Вопрос 30. Качество предоставления гостиничных услуг и пути его повышения.

Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:

заинтересованность руководства высшего звена;

создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

обеспечение коллективного участия;

обеспечение индивидуального участия;

создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов); обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления; разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения качества обслуживания; создание системы поощрений.

Качество:

Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

Постановка вопросов, проверяющих уровень качества обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутри гостиничных листов - опросников.

Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.