие транспорта для доставки путешествующих к месту отдыха или экскурсии и возвращения домой.

Транспорт, применяемый для целей туризма

Сухопутный – автомобильный - рейсовые автобусы

• собственный транспорт турпредприятия

• арендованный транспорт

• личный транспорт туриста

- железнодорожный – рейсовые поезда (пригородные, местные, дальние)

- внерейсовые поезда (чартерные)

Водный – подводный – экскурсионные подводные лодки

надводный – теплоходы

• круизные суда

• морские паромы

• прогулочные суда

• яхты

• катера

Воздушный – самолеты гражданской авиации

• вертолеты

• дельтапланы

• воздушные шары

В системе транспортного обеспечения в туризме различают:

- туристические перевозки, входящие в основной комплекс туруслуг, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения (или месту начала маршрута) и обратно;

- трансфер - предоставление транспортных средств для обеспечения встреч-проводов туристов;

• транспортное обслуживание программных мероприятий по туру: экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещения по маршруту.

Выбор предприятием транспортных средств для обеспечения туристического путешествия зависит от целого ряда факторов:

целевой направленности тура,

длительности транспортировки,

количества путешествующих,

вместимости транспортного средства,

програм­мы тура,

безопасности передвижения,

мобильности транспортно­го средства и уровня комфорта.

Автомобильные перевозки являются одним из OCHOBHЫX видов туристических перевозок. К несомненным достоинствам автомобиль­ных перевозок относятся мобильность, относительно высокая скорость, невысокая стоимость, отсутствие необходимости совер­шать пересадки, а также гибкость в установлении графиков дви­жения.

Автоуслуги, используемые в туристическом обслуживаний, вклю­ чают три основных направления:

1 направление: организация автобусных путешествий; ориентированных на массового потребителя. Туристические потоки в виде «цепочек».

2 направление: организация путешествий на личном автотранспорте туристов (автотур);

Процесс подготовки автопутешествия включает:

. разработку маршрута;

. разработку графика движения;

. оформление маршрутной документации.

3 напрвление: прокат автомобилей.

Индустрия проката автомобилей все еще в большей степени ориентируется на бизнес-туристов. Однако рынок отдыха тоже стремительно разрастается. Вместе с тем растет популярность пакетов «перелет/автомобиль», которые являются программами для отпуска и включают в себя стоимость авиаперелета и аренды автомобиля.

24.Поезда и вагоны подразделяют на разные категории.

Категории поездов: пригородный, пассажирский, скорый, скоростной.

Категории вагонов: сидячий, плацкартный, купейный, спаль­ный, вагон-ресторан.

Стандартные железнодорожные туры условно можно разделить на три самостоятельные категории:

. однодневные;

. непродолжительные (2-3 суток);

. многодневные (от 5 дней и более).

15.Основным видом морских и речных перевозок в туризме явля­ются круизы.

Круизинг - это международный бизнес представ­ляющий собой комплекс рыночных структур и соединяющий несколько определенных международных рыночных сегментов. Различные формы круизного туризма являются частью примор­ского туризма и отдыха.

На всех маршрутах круизов предлагаются гибкие цены, чтобы привлечь туристов с разным уровнем дохода, а также различные скидки.

По технической оснащенности и комфортабельности флота, уровню сервиса на борту, размерам базовых тарифов и ряду дру­гих показателей круизные компании подразделяются на четыре основные категории:

. стандартные (их обычно обозначают ***), например, Dolphin cruise Line;

. первоклассные (****), например, Costa Cruises, Norwegian Cruise Line;

. престижные (*****), например, Holland American Linе, Celebrity Cruises;

. суперлюкс (******), например, Seabourn и др.

На цену круиза влияют следующие факторы: его продолжи­тельность, сезон, расположение и размер кают, тип корабля.

Наглядной и удобной для турагентств и клиентов является ценовая классификация круизов. Условно их можно подразде­лить на пять категорий:

экономичные (75-150 дол. на человека в день)

классические (100-200 дол.)

премиум (150-400 дол.)

люкс (400-1000 дол.)

эксклюзивные (700-1200 дол.)

В отличие от морских речные круизы менее подвержены влиянию погоды, более информативны, так как имеют береговой обзор. Для речных круизов используются как однозвездочные суда, так и комфортабельные теплоходы класса люкс.

Речные путешествия широко используются для организации экскурсий с целью ознакомления с памятными, историческими и другими достопримечательностями продолжительностью не более 24 часов. Такие рейсы совершаются, как правило, судами портового флота и проводятся в пригородных и внутригород­ских зонах. Характерными примерами являются экскурсии по Темзе (Лондон), Сене (Париж), Неве (Санкт-Петербург). Обыч­но экскурсии поводе осуществляются небольшими прогулочны­ми пароходами, называемыми иногда «речной трамвай».

16.Туристические формальности — обязательные с точки зрения за­конности и установленного порядка действия по оформлению и совершенствованию туристского путешествия, а также проце­дуры, связанные с пересечением границы. Формальности в сфере туризма подразделяются на паспортно-визовые, таможенные, са­нитарные или медицинские правила, валютный контроль и поря­док обмена валюты, правила пребывания и передвижения в стра­не, иммиграционные правила и другие процедуры.

Туристские формальности являются одним из факторов внеш­ней среды,, которые учитываются турпредприятием при организации поездок в зарубежные страны. Организовывая туры в ту или иную страну, следует выяснить порядок и необходимые процедуры для обеспечения въезда и пребывания в ней туристов, а также предпринять все действия, обеспечивающие выполнение этих процедур путешественниками.

Следует помнить, что турпредприятие обязано информировать участников путешествий и потенциальных покупателей о формальностях, связанных с въездом, выездом и пребыванием в стране назначения. Турист, отправляющийся в страну должен знать следующее: какие вещи и в каком количестве подлежат беспошлинному перемещению через границу; что запрещено к вывозу в стране, куда он едет; что подлежит обложению таможенными сборами; каков порядок обмена валюты; существуют ли ограничения на ее обмен; имеет ли место обязательный минимум валютных средств из расчета на день проживания.

Обеспечить клиентов надлежащим образом оформленной документацией (ваучером-договором, медицинской страховкой, проездными документами).

17.Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания.

Экскурсионное обслуживание- организация и оказание экскурсионных услуг, удовлятворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания.

Экскурсионное обслуживание является частью комплекс­ной туристской услуги, которую следует рассматривать как ре­зультат деятельности туристских учреждений или предприя­тий по удовлетворению запросов и потребностей экскурсантов.

Организация экскурсионного обслуживания (создание но­вой либо совершенствование уже имеющейся системы с точки зрения ее функционирования) как часть туристской услуги имеет ряд особенностей. В процессе организации экскурсионно­го обслуживания отсутствуют объективные и четкие границы затрат труда, что присуще материальному производству. Экс­курсионное обслуживание направлено на создание потреби­тельских стоимостей, необходимых для удовлетворения по­требностей экскурсанта.

Экскурсионное обслуживание определяется местом экскур­сии:

• как части туризма (гостиница, кемпинг, туристская ба­за, путешествие, поход, маршрут);

• как части оздоровления и отдыха (дом отдыха, пансио­нат, санаторий);

• как самостоятельной формы обучения (экскурсия-кон­сультация во время проведения тематических вечеров, диспу­тов, конференций);

• как формы воспитания.

Организация экскурсионного обслуживания населения долж­на носить целенаправленный характер. Вся работа по охвату населения экскурсионными услугами может осуществляться по следующим направлениям:

местожительство; учебные заведения, учреждения, пред­приятия; турбазы, дома отдыха, пансионаты; дома и дворцы культуры, клубы; симпозиумы, заседания, различного рода се­минары и курсы; аэропорты, вокзалы; фестивальные площадки.

Каждая форма организации экскурсионного обслуживания представляет собой совокупность направленных действий, име­ющих определенную цель — удовлетворение запросов туристов.

К основным показателям экскурсионного обслуживания от­носятся:

объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению (в денежном выражении); объем экскурсионного обслуживания (количество экскурсантов); количество человеко-дней; прибыль от экскурсионных услуг.

Оценочные показатели служат критерием совершенствова­ния организации экскурсионного обслуживания населения. Организация экскурсионного обслуживания — одно из важней­ших направлений деятельности туристского предприятия. Для оказания экскурсионных услуг целесообразно иметь следу­ющее:

список телефонов и адресов организаций — потенциальных заказчиков экскурсий; список телефонов и адресов организа­ций, связанных с обслуживанием экскурсантов; перечень тем экскурсий; карты-схемы экскурсионных маршрутов по городу, району, области, республике; список телефонов и домашних ад­ресов экскурсоводов.

Для полноты информации туристское предприятие должно быть обеспечено различного вида картотеками. Ими могут быть:

картотека транспортных предприятий (автохозяйств, авто­станций, железнодорожных вокзалов, аэропортов); картотека гостиниц, пансионатов, туристских баз и др.; картотеки пред­приятий питания (кафе, бары, рестораны и т.п.); картотека культурно-просветительных учреждений (музеев, театров, кон­цертных залов и др.), посещение которых предусмотрено орга­низаторами экскурсий; картотека предприятий, являющихся объектами экскурсионногЛЙгоказа; картотека экскурсий.

Причем перечисляются темы проводимых экскурсий сог­ласно классификации, указываются их продолжительность, способ передвижения, места начала и окончания экскурсии, стоимость.

Документом строгой отчетности является экскурсионный ваучер (прил. 2). Ведение данного вида документов осуществля­ется согласно Инструкции Министерства спорта и туризма Республики Беларусь (прил. 3). Весь перечень изложенной вы­ше документации может получить компьютерную обработку.

Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими фирмами (предприятиями) на территории (город, район), где они расположены. Экскурсионное обслуживание групп, выез­жающих в другие города (даже в пределах одной области), осу­ществляют туристские предприятия, расположенные в этих го­родах. Экскурсовод, выехавший с группой туристов в эти горо­да, проводит путевую информацию и выполняет обязанности руководителя группы.

Спрос на экскурсионное обслуживание непосредственно свя­зан с категорией потребительского спроса.

Согласно Временным правилам деятельности в сфере туриз­ма на территории Республики Беларусь, организацией экскур-сионнно-познавательного туризма для жителей Беларуси сле­дует считать проведение экскурсий при наличии методической разработки для граждан нашей республики и иных государств, организацию для наших сограждан отдыха, экскурсионных по­ездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов, а также реализацию путевок по агентским соглашениям с туроператором по территории Рес­публики Беларусь.

Согласно данным правилам, к проведению экскурсии допус­кается экскурсовод (гид), прошедший специальную подготовку или переподготовку, сдавший каждую тему проводимой экскур­сии. Подтверждающим документом о профессиональной квали­фикации экскурсовода (гида) служит диплом (свидетельство).

Руководством для экскурсовода (гида) является методиче­ская разработка. Методическая разработка экскурсии — обя­зательный документ, который при наличии текста экскурсии дает право на проведение ее по данной теме и оплату.

18.Паспортно-визовые формальности — процедуры, связана с необходимостью соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, установленного паспортно-визового режима, являются одними из наиболее важных, затрагивающих каждого туриста.

Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы.

Виза (лат. visa, мн. ч. от visum — просмотренное) — это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-проживание или транзитный проезд через его территорию.

Визы бывают:

• одноразовые и многоразовые;

• индивидуальные и групповые;

• студенческие;

• въездные;

• транзитные;

• выездные, шенгенские и др.

Виза на посещение страны выдается на основании пригла­шения.

Приглашения бывают:

• служебные или деловые (от иностранной организации оте­чественной организации);

• частные (от иностранного гражданина);

• гостевые (от командированного на длительный срок за ру­беж гражданина своему соотечественнику);

• туристские (на поездки в целях отдыха, лечения, кратко­срочного обучения, участия в спортивных соревнованиях, бизнес-семинарах).

В зависимости от приглашения выдаются различные виды виз:

деловая

частная

транзитная

рабочая

туристическая

Консульский сбор — установленная денежная сумма, получаемая с иностранных лиц консульским учреждением за выдачу визы в предоставляемую им страну.

Визовая анкета — опросный лист, заполняемый лицом, обращающимся в иностранное дипломатическое представительство за получением визы на въезд на территорию данного государства.

Необходимо отдельно рассмотреть шенгенские соглашения. 14 июня 1985 г. в Шенгене (Люксембург) Бельгия, Люксембург, Нидерланды, Франция и ФРГ заключили Соглашение о посте­пенной отмене контроля на общих границах.

19.Таможенные формальности — процедуры, связанные с необ­ходимостью соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей и товаров.

Таможенная декларация — письменное заявление, предоставляемое при пресечении государственной границы пассажирами, туристами органам таможенного контроля о провозимых с ее или отдельным грузом вещах и товарах.

Таможенный контроль — совокупность мер, осуществляемых таможенными органами в целях обеспечения соблюдения таможенного законодательства страны. Таможенный контроль производится должностными лицами таможенных органов путем:

♦ проверки документов и сведений, необходимых для таможенных целей;

♦ таможенного досмотра товаров и транспортных средств личного досмотра как исключительной формы таможенного контроля;

• учета товаров и транспортных средств;

• устного опроса физических и должностных лиц;

♦ проверки системы учета и отчетности и т.п. Досмотр багажа — проверочный осмотр представителями, таможенного контроля содержимого багажа пассажиров, пересекающих государственную границу, а также обложение провозимого багажа установленными таможенными пошлинами.

Таможенная пошлина — денежный сбор, взимаемый государством за товары, пропускаемые через государственную границу контролем таможенных органов по установленным тарифам.

Единые ставки таможенных платежей представляют собой платежи, подлежащие взиманию с определенной физической единицы измерения, присущей конкретному товару, или выра­женную в процентах долю от таможенной стоимости товаров, подлежащую обязательной уплате.

Платеж по единым ставкам обычно не включает в себя тамо­женные сборы за хранение товаров, а также за таможенное оформление товаров вне определенных для этого мест и вне вре­мени работы таможенных органов.

Таможенное декларирование.

При покупке товаров рекомендуется сохранять справки, чеки, квитанции и другие документы. При их отсутствии сотрудники таможенных органов определяют стоимость самостоятельно.

Досмотр одежды и тела человека называется личным досмотром и является исключительной формой таможенного контроля.

Одновременно с таможенным контролем осуществляется пас­портный и валютный контроль.

Паспортный контроль — государственная служба в погранич­ных въездных и выездных пунктах страны, осуществляющая проверку паспортов и других удостоверений личности у лиц, пе­ресекающих государственную границу, а также наличия у них разрешения (визы) на въезд и выезд.

Валютный контроль — государственная служба в погранич­ных въездных и выездных пунктах страны, контролирующая в соответствии с национальным валютным законодательством провоз через границу иностранной и национальной валюты лицами, пересекающими государственную границу.

20.Санитарные (медицинские) формальности — процедуры, свя­занные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими госу­дарственную границу, и их животными (если таковые имеются) установленных требований о вакцинации (прививках). Контроль соблюдения этих формальностей осуществляется санитарными. службами в пограничных пунктах, используемых для въезда и вы­езда из страны, и состоит обычно в проверке у туристов и путеше­ственников международного сертификата о вакцинации.

Сертификат о вакцинации — удостоверение, подтверждаю­щее вакцинацию его владельца против некоторых эпидемических заболеваний (чумы, холеры, лихорадки, оспы и т.д.). Сертификат выдается официальными медицинскими органа­ми страны по форме, установленной Всемирной организацией здравоохранения. Он необходим туристам, направляющимся в страну, посещение которой разрешается только при наличии у туриста данного документа.

Существуют определенные санитарные (медицинские) прави­ла, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке доводиться туристскими предприятиями до сведения клиентов до начала поездки в памятке туриста к туристическому договору-ваучеру.

21.Информационные технологии занимают чрезвычайно важ­ное место в процессе функционирования любого турпредприятия. Выделяют следующие три уровня использования современных информационных технологий на туристическом предприятии:

1 уровень внутрикорпоративный; к нему следует отнести использо­вание информационных технологий для автоматизации отдель­ных рабочих мест, а также дея­тельности основных структурных подразделений туристского предприятия (например, бухгалтерии, отдела маркетинга и т.д.).

2 уровень межкорпоративный; на этом уровне осуществляются различные формы взаимосвязи между предприятиями: например, создание экстрасетей (объединение корпоративных информационных систем нескольких предприятий с возможностью использования такой совместной сети всеми пользователями каждого предприятия).

3 уровень интерактивные техноло­гии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами. Этот уровень позволяет проводить исследование рынка и потребительских предпочтений (интернет-маркетинг), продвижение товара, услуг или брэнда на рынке (Интернет-ре­клама), непосредственную реализацию товаров или услуг конеч­ному потребителю, послепродажную информационную поддержку клиента.

22.Классификации технических средств, используемых в совре­менном офисе турпредприятия:

1. Компьютеры - Под компьютером (ЭВМ) понимают комплекс технических средств, предназначенных для автоматической обра­ботки информации в процессе решения вычислительных и ин­формационных задач. Функциональные возможности компьютера определяются его конфигурацией — совокупностью основных уст­ройств.

Сотрудниками турпредприятий могут использовать­ся следующие классы компьютеров:

Карманные

портативные компьютеры (ноутбуки)

персональные компьютеры (ПК)

2. сетевое оборудование предназначено для организации и под­держания в рабочем состоянии компьютерных сетей и включает концентраторы, коммутаторы и маршрутизаторы.

3. средства коммуникации призваны обеспечивать связь с «внеш­ним миром», передачу деловой информации в возможно более ко­роткие сроки.

3. устройства ввода-вывода информации.

Для автоматизирован­ного ввода информации с бумажных носителей в компьютерные системы помимо традиционной клавиатуры применяются скане­ры (цветные и монохромные) различной конструкции.

К уст­ройствам вывода информации в первую очередь относятся прин­теры.

3. устройства хранения информации предназначены для размеще­ния данных в электронной форме на магнитных либо оптических носителях.

3. устройства мультимедиа и виртуальной реальности

Устройства для записи (чтения-записи) компакт-дисков (CD-R, CD-RW) позволяют производить ее на специальных матрицах.

Магнитооптические диски представляют собой магнитные диски, чтение и запись информации производятся при помощи лазера.

7. оргтехника

8. дополнительные средства

сетевые фильтры

блоки бесперебойного питания

биометрические устройства

Для обеспечения функционирования технических средств и ре­шения с их помощью задач пользователя необходимо соответст­вующее программное обеспечение (ПО). Важнейшим классом ПО, определяющим возможности и принципы дальнейшего по­строения информационной системы тур предприятия, является системное программное обеспечение и в частности, опе­рационная система (OС). Под операционной системой понимают комплекс программ, предназначенных для управления всеми уст­ройствами компьютера и организации взаимосвязи (интерфейса) между компьютером и пользователем.

Кроме ОС могут использоваться следующие сервисные пакеты:

программы технического обслуживания компьютера

программы оболочки

антивирусные программы

программы-архиваторы

Следующей важнейшей категорией программного обеспече­ния является прикладное ПО. Прикладное программное обеспече­ние предназначено для эффективного решения задач пользователя. Выделяют прикладное ПО общего и специального назначения.

В нашей стране наиболее популярен пакет Microsoft Office. В состав MS Office 2000 входят:

• текстовый редактор Word, обладающий чрезвычайно ши­рокими функциональными возможностями;

• табличный процессор Excel, позволяющий не только строить и оформлять таблицы и диаграммы, но и проводить разнооб­разные вычисления, решать сложные экономические задачи;

• PowerPoint — средство для создания электронных презентаций;

• система управления базами данных Access (входит только в состав пакета Microsoft Office Professional);

• Outlook — программа для организации электронных ком­муникаций и планирования рабочего времени.

Помимо подобных базовых компонентов в офисе могут ис­пользоваться:

Одним из наиболее перспективных направлений внедрения информационных технологий на предприятиях и в организациях являются компьютерные сети. Компьютерная сеть — совокупность компьютеров, связанных между собой каналами передачи информации.

Корпоративные компьютерные сети функционируют в рамках отдельных предприятий и организаций.

22.К числу основных международных систем бронирования "от­носятся Sabre, Galileo, Amadeus и Worldspan.

Система бронирования Amadeus — одна из самых популярных в мире и, безусловно, лидер на европейском рынке.

Amadeus предлагает самый обширный и полный спектр услуг в сфере путешествий и туризма, а также предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.

Amadeus Air

Amadeus Fare Guote

Amadeus Hotels

Amadeus Cars

В подразделе Destinations приводятся полезные сведения (по получению виз, пограничным формальностям и пр.) о более чем 300 странах мира и городах имеется удобная поисковая система.

23.Прежде чем говорить о специфике использования Интер­нет/интранет-технологии на предприятиях туризма, необходимо кратко пояснить некоторые основные понятия.

«Интернет — метасеть, состоящая из многих сетей, которые работают согласно протоколам семейст­ва TCP/IP... объединены через шлюзы, используют единое адрес­ное пространство и пространство имен».

Протокол IP отвечает за адресацию сетевых узлов, а протокол TCP обеспечивает доставку сообщений по нужному адресу (т.е. контролирует установление надежного соединения между двумя машинами, выбирает опти­мальный, размер пакета передаваемых данных и осуществляет по­вторную пересылку информации в случае сбоя).

Уникальные номера, которые применяются для идентифика­ции компьютеров в Интернете, называются IP-адресами.

Под понятием «домен» можно понимать совокупность компьютеров в составе сети (хостов), объединенных каким-либо общим признаком: например находящихся в одном государстве, принадлежащих одной фирме и т.п.

Сеть интранет можно определить как реализацию служб, аналогичных службам Интернета, но на базе локальной сети и для обмена информацией между пользователями внутри этой сети. В настоящее время такой подход чрезвычайно популярен при формировании корпоративных сетей различного масштаба.

Доступ к сети Интернет предоставляется так называемыми провайдерами интернет-услуг.

Основные возможности, которые дает турпредприятию подключение к Интернету:

Важнейшим элементом бизнеса для многих туристских пред­приятий стало создание корпоративного сайта и размещение его в Интернете. Это дает возможность задействовать огромную ау­диторию пользователей.

В Интернете представлены различные категории сайтов, имеющих отношение к сфере туризма. Можно предложить сле­дующую их классификацию:

• поисковые системы и порталы общего назначения с разде­лами, посвященными туризму;

• специальные турсайты и порталы;

• сайты туроператоров;

• сайты турагентов;

• сайты региональных турорганизаций;

• глобальные системы бронирования;

• сайты транспортных компаний;

• сайты объектов размещения;

• личные страницы.

24.Выставочные мероприятия предоставляют ту­рпредприятию большие возможности одновременного рас­пространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относитель­но доступной ее стоимости. Выставочные мероприятия являются своего рода зеркалом развития отрасли, биржей информации, термометром цен, средством прогнозирования конъюнктурных изменений. Участие в выставках и ярмарках, представляет собой сложный единый комплекс приемов и средств таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама (печатная, щиты, выставки и т. д), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулиро­вание сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т. п.).

Международное бюро выставок определяет выставку как «показ, основная цель которого состоит в просвещении публики пу­тем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человече­ства, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких об­ластях его деятельности или будущих его перспектив».

Ярмарка, по определению Союза международных ярмарок, «пред­ставляет собой экономическую выставку образцов, которая в соот­ветствии с обычаями той страны, на территории которой она нахо­дится, представляет собой крупный рынок товаров, действующий в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте, и на которой экспонентам разрешается пред­ставлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальном или международном масштабах».

Процесс участия туристической фирмы в работе выставок можно условно подразделить на ряд взаимосвязанных и взаимообусловлен­ных этапов:

1. Принятие решения об участии в выставочных мероприятиях.

2. Определение целей участия фирмы в выставочных мероприятиях.

3. Выбор конкретной выставки, в работе которой будет участво­вать фирма.

4. Подготовительно-организационный период.

5. Работа в ходе функционирования выставки.

Особая роль в обеспечении успеха в выставочной деятельности принадлежит стендистам — сотрудникам, работающим в публичной зоне экспозиции, у стенда фирмы.

6. Анализ итогов участия фирмы в работе выставки.

Итоги выставки можно условно подразделить на две группы:

1 группа организационные

2 группа коммерческие

Основными элементами контроля, на которых должна основы­ваться оценка эффективности участия туристического предприятия в выставочно-ярмарочных мероприятиях, являются:

1. сметные и реальные затраты на участие;

2. затраты на рекламу и пропаганду, а также вызванный ими ре­зонанс (как он проявляется в реакции посетителей);

3. впечатление, создаваемое стендом и соответствующий отклик о стендах конкурентов, которые принимали участие в выставке-ярмарке;

4. предложения и наблюдение рыночных тенденций;

5. эффективность работы персонала на стенде;

6. оценка состава посетителей стенда;

7. заказы, которые были получены в результате работы стенда, и их сравнение с ожидаемыми результатами.

.

25.Международные туристические организации.

В общей сложности около 70 международных организаций различного профиля и статуса занимаются проблемами развития международного туризма. В их число входят: специализированные организации в системе ООН; организации в системе ООН, занимающиеся вопросами международного туризма эпизодически; неправительственные специализированные организации по международному туризму; региональные и национальные организации по туризму.

Туристические организации можно классифицировать по следующим признакам: национально-территориальному: международные, региональные и национальные организации. Их деятельность имеет всемирный, региональный и национальный характер; •    общественно-государственному: правительственные, общественные, частные; • по виду деятельности: регулирующие, поставщики, рыночные агенты, разработчики, консультанты, проектные организации, обучающие организации, издатели, профессиональные ассоциации, торговые и потребительские организации; • по сфере деятельности: транспортные (авиационные, автобусные, железнодорожные, автомобильные и круизные), туристские агенты, туроператоры, локальные профсоюзы. Постоянное расширение международного туристского обмена обусловило необходимость его международно-правовой регламентации: выработки различных правовых институтов и создания специализированных международных туристских организаций.

Всемирная туристская организация  ВТО (World Tourism Organization - WTO). Всемирная туристская организация на сегодняшний день -самая известная и признанная в туристском мире. Штаб-квартира ВТО находится в Мадриде (Испания). ВТО преследует следующие цели: • ускорять и расширять содействие туризма (международного и внутреннего) миру, взаимопониманию, здоровью и процветанию людей повсюду в мире; •    помогать людям иметь доступ к образованию и культуре во время путешествий; •   улучшать стандарты проживания и пребывания в менее развитых районах мира посредством помощи в обеспечении необходимой материально-технической базы для иностранного туризма и развития транспортных путей, соединяющих с данными регионами;  •    расширять возможности стран, принимающих туристов, и тем самым вносить вклад в их экономику; •    выступать в роли международного агентства по координации и сотрудничеству между странами; •  предоставлять услуги членам наиболее значимых для совета национальных организаций в области туризма; •    определять темы пленумов и заседаний, а также координиг, ровать туристские интересы стран - участниц, включая как на-циональные туристские организации, так и профессиональные секторы и организации, представляющие интересы путешествующих;   

•    устанавливать постоянную взаимосвязь между различными, объединениями туроператоров; •    реализовывать все вышеуказанное наиболее действенным, путем. Другие аспекты деятельности ВТО включают в себя помощь развитию стран, организации и стимулировании сотрудничества между ними в вопросах, воздействующих на туризм. Все это реализуется благодаря принятию определенных стандартов оборудования, понятий, языков, условных обозначений (например, обозначение первой помощи), чтобы облегчить общение (взаимопонимание) и пребывание иностранных туристов в чужой стране. пуристскими организациями в их деятельности. Исследовательская деятельность ведет к увеличению методов статистики. ВТО представляет регулярный отчет о состоянии мирового туризма, который учитывает как достижения, так и препятствия для дальнейшего развития туристской индустрии. ВТО предпринимает попытки содействовать мировому туризму через исключение или ограничение правительственного вмешательства в международный туризм, так же как и в процесс стандартизации требований к паспортам, визам, регистрациямв полиции, въездным формальностям и т. д.

Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association - IATA).

IATA представляет собой профессиональную ассоциацию авиационных компаний, осуществляющих международные рейсы. Главная ее функция -упорядочение международного коммерческого авиационного сообщения, введение единых для всех членов правил и процедур и установление согласованных тарифов на пассажирские авиаперевозки на международных маршрутах. Высший орган IATA - ежегодная Генеральная ассамблея, на которой выбирается президент и исполнительный комитет. Цель IATA - реализация политики международной организации гражданской авиации (ICAO).   

Установление тарифов - одна из  важнейших составляю-щих работы IATA. Необходимость согласования тарифов сре-ди  всех авиакомпаний - членов IATA - это одновременно и  политика,   и  практика,  т.  к.   все тарифы   международных авиакомпаний контролируются правительствами стран - вла-дельцев авиакомпаний. Каждая страна - хозяйка своего пространства,  она может запретить  или разрешить  вторгнуться на свою территорию и поставить те условия, которые ее устраивают. Членами IATA являются 259 авиакомпаний, совершающие международные полеты. На долю этих авиакомпаний приходится около 95 % международного регулярного сообщения. Авиакомпания «Аэрофлот» является членом IATA с 1989 г., членами IATA являются также российские авиакомпании «Трансаэро», «Пулково», «Домодедовское ПО», «Внуковские авиалинии». Для того чтобы стать членом IATA и участником конференции, авиакомпании необходимо иметь сертификат, подтверждающий регулярность перевозок данной авиакомпании, выдаваемый правительством, который подходит для членства в Международной организации гражданской авиации (ICAO). IATA является членом IСАО.   

Международная организация гражданской авиации (Inter-national Civil Aviation Organization - ICAO).

Главной задачей ICAO является развитие и обеспечение безопасного, специализированного и экономически эффективного международного рынка авиаперевозок согласно международным стандартам и нормам. Организация ставит перед собой следующие цели: •    обеспечивать безопасность и контролировать рост и развитие международной гражданской авиации во всем мире; •    поддерживать и поощрять процессы создания и использования воздушных средств с учетом охраны окружающей среды;   

Членами ICAO являются 183 государства (в том числе Pocсия). ICAO работает в тесном контакте со следующими органич зациями: Международный информационный союз; Всемирная метеорологическая организация; Международный союз электрических сообщений (комму4 никаций); Всемирный почтовый союз; Всемирная организация здравоохранения; Международная морская организация.

.

Практическая часть к государственному квалификационному экзамену

по дисциплине «Организация туризма»

1. Опишите особенности индивидуальной предпринимательской деятельности в сфере туризма без образования юридического лица. Приведите примеры функционирования индивидуальных предпринимателей, реализующих туристические услуги.

2.Опишите, проанализируйте, приведите примеры, сравните специфику деятельности совместных и иностранных туристических предприятий Республики Беларусь.

3. Сравните условия функционирования общества с ограниченной и дополнительной ответственностью отечественной индустрии туризма. Приведите примеры предприятий индустрии туризма выше перечисленных организационно-правовых форм.

4. Охарактеризуйте специфику деятельности, приведите примеры республиканских и частных унитарных предприятий индустрии туризма.

5.Вы приняли решение зарегистрировать своё собственное туристическое предприятие и планируете заниматься реализацией туров других туристических предприятий. Перечислите наиболее приемлемые организационно-правовые формы для регистрации вашего предприятия. Ответ обоснуйте.

6.При создании туристического предприятия вы остановились перед выбором сотрудников. Сотрудников с какими качествами вы хотели бы видеть на предприятии? Каким образом вы планируете осуществлять отбор персонала?

7.Проведите анализ двух-трёх туристических продуктов инициативных туроператоров на выбор и оценку их потребительских свойств. Сделайте выводы по каждому туру и сравните их.

8. Дайте оценку использования природных культурно-исторических ресурсов в вашем регионе.

9.Приведите конкретные примеры реализации гуманитарной функции туризма в условиях народного хозяйства Республики Беларусь.

10.Перечислите основные рычаги воздействия государства на систему туризма в рамках функции стимулирования. Охарактеризуйте их на примере Республики Беларусь.

11.Подготовьте и охарактеризуйте перечень документов необходимых туристу, который приобрёл ранее разработанный пэкидж-тур.

12.Разработайте модель гостиницы, соответствующей требованиям, предъявляемым к гостиницам категории «три звезды».

13.Разработайте модель гостиницы, соответствующей требованиям, предъявляемым к гостиницам категории «четыре звезды».

14.Разработайте модель гостиницы, соответствующей требованиям, предъявляемым к гостиницам категории «пять звёзд».

15. Сформулируйте комплекс дополнительных услуг, необходимый для гостиниц различного функционального назначения (делового, курортного, туристско-спортивного, туристско-экскурсионного).

16. Чартерный самолёт (пустой) осуществляет последний рейс в Варну (Болгария), чтобы забрать группу отдыхающих туристов. Опишите возможные варианты транспортировки ещё одной группы туристов в Болгарию для отдыха в период «бархатного» сезона. Какой из предложенных вами вариантов является наиболее приемлемым и выгодным как для туристического предприятия, так и для потребителя? Ответ обоснуйте.

17. Туристическое предприятие разрабатывает новый экскурсионный тур по следующему маршруту: Россия-Беларусь- Польша- Германия- Нидерланды-Бельгия-Франция- Германия-Польша- Беларусь-Россия. Предложите варианты последовательности посещения конкретных городов вышеуказанных стран и наиболее приемлемые варианты транспортировки в рамках данного тура. Опишите основные направления автоуслуг применяемые в туризме.

18. Туристическое предприятие разрабатывает новый экскурсионный тур по следующему маршруту: Беларусь- Украина- Венгрия- Австрия-Германия-Чехия- Польша- Беларусь. Предложите варианты последовательности посещения конкретных городов вышеуказанных стран и наиболее приемлемые варианты транспортировки в рамках данного тура.

19. Туристическое предприятие разрабатывает новый экскурсионный тур по следующему маршруту: Беларусь- Латвия- Эстония- Швеция-Эстония-Литва- - Беларусь. Предложите варианты последовательности посещения конкретных городов вышеуказанных стран и наиболее приемлемые варианты транспортировки в рамках данного тура.

20. Туристическое предприятие специализируется на отправке на остров Кипр туристов, целью поездки которых является отдых, рекреация. К основному комплексу услуг входящих в тур, относится экскурсионное обслуживание на месте пребывания (на острове), а также трёхдневная экскурсионная поездка за пределы острова – в Египет. Опишите возможные варианты транспортировки туристов в рамках предложенного тура.

21. Составьте схему обязательного документа, дающего право на проведение и оплату экскурсии. Что ещё необходимо для осуществления данного процесса?

22. Подготовьте проект договора с автотранспортным предприятием, предоставляющим автобусы для обслуживания туристов, совершающих тур «Автобусом по Беларуси»

22. Вы работаете на туристическом предприятии-туроператоре в Москве и ведёте переговоры с белорусским туроператором о приёме ваших туристов в Минске на туре «Дорогами литературных героев Якуба Коласа». Разработайте проект договора между вашими туроператорскими предприятиями.

23. Отправленная на отдых за рубеж вашим туристским предприятием группа туристов неожиданно оказалась в центре военных действий. На каких уровнях и за чей счет должен решаться вопрос об эвакуации данной группы туристов? Рассмотрите все возможные варианты.

24. В ваше туристическое предприятие обратились клиенты с целью приобретения туристических услуг:

- семья из трех человек, желающая отдыхать в составе группы в Республике Болгария (с доставкой на автобусе);

- молодая пара, желающая отдыхать в Крыму и добираться к месту назначения и обратно на своем автомобиле;

- бизнесмен, желающий приобрести только авиационный билет до Варшавы и обратно.

Предложите наиболее приемлемые варианты страховок для этих клиентов. Ответ обоснуйте.

25. Предложите и аргументируйте структуру путеводителя (для иностранных туристов) страны, в которой вы проживаете.

26.Составьте примерный план собеседования при приёме на работу менеджера по сбыту. О чём вы будете говорить с претендентом на данную вакантную должность? Предложить свой вариант диалога.

27.Опишите средства рекламы, используемые в туризме. Какие из них предпочли бы вы для разработанного вами тура и почему?

28.Опишите этапы процесса личной продажи тура. На каких этапах вы сделали бы особый акцент? Составьте примерный диалог личной продажи разработанного вами тура.

29.Сравните специализированные средства размещения и гостиницы. В чём их сходство и принципиальное различие?

30. Выберите любую гостиницу страны. Покажите, какие основные службы функционируют в данной гостинице. Какая из этих служб на ваш взгляд является особенно важной. Ответ обоснуйте.

31.Опишите наглядные пособия, необходимые для включения в портфель экскурсовода.

32.Составьте проект договора между туроператором и транспортным предприятием (на выбор: авто, авиа, ж/д)

33.Отправленная на отдых за рубеж вашим туристским предприятием группа туристов неожиданно оказалась в центре военных действий. На каких уровнях и за чей счет должен решаться вопрос об эвакуации данной группы туристов? Рассмотрите все возможные варианты.

34. Рассмотрите и проанализируйте предложенную ситуацию:

• турист едет на отдых в Крым в составе группы (40 человек). Пограничный контроль обнаружил, что у него срок паспорта не закончен, а разрешительный штамп "Многократный выезд во все страны мира" просрочен на двое суток. Какие действия по отношению к данному туристу будут предприняты?;

• у другого туриста этой же группы таможенный контроль обнаружил 12 ООО дол. США. Какие действия по отношению к данному туристу будут предприняты? Опишите возможные варианты состава данной группы для дальнейшего следования на отдых (количество человек).

35. Перечислите и опишите факторы, содействующие развитию международного туризма и сдерживающие развитие международного туризма.

Теоретическая часть к государственному квалификационному экзамену

по дисциплине «Туроперейтинг»

1. Понятие и суть туроперейтинга

2. Экономические функции туризма

3. Характерные черты объектов туристического интереса

4. Рекреационные туристические ресурсы

5. Антропогенные туристические ресурсы

6. Антропогенно-рекреационные туристические ресурсы

7. Виды туроперейтинга

8. Классификация туров в зависимости от целей туристов.

9. Классификация туров в зависимости от вида применяемых транспортных средств

10. Классификация туров в зависимости от степени стандартизации комплекса услуг

11. Виды туристического маршрута

12. Обязательные и дополнительные требования к туристическим услугам.

13. Суть основного комплекса услуг в туре

14. Дополнительный комплекс услуг в туре

15. Выделите и охарактеризуйте основные стадии туроперейтинга

16. I этап планирования как этап исследования и анализа

17. Этап формирования туров

18. Подходы, применяемые при формировании конкурентного преимущества на рынке, основываясь на внутренних возможностях туроператора

19. Принципы составления календарного графика на сезон

20. Стадия проектирования туров

21. Набор технологической документации по туру

22. Значение, отличительные черты и принципы планирования рекламных мероприятий и мероприятий по стимулированию продаж

23. Системы сбыта туристического продукта

24. Особенности формирования и формы организации каналов сбыта

25. Стадия организации туров

26. Особенности проведения рекламных и стади-туров

27. Особенности сопровождения туристов в групповых и индивидуальных турах

28. Сущность бронирования авиабилетов на регулярных рейсах и аренды чартерных судов

29. Организация сотрудничества со страховыми компаниями

30. Организация сотрудничества со средствами размещения

31. Права туриста

32. Обязанности туриста

33. Внешние (экзогенные) факторы в туроперейтинге

34. Классификация международных туроператоров в зависимости от сотрудничества с авиакомпанией

35. Профили работы туристического оператора

Теоретическая часть к государственному квалификационному экзамену

по дисциплине «Туроперейтинг»