Сопереживайте говорящему

- Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? - печально интересуется у группы бизнес-тренер.

- Молчанием.

- Тихим "Крепитесь..."

- Тихим "Все там будем..." (группа нервно смеется).

- Руку пожать.

- По плечу похлопать...

Я соглашаюсь:

- Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться... А как нам перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере, прикосновения нужно отбросить - слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Юлиана Семенова, вложенный им в уста Штирлица: "Издавайте социальные звуки". Да, наши "хы" и "мннн" могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов. Так происходит потому, что слова всегда несут ту смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот "социальные звуки" наш собеседник волен интерпретировать по-своему - так, как это хотел бы услышать.

И, разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест на сегодняшнем разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы встреча с нами не ассоциировалась с чем-то дурным.

- Вы ведь уже знаете, что среди профессий Деревицкого есть и журналистика. Зимой восемьдесят седьмого я работал корреспондентом маленькой районки в Магаданской области. Она называлась... ну пусть - "Маяк Севера". Зачем нам сегодняшними историями теребить реальную газету, реальный поселок и реальных людей?.. Однажды нужно было взять интервью у директора местного рыбозавода. Кажется - ко Дню рыбака. В кабинете... ну пусть - Степана Петровича... было как-то горько и мрачно. Мой наметанный взгляд среди бумаг на столе выхватил свежий исполнительный лист. Знаете эти бумажечки? Что делать? Разве можно интервьюировать человека? Только пробормотать - "Я как-нибудь в другой раз зайду..." - тихонько задом выйти за дверь.

Зато когда через пару дней я вернулся!.. Степан Петрович кричал:

- Машка! Чаю нам!

Северный "чай" да на рыбозаводе - это, конечно, с икорочкой, с водкой. Степан Петрович благодарил:

- Спасибо тебе, что позавчера не стал мне душу раздергивать!..

Иногда сопереживание может быть лукавым. С двойным дном. Но это уже - элемент антипереговорных технологий. Так оператору мобильной связи можно пособолезновать:

- Ох, а еще обещают этот передел частот...

Импортеру можно подпустить:

- Слышали о новых акцизах? Да уж наверняка слышали...

Кстати, что скажет вам в ответ на это партнер, играющий по-белому? Наверняка:

- Слушай – не трави душу. Не сыпь соль на раны.

А вот профессиональный манипулятор станет доказывать, что ему это совсем не больно, что у него все схвачено и что какой-то там передел частот - это для него вовсе не больная мозоль. То есть - коварное сопереживание можно использовать и как проверку - а не играет против меня искушенный манипулятор?

Но и "белое" сопереживание - сильный прием.

Проявлять сопереживание продавцу обычно мешает его уверенность в том, что "нужно все хорошо рассказать". Даже тогда, когда он ведет с тобой диалог, то все равно время от времени сваливается в декламацию фрагментов своих рекламных проспектов, буклетов, технических описаний товара. И здесь полному забвению предаются не только переживания покупателя, но и забывается уровень, на котором он владеет товарной терминологией. Чтобы было понятно, что я имею ввиду, - пара примеров.

Магазин электроинструментов. Инструменты отличные - от таких брэндов, как "Бош", "Макита", "Деволт"... Накануне занятий "щупаю" продавцов. Начинаю со стоящего несколько особняком в углу зала генератора. Такие аппараты автономного энергообеспечения у нас на Севере называли "дэсками". Так и спрашиваю:

- А если такую "дэску" на даче поставить, соседи, наверное, живьем съедят - ведь громко колматит, зараза, да?

Чопорный продавец немедленно и со знанием дела "информирует":

- Уровень шума всего шестьдесят децибел.

Может быть, я сейчас путаю, и он говорил о сорока или восьмидесяти этих самых децибелах, но то, что о децибелах - это точно.

Вы догадываетесь, что я знаю о "децибелах"? Правильно. Я знаю, что этот перл - не из блатной фени. Я даже помню, что слышал его где-то в школьном или университетском курсе физики. Но что такое сорок или восемьдесят децибел - это для меня тайна за семью печатями. Ну не могу я оценить этот уровень шума! Рявкни продавец на все девяносто децибел или приведи он иной пример - я смог бы оценить "дэску"-тихоню. Еще меня могла бы устроить вот такая простенькая охмурялка:

- Да вам достаточно набросить на нее брезентовый тент - и соседи ничего не услышат!

То, что может предъявить мне этот продавец - децибелы, джоули, омы - ну на кой мне эта мудрость?

Но я продолжаю мучить продавца:

- А я вот помню, что такие фигастеры на морозе плохо заводятся. Вот у нас, когда было за бортом минус пятьдесят пять, так приходилось выкручивать свечу, плескать бензинчику прямо в цилиндр, и только тогда кое-как заводилось. Это называлось - "дать чифирнуть"...

Непробиваемый продавец опять декламирует:

- Идеально заводится и устойчиво работает в температурном диапазоне от минус сорока до плюс пятидесяти градусов по Цельсию.

Чтоб ты был здоров!..

У продавцов есть стандартный, очень устойчивый набор ошибок. Это грустно наблюдать и работать с ними годами. Иногда даже хочется - ну сделай же ты хоть какую-то необычную ошибку! Ну скажи, например, клиенту - "Да Вы, батенька, просто козел!" или врежь ему по уху. Но нет - из года в год я встречаю и одни и те же ошибки, и очень искреннее удивление продавцов, когда эти ошибки обнаруживаешь и анатомируешь в их присутствии. Они сразу все понимают, весело удивляются тому, что раньше об этом и не догадывались, а ошибки эти для воспроизведения убегают к новым продавцам, чтобы встретиться со мной снова и снова...

Покупателю перед серьезной покупкой хочется и поностальгировать ("Я к этому когда-то уже прикасался"), и оправдаться перед самим собой ("Эта штука лучше той, с которой я имел дело раньше"). Так почему бы ему не помочь в выполнении обеих задач?

Ты удивись тому, где же этот относительно приличный на вид господин хлебнул минус пятьдесят пять. Ведь ему явно хочется вспомнить и рассказать о его молодости. Просто спроси:

- Ух ты! А где это бывает минус пятьдесят пять?!

Спроси, и я тебе расскажу о том, что это - в бассейне средней Колымы, там, по соседству с Якутией, где расположен знаменитый полюс холода. Я вслух пожалуюсь на то, что в Киеве мороз воспринимается гораздо тяжелее, а там при полста градусах можно ходить в такой же дубленке, какую я ношу здесь при минус пяти. А минус тридцать там - уже оттепель: на улицу высыпают дети, взрослые безо всяких шарфиков весело идут на шашлыки... Я расскажу тебе все это, ты позавидуешь моей юности, может быть - соврешь:

- Знаете, а у меня там дядька. Все зовет в гости, но как-то страшновато. Помните, как в "Бриллиантовой руке" - "Спасибо! Уж лучше вы к нам..."

Ты будешь глядеть на меня немного завистливо, а я, преисполненный благодарности за внимание и уважение к бессмысленным подвигам моей шобутной юности куплю-таки себе для дачи твою почти бесшумную и легко стартующую при минус сорока "дэску"...

Мальчик, неужели это так трудно?!...

Э-э-эх!..

Что у нас дальше?