Показать говорящему, что вы готовы слушать.

Для начала зададим вопрос группе:

- Как это можно сделать?

Нам группа ответит:

- Сказать: "Я вас внимательно слушаю!"

- Склонить голову. Приподнять или свести брови.

- Ободряюще кивать. Поощрять, делая рукой ... ну - вот так (слушатель воспроизводит "жест подстегивания")...

- Подать корпус вперед, к говорящему.

Не случайно мы вспоминаем не только вербальные (словесные), но и невербальные средства: мимику, позу, жестикуляцию. В исполнении этого правила действительно очень важна адекватность вербалики и невербалики. Невербалика, возможно, даже важнее. Ну а некоторые двигательные и мимические вообще недопустимы: зевание, отбивание ногтями дроби по столешнице, отстраняющие движения ладонью, мимический скепсис, конфронтационное (фронтальное) расположение тел, подглядывание на часы и прикосновение к ним, и даже потирание своего запястья в том месте, где могли бы быть часы...

Возьмем вот эту рекомендацию - "подать корпус вперед". Все верно: заинтересованный человек подается вперед, незаинтересованный - отклоняется назад. Понятно, что воспроизвести это движение можно и сидя (а ведь как часто продавец разваливается), и стоя (а ведь как часто продавец отклоняется опираясь на витрину, стойку, прилавок). Это можно сделать и за столом, и без стола. К нам тянутся - значит, мы интересны. По этой причине при выборе стола для разговора есть смысл оценивать его ширину - на каком расстоянии будут ваши головы, и остается ли у вашего собеседника возможность заинтересованно податься к вам, не вторгаясь в вашу интимную зону (ближе полуметра). Ведь иногда нам приходится торговаться через узкие столы, и когда мы заинтересованно подаемся вперед, наш собеседник невольно отшатывается - мы буквально заставляем его, соблюдая дистанцию, отвалиться в кресле назад.

Тут уместно помянуть и одно из правил Глеба Жеглова: нужно не просто проявлять интерес к собеседнику, но этот интерес должен быть еще и искренним.

Разумеется, поощрить к разговору можно и простыми репликами:

- Да что вы говорите!

- Не может быть?

- А что было дальше?

Ну и стоит, конечно, вспомнить то, что давным-давно нам сказал отец первой манипулятивной теории, тот самый Карнеги, которого мы иногда критикуем: "Есть только один способ прослыть великолепным собеседником - нужно стать хорошим слушателем".

Навыки слушания - это и отличная стратегия отстройки. Слишком много развелось бродячего торгового люда, считающего теплый непринужденный разговор с клиентом совершенно излишним. Эти парни настроены на исполнение своего "сценария продаж", которым предусмотрен лишь монолог-презентация. Нам так просто запомниться клиенту, позволив ему расслабиться и рассказать нам о его наболевшем...

Вообще, в рутине их затхлых офисов очень выгодно играть роль свежего ветряного порыва, влетевшего через распахнувшуюся форточку или фрамугу. На худой конец можно попробовать стать хотя бы чем-то наподобие астматического, но освежающего выдоха старого кондишена...

А когда мы продаем первым лицам (владельцам бизнеса или наемным директорам), слушание начинает играть еще одну очень важную роль.

В Индии есть каста неприкасаемых. Это мы помним. Но редко подозреваем наших руководителей в том, что они, как и члены этой касты, буквально отгорожены от своих подчиненных стеной иерархии. То, что они могут иногда рассказать постороннему торговцу, никогда не услышит ни один из их подчиненных, даже ни один из их заместителей. Поэтому нам нужно лишь уметь вызвать доверие.

Мне не раз доводилось отслеживать одну и ту же историю. Некто еще не пожилой и щедрый, приподнявшись на шальных деньгах, решает основать свое дело. Для этого под крылья его юной фирмы собираются все сегодняшние друзья. Черная кошка пробежит между ними лишь завтра. А через полгода вчерашние друзья превратятся в пакостных и тупых подчиненных.

Помните, как некто преуспевающий пожалел и пригласил к себе на работу неудачника-однокурсника:

- Вся твоя работа будет сводиться к тому, что ты будешь сидеть возле этого телефона. Раз в месяц тебе позвонят и привезут деньги. Ты их примешь, а потом мы их поделим не по-братски, а по честному - пополам. Согласен?

Но через полгода тот, кого пожалели, стал хмур. И на вопрос о том, что случилось, он однажды недовольно ответил:

- Обидно! Я тут целый месяц вкалываю, а деньги-то с тобой пополам!..

Мудрые армейские отцы-командиры давно отлили связанную с этим идею в безукоризненную форму: "Друг-подчиненный - это не друг, и не подчиненный"...

Есть смысл, не набиваясь в новые друзья, давать клиентам возможность пожаловаться тебе на его старых друзей...

Что дальше в нашей программе?