Новая папка / Туроперейтинг организация деятельности

3.2. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало явление программного туризма, программного туроперейтинга.

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться туристским фирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

Программный туризм — это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.

В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгресс обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения — посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте — экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45-64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.

Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей тур оператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и фартинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
хорошие погодно-климатические условия;
хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
комфортные и уютные гостиницы;
здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
максимальная изолированность от шума;
наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха — основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания — комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

потребительское качество каждой отдельной услуги;
соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.);
общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
гарантии предоставления соответствующих услуг;
технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Все это — основа программного туризма.

Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т. е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
соответствие всех услуг тематике тура;
адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;
заблаговременное согласование программ обслуживания;
гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;
рациональное содержание обслуживания (мало услуг — скучно, много — утомительно для туристов);
отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.

Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.).
Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т. п.).
Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание — не цель, а желание удовлетворить его потребности.

Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.
Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.

Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признана важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.

Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:

качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, паблисити, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т. е. политика обслуживания по принципу «все для клиента»;

внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;
забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, сведения об объектах в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечение ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.

Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевное к нему отношение. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, — это немаловажный фактор.

В международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

приветственный сувенир — каждому туристу. В отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы и т. д.; для фольклорных туров — мелкие сувениры национального характера и т. д.;
выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;
рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;
в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видео информацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.

Как уже говорилось вначале, современные методы обслуживания туристов строятся по принципу освобождения (т. е. клиент должен быть освобожден от всех обременительных организационных забот), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота тур оператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием.

Даже в таких сложных путешествиях, как маршрутные туры, туроператоры стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, транс фермеров, гидов и т. д. На развитых курортах для многих компаний — это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне операторы, не учитывающие этот принцип и проигрывающие в конкуренции за постоянного клиента.

Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки:

ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического» потребителя;
обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.

Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру. Можно предложить следующую примерную классификацию программ туристского отдыха:

А. По целям путешествия:

туристско-оздоровительные маршруты (с активными способами передвижения, купальные, горнолыжные, основанные наводных процедурах в помещении и т. д.);
экскурсионно-познавательные;
спортивные (занятия различными видами спорта);
обучающие (обучение языку, отдельным видам спорта, ремеслу и т. п.);
зрелищно-развлекательные (посещение театров, кино, карнавалов, ярмарок, фестивалей и др.);
туры по интересам (охота, рыбная ловля, сбор грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество и др.);
этнические и бытовые туры, т. е. связанные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта;
свадебные путешествия;
деловые и конгресс туры;
производственно-ознакомительные программы и др.

Б. По способу передвижения:

стационарные туры;
маршрутные туры;
хич-хайкинг (путешествия автостопом);
велотуры и др.

В. По составу участников путешествия:

групповые туры;
индивидуальные туры;
семейный туризм;
детский и подростковый туризм;
молодежный туризм;
туризм для людей «третьего», «четвертого» возраста;
VIP-туры и т. д.

Следует заметить, что этот перечень программ нельзя считать завершенным. Именно программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и утрачиваются прежние. Задача менеджеров — отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей.

Проблемы программного обслуживания, возникновения новых форм и направлений в туризме обсуждаются на международном уровне. ВТО признает актуальной проблему совершенствования программ и форм обслуживания. Так, в июне 1998 г. в Лиссабоне была проведена международная конференция, посвященная анализу основных тенденций туризма XXI в. В работе конференции приняли участие представители 80 стран мира, в том числе 55 министров туризма. Это говорит о пристальном внимании к данному вопросу специалистов по туризму во всем мире.

Одной из целей конференции было выявление тех сегментов туристского рынка, которые будут развиваться наиболее динамично в ближайшие десятилетия. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия в приполярные области, в пустыни, в тропические леса. Были обнародованы результаты исследования «Туризм — взгляд в 2020», выявлены пять сегментов рынка, где тур продукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный туризм, круизы и путешествия в тематические парки.

Содержание