Идеология славянской школы продаж

Писать о переговорах и продажах хорошо и приятно до тех пор, пока не задумаешься о задачах собственных записок.

В самом деле: материал человеческих отношений настолько интересен, что описывать эти отношения и выводить их закономерности можно бесконечно и с непреходящим увлечением.

Но со временем обнаруживаешь, что и в этом занятии не последнюю роль играет некая идеология. Или ее отсутствие.

А причина этого в том, что и человеческие отношения, и законы их построения лишь нить, из которой плетутся слишком контрастные и совершенно разные ткани. И от того, над какой тканью работают, совершенно разную роль играют отношения и закономерности.

Вот о чем начинаешь думать, когда летним отпуском в перерывах между приступами трудолюбия сидишь на крыльце сельского дома и наблюдаешь за соседями в их малиннике.

Соседи - безработная, сильно пьющая чета средних лет. Случайные монеты им достаются от сдачи бутылок и лома. Утро после пропитого стекла и металла они начинают в густом малиннике - пасутся. Больше ничего в их дворе не растет. Они едят малину с кустов, как не по-летнему тощие медведи.

Жуют и переругиваются. То есть - коммунициируют. Нет, не из-за ненормативной лексики. Скорее - из-за фонетики. Это совершенно нечленораздельная речь. Она напоминает какой-то иностранный язык после недели пребывания в новой языковой среде - из потока звуков ты уже можешь разобрать отдельные слова, но их смысла и структуры всего остального уловить пока не в состоянии.

Если ты вынырнул из еще не дописанной главы, посвященной речевым техникам манипуляции подсознанием, то тема главы и наблюдения за этими коммуникаторами могут невольно толкнуть к рассуждениям об идеологии. Это тянет за собой весьма причудливые ассоциации.

До Интернета в СНГ подростки паслись в Фидонете. Там было то же множество "эх" (тематических телеконференций), в которых сложился особый коммуникативный стиль. Одним из его элементов было абсолютное грамматическое презрение.

Здоровый язык для зрелого фидошника стал признаком дурного тона. Я не говорю о слэнге, о сетевом жаргоне, о смайликах, аббревиатурах, об умышленно исковерканных словах... Я имею ввиду тот фидошный дух тотальной безграмотности, в котором всякие усилия по соблюдению правил письма стали именно моветоном.

Отметим: дух этого грамматического нигилизма был мощным идеологическим инструментом сети Fidonet.

Тинейджеров-неттеров время от времени кто-то занудный и скучный одергивал. Вдруг проскальзывало письмо, в котором этот некто выражал удивление языковой распущенностью. Подобные письма в эхах вызывали и мат, и шквал негодования неттеров.

В отличие от виртуалий в реале подобной критики нет. Публикации в "Литературке" и учительских газетах не в счет - они столь же виртуальны, как и пространство компьютерной сети.

В трамвайном реале за фразу "Вы не соблюдаете элементарных языковых правил" можно просто получить по лицу. Этот обычай - главный хранитель и хилого, ущербного, больного языка, и наглого, толстомордого жлобского суржика. Врядли кто-то станет отрицать, что это положение кому-нибудь выгодно.

Отметим: развитие и поддержка языка-инвалида является инструментом чьей-то идеологии.

В сквере препирается с матерью пятилетний вымогатель. В кухне коммунальной квартиры ссорятся сожители. Огрызается на разносы начальника растрепанный подчиненный. Чего-то требует от покупателя заносчивый продавец... Все это столь сочно пропитано элементарными коммуникативными ошибками и все это столь привычно, что ошибок никто не видит и никто не подозревает, что и тут можно нарушать какие-то правила.

Мой знакомый профессор, которого в университете считают "красным", делится восторженными впечатлениями от прочитанной монографии Кара-Мурзы. Его потрясла изысканность инструментария манипуляций, используемых на телевидении. А спустя пару дней с тем же восторгом он пересказывает пропагандистскую телепередачу, в которой он не захотел увидеть недавно изученные приемы манипуляции его подсознанием.

Слушатели моего семинара "Техника жестких переговоров" пишут в своих отзывах: "Вы открыли нам совершенно новый мир. Как это просто - играть собеседником!" Но уже через месяц правила игры становятся для них обременительными, и все возвращается на круги своя.

Участник моего тренинга "Техника эффективных продаж" клянется "уж теперь-то" соблюдать изученные принципы продаж. Но спустя пару месяцев он признается: "Это слишком сложно - постоянно следить за собой и партнером, думать, анализировать ход разговора и тем более - подводить итоги и систематизировать выводы".

Да, это сложно.

Тинейджерам сложно общаться в Internet и соблюдать при этом обычные языковые нормы. Соседям в малиннике сложно внятно и разборчиво произносить слова. Продавцу сложно работать не на конфликт, а на продажу.

Что было бы, если бы законы эффективного общения стали настолько знакомыми, как алфавит и таблица умножения? В мои студенческие годы туристы распевали песню, строки которой и напоминает этот вопрос: "По ракетам и антиракетам анти-антиракеты неслись, в синих бликах землянского света на Луне пять дивизий дрались..."

На тренингах я иногда спрашиваю группу:

- Вы уверены в качестве вашего продукта?

- Да.

- Купив ваш продук, люди будут довольны?

- Да.

- Так имеем ли мы право использовать некоторые манипулятивные техники для того, чтобы заставить людей купить продукт, который им непременно понравится?

И группы единодушно отвечают:

- Да!

А почему "да"? Какое мы имеем право лишать человека свободного выбора? Может быть сегодня ему вместо нашего утюга было бы гораздо важнее купить башмаки для ребенка? Или вместо миксера - хорошее и дорогое лекарство, которое человек до сих пор, жалея деньги, так и не купил?..

Может быть я уже должен заняться и потребителями? Искупить вину за все те ненужные вещи, которые их заставили купить мои ученики?..

Так что изменилось бы, если бы наши покупатели умели видеть наши продажные (в прямом и переносном смыслах этого слова) манипуляции?

Да ничего не изменилось бы.

Просто люди привыкли бы в каждой фразе и каждом пассаже своего оппонента обнаруживать тот или иной манипулятивный прием, ту или иную полемическую технику.

Сколько ни пиши о механике трюков наперсточника, но всегда один из тысячи прохожих задержится у его столика с единственной целью - поделиться сбережениями.

Сколько ни пиши о технике противодействия уличным гадалкам, но люди вечно будут отдавать им деньги.

Сколь просвященным ни станет фермер, но Энди Таккер всегда найдет нужный подход.

И пусть даже древнегреческий демос владел азбукой риторики, но всегда придет Аль Капоне, который пояснит: "Доброе слово и револьвер позволяют добиться гораздо большего, чем одно только доброе слово".

Значит, речь идет не о коммуникативном стиле общества, не об уровне развития этого стиля, а просто об индивидуальной безопасности.

А может быть, речь идет о безопасности группы. И вот это уже - по-настоящему интересно. Потому что тут коммуникативные техники оказываются оружием. Посмотрим - какие группы владеют этим оружием.

Впервые испытав на себе силу этого оружия, человек еще долго даже не подозревает о его существовании. Так происходит потому, что впервые мы подвергаемся воздействию коммуникативных технологий в детстве.

Какими бы ни были мать и отец, но они всегда имеют в аресенале несколько приемов, которыми более-менее успешно пользуются в управлении ребенком. Детям же предстоит овладевать этим искусством, как правило в одиночку. Может быть, мы скрываем от детей это ремесло из боязни, что они обратят наше оружие против нас...

Школа учит всему. Почти всему. Кроме - мастерства общения. И уж тем более школа не учит жестким переговорным технологиям, хотя в них ребенок нуждается еще до поступления в школу. Двор, улица, любой из детских коллективов - полигоны, на которых происходит стихийное формирование и отработка элементарных приемов эффективного общения, управления группой, подавления оппонента, внушения, провокаций, шантажа, запугивания, аргументации, опровержения...

В мире взрослых коммуникативные технологии используются на двух главных полях. Какое из них является более жестоким - трудно сказать. Но на обоих борьба идет не на жизнь, а на смерть.

Первое поле - политика. От микроуровня (взаимоотношения малых групп в их локальных конфликтах - в рабочих коллективах, в неформальных объединениях, в взаимоотношениях работодателя и наемного персонала) до макроуровня (борьба политических партий, государств, идеологий). Здесь главное - власть. В основном - явная, открытая власть.

Второе поле - потребительское. На этом поле хозяйка - продажа. Если ей и нужна власть, то власть скрытая. Тут коммуникации применяются для того, чтобы продать товары, услуги, идеи и самого себя.

Если пишущий о коммуникативных технологиях ориентирован на первое, то есть на политическое поле, ему достаточно принять сторону одной из оппонирующих групп. Этим будет определена роль его сочинений - они будут помогать одной из сторон либо нападать, либо защищаться.

На потребительском поле выбор еще уже. Либо ты на стороне торгующих манипуляторов, либо ты на стороне сопротивляющегося потребителя. Обе роли не очень симпатичны, ибо как-то мелковаты.

Лукава роль того, кто попытается оказаться на обоих полях "над схваткой". На первый взгляд он выглядит чище - пытается сделать арсенал коммуникативных технологий общедоступным. Это можно делать даже под прикрытием шуточки о том, что Господь Бог людей создал, но сделал их равными только мистер Кольт. Но ведь любая работа такого автора будет не равнодоступной. На чьей бы стороне он ни играл, его труд более вооружит сильного.

Стоит ли вообще разрабатывать нашу тему? И, если да, то почему?

Для мастера переговоров и продаж, который берется учить других своему ремеслу, есть, пожалуй лишь одно очень привлекательное амплуа. Оно возможно на стыке политического и коммерческого коммуникативных полей.

Коммуникативные технологии в их коммерческом и политическом применении в двадцатом веке стали важным элементом национальной безопасности.

Искусство переговоров и продаж всегда имело некоторые сугубо национальные черты, которые были труднодоступны чужакам. Это работало на защиту национального бизнеса и на защиту своих потребителей от чужих, на агрессивную экспансию своего капитала и идеологии в сопредельных и далеких странах, на завоевание рынков и иностранного потребителя.

Создание так называемого "общего рынка" выгодно сильным. Как кто-то пошутил: быть пацифистом может быть лишь победитель. Если ты слаб, и твоя страна может быть лишь сырьевым придатком и рынком сбыта для сильных стран, есть смысл защищаться.

Что входит в комплекс государственной коммуникативной обороны?

Главным бастионом является язык.

Кому-то это покажется смешным. Именно поэтому через язык так легко происходит превращение отечественного бизнеса в нечто, гораздо более понятное чужакам, чем собственным предпринимателям.

Очень важна система понятий и определений.

Почему "менеджер", а не "приказчик"? Почему "кредит", а не "ссуда"? Почему "промоушен", а не "продвижение продаж"? Почему "секюрити", а не "охрана"? Почему "коммивояж", а не "торговля вразнос"? Почему "инвестиция", а не "вложение средств"? Почему, в конце концов, "контракт", а не "договор"? Даже в наших записках проявляется состоявшееся поражение: мне трудно обойтись без интернациональной коммерческой иностранщины: "бизнес", "коммуникации", "технологии"...

Важен и языковый приоритет. Французские авиадиспетчеры до последнего сопротивлялись переходу на английский. Мы без боя согласились с тем, что главным критерием при отборе продавцов и служащих являются не их деловые качества и способности, а знание иностранного языка.

Совершенно особую роль играет коммерческий язык средств массовой информации.

Предельно важны традиции, стиль и обычаи делового мира. Это проявляется на всех уровнях: от переговоров с транснациональными магнатами до поведения бродячего торговца в его переговорах с хозяином бедного крестьянского двора.

Именно последнее - традиции, стиль и обычаи - позволяют свободно взяться за труд, посвященный искусству переговоров и продаж. Мы не рискуем тем, что этими разработками воспользуются против нас чужаки. Нас и наш труд защищают национальные обычаи, которые чужакам недоступны, непонятны, загадочны. А наш труд послужит развитию национального бизнеса, защите отечественного предпринимательства и потребителя.

Для того, чтобы в полной мере вооружиться тем, что наработано для нас всей нашей историей, попытаемся, говоря о переговорах и продажах, помнить о том, что мы строим СЛАВЯНСКУЮ ШКОЛУ ПЕРЕГОВОРОВ И ПРОДАЖ.