Признание значимости

Продемонстрировать наше признание значимости собеседника - это, как вы помните, последний, четвертый пункт "правила четырех плюсов".

Многие продажи и коммерческие контакты идут по сценарию, обусловленному житейскими стереотипами, в которых заложено почтение к одним операторам и фигурам рынка, и высокомерность и презрение по отношению к другим. Пусть эти доминанты предвзятого отношения часто выражены очень слабо, но они существуют почти всегда.

Предвзятое, еще "доконтактное" почтение люди испытывают к тем, от кого зависит их успех, выгода, настроение:

- ключевая персона, от которой зависит быстрое решение проблемы;

- руководитель фирмы, которая должна стать клиентом;

- пользователь нашего продукта, который испытывает к нам благодарность за заботу о нем и т.д.

Но от этих фигур продавца в большинстве случаев отделяют "враги":

- ничего не решающие менеджеры бюрократической иерархии, которые затрудняют обнаружение ключевой фигуры;

- блокеры (охранники, секретари и чиновники), которые мешают встрече с руководителем;

- руководители, которые не желают приобрести для своего персонала наш дивный продукт и даже не позволяют общаться со своими служащими.

Отношения со второй категорией контакторов традиционны. Модели и манеры их поведения с нами для этих "врагов" привычны, как утреннее отправление естественных надобностей. Они нас тоже не любят. И, конечно, они давным-давно знают, каким должно быть наше отношение к ним. Контактор любого из этих типов просто машинально склонен выбрать ту схему общения с нами, которая:

- сразу изменит соотношение наших статусов;

- играя, сломит наше сопротивление;

- минимизирует продолжительность контакта.

Один из наиболее устойчивых элементов сценария в спектакле "Разберемся с этим коммивояжером" - поставить продавца на место и заставить признать собственную значимость. Сопротивляться этому не перспективно, ибо на стороне противника мощь его иерархии и устоявшаяся надежность обороны, знание намеченного нами маршрута продвижения, ориентация не на завтрашний день, а на мгновенную победу. У коммивояжера-профессионала остается лишь один путь - опережающее признание значимости оппонента как фундамент всей предстоящей продажи.

Вы хотите спросить: "А разве враг не знает о возможности применения продавцом этой тактики?" Я вижу, что вы не дети и уже достаточно ориентируетесь в мире коммерческих коммуникаций. Ваши вычисления абсолютно верны, и им почти нечего противопоставить. Вы могли бы таким вопросом загнать в угол многих преподавателей. И вы уже догадываетесь о сути тех рекомендаций, которые я собирался вам дать. И если не захотите, то, может, уже и не стоит о них говорить...

А, значит, все-таки хотите? Но я уже рассказал и даже показал почти все, что хотел. И простите за то, что в качестве статистов этой демонстрации использовал вас.

Конечно, наши "враги" знают о трюке "Признание значимости", но ему очень трудно сопротивляться. Он вечно успешен, как вечно приносят успех комплимент и даже грубая лесть. Этот простейший трюк ломает избранные оппонентом модели развития отношений с докучливым племенем коммивояжеров и позволяет строить контакт на площадке, расчищенной от руин прежних побед блокера.

Среди уроков Остапа Сулеймана Берта Марии Бендер бея есть всего один, который может сослужить дурную службу всякому продавцу:

"Как видно, посетитель тонко знал систему обращения с секретарями правительственных, хозяйственных и общественных организаций. Он не стал уверять, что прибыл по срочному казенному делу.

- По личному, - сухо сказал он, не оглядываясь на секретаря".

Если нужно просто прорваться - берите трюк Остапа на вооружение. Как видите, он основан на том, что изучаем сейчас мы - на оседлании и ломке поведенческого шаблона. Но если собираетесь выстроить с фирмой длительные взаимоотношения, то это - самоубийство.

Вы - варяг - априори обладаете несравненно меньшим ресурсом доверия босса, чем любой из сотрудников его фирмы. Именно по этой причине в разделе, посвященном телефонным продажам, я буду особо подчеркивать продуктивность приема, в котором вы играете с боссом отлично ему известными именами его подчиненных - как их теневыми рекомендациями вашей благонадежности.

Вам лучше уйти и не возвращаться, если секретарь анонсирует ваше появление в дверях кабинета своего босса вот так:

- Тут пришел еще один из этих бродячих торговцев...

Но вас могут отрекомендовать иначе:

- Иван Иванович, тут пришел Александр Анатольевич из той самой фирмы, о которой вы вчера нам из газеты зачитывали. Он такие потрясающие вещи рассказывает!..

Чтобы секретарь или иной сотрудник сказали о вас боссу что-то хорошее, без признания их значимости на стадии установления контактов просто не обойтись. А теперь упражнение.

Каждый из вас - "коммерческий представитель" собственной фирмы. Перед вами - "секретарь" той фирмы, которую вы намерены превратить в клиента. По кругу, по цепочке, по часовой стрелке - обратитесь к этому "блокеру" со словами признания его значимости.

- Барышня, я знаю - только вы можете мне помочь.

- Аленушка, мне просто не обойтись без вашей рекомендации.

- Сергей Иванович, такого опыта нет, наверное, ни у кого, кроме вас. Пожалуйста, посоветуйте, как мне лучше подать это предложение директору?

Почему-то именно это упражнение слушатели в большинстве случаев выполняют с особым энтузиазмом...

Улыбка, комплимент, обращение и признание значимости. Но НЕ ХОЧЕТСЯ.

"Четыре плюса" установления контакта - это так просто, что и учить-то не хочется.

Это так легко, что и делать не хочется.

А потом рождается обычное недоумение - "У меня ни фига не продается, а они мне тут о плюсах!.." И - "кипит наш разум возмущенный..."

В играх что-то меняется. Появляются навыки вспоминания четырех плюсов. Но иногда все начинается с большим трудом и жутким писком. Мы любим потрудиться над поиском препятствий и попищать о неудачах.

- Играем в "Установление контакта". Играть будем целый час. Каждый сыграет по раунду. После этого - разбор полетов и еще раунд в следующем круге. Теперь договоримся об условиях. Что мы будем продавать?

- Страховки. Страхование на случай болезни, - предлагают мои страховые агенты.

- Кому?

- Директору кирпичного завода.

- Где?

- В его офисе.

- Как выглядит его кабинет?

- Двадцать четыре квадратных метра, двухтумбовый стол, его кресло и моя табуретка. В углу - шкаф типа "гей, славяне"...

- Сделаем выгородку.

Вместе со слушателями превращаем один из учебных столов в "двухтумбовый", а два стула - в "кресло" и "табуретку"... И начинается беда под названием

"ПУТИ И ПРЕПЯТСТВИЯ"

Я излагаю правила упражнения:

- Упражнение называется "Установление контакта". На стадии установления контакта вы должны придерживаться правила "четырех плюсов" - Улыбка, Имя, Комплимент и Значимость. То есть. Во-первых, вы должны улыбнуться контактору. Во-вторых, обратиться к нему по имени. В-третьих, сказать ему комплимент. В-четвертых, продемонстрировать, что вы признаете его значимость. Иван Иваныч - покупатель, Аленушка - продавец. Установите контакт.

Мои жертвы выходят на подиум и выполняют упражнение. Абсолютно бездарно. Начинаю допрос:

- Аленушка, почему вы не сделали так, как я попросил?

- Ну-у, тут так непривычно. В игре все не так. И Иван Иванович - совсем не типичный покупатель.

Это мне знакомо. Второй этап допроса:

- Ладно. А как вы должны были поступить?

Аленушка оживляется - она это знает:

- Во-первых, улыбнуться.

Я провоцирую:

- С какой стати? Как улыбнуться незнакомому человеку? Ну вот такому зануде как я?

Показывает:

- Вот так. Как будто хорошо его знаешь...

Киваю. Продолжаю:

- Во-вторых?...

- Обратиться по имени!

- Как вы можете обратиться по имени к покупателю, которого видите впервые в жизни?

На типичном личике блондинки - муки. Но наконец-то рожает:

- Ну-у, имя, наверное, можно заменить обращением...

- А чем заменить то "в-третьих", о котором вы забыли в упражнении?

- Комплимент? Его можно заменить... Ну - вот так повернуться навстречу...

Соображает все-таки!..

- Хорошо. Что вы должны были сделать еще?

- А! Можно еще раз попробовать?

Медленно, шаг за шагом, но в этом упражнении девочка выполняет все четыре пункта инструкции...

Это две разных философии - видеть либо препятствия, либо пути.

Когда вы хотите одернуть или унизить подчиненного, его надо спросить - почему он не поступил так, как следовало, так, как было предписано. В ответ тот вынужден оправдываться, придумывая те помехи, которые не позволили ему поступить в соответствии с вашими требованиями.

Но если вы хотите в следующий раз заставить его поступить так, как в самом деле следует поступать, то следует так спрашивать - "Как следовало поступить?" Ответом будет повторение ваших собственных инструкций, но уже его устами и - это будут ваши инструкции, адаптированные провинившимся к конкретной торговой ситуации. Вы заставите подчиненного сделать шаг к пониманию и принятию правил, требований, норм.

Ваше занудство и упрямство в задавании вопросов второго типа будет вознаграждено.

Так не только с подчиненными. С клиентурой или партнерами - аналогично. Переговоры продвигаются, когда ищешь пути. И начинают буксовать, когда поощряешь поиск и придумывание возможных затруднений.

Если у покупателя нет денег, вы можете запустить дальнейшие отношения по двум направлениям.

Первое: поиздеваться - "А почему у такого парня нет денег?"

Второе: искать выход -"Попробуем придумать, где деньги раздобыть, или подберем модель подешевле?"

Когда хотим что-то сделать - ищем пути.

Когда делать не хотим - ищем или создаем препятствия.

...При втором круге прогона упражнения Иван Иваныч и Аленушка еще мучительно припоминают "плюсы", но выполняют их уже значительно легче.