logo
Новая папка / Туроперейтинг организация деятельности

14. Условия рекомендуемой страховки и ее продажи.

  1. Условия продажи дополнительных услуг (например, дисконтных карт, городских и фирменных гостевых карт, позволяющих туристу получить скидки на услуги и товары).

  2. Особые условия (обучение, рекламная политика, обеспечение информацией, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия тура по желанию клиента, ведение документации учета, методика оценки деятельности агентства).

  3. Условия аннуляции бронируемых услуг по инициативе клиента, штрафные санкции.

  4. Условия аннуляции тура по инициативе туроператора.

  5. Условия компенсаций.

  6. Ответственность за некачественные услуги или за их непредставление. При продаже туристских услуг возникает сложная гамма договорных и агентских отношений, условий, регулирующих ответственность участников за каждую ступень многозвенной цепи, и рисков за выполнение обязательств. Виновному, допустившему некачественное обслуживание, претензия будет передана по регрессному иску, а убытки будут распределяться между участниками по степени ответственности.

Особые отношения возникают между турагентом и туроператором при отказе туриста от забронированных услуг:

A. Если отказ происходит по инициативе туриста и на него налагаются штрафные санкции, влекущие не возврат депозита или стоимости тура, то правомерен вопрос: какова доля заработка агента из этих штрафных санкций?

Б. Если отказ туриста объективно мотивирован неудовлетворенностью условиями тура, то ущерб несет виновная сторона. В каждом конкретном случае должно быть проведено изучение обстоятельств и на его основе принято правильное решение о возмещении ущерба.

B. Возможны споры между турагентом и туроператором по жалобам клиента на несоответствие купленного туристского продукта фактически предоставленным услугам, на не качественность услуг и др. Во всяком случае, каждая из сторон несет ответственность за свой участок работы и границы ответственности должны быть четко определены.

Важен вопрос ответственности турагента в случае ущерба, понесенного туроператором вследствие неплановых медицинских расходов по обслуживанию туриста за рубежом. Формально — это участок работы туроператора. Но если турагент не ознакомил туриста с особенностями туристской поездки и особыми требованиями, предъявляемыми к здоровью ее участников, то он должен будет принять на себя часть таких расходов. Обычно турагент не несет ответственности по претензиям туриста за некачественное обслуживание в туристской поездке. Однако в случае «неназванного принципала» (не раскрытия принципала) ответственность перед туристом несет турагент, а затем передает претензии туриста туроператору по регрессному иску. В случае неправильного оформления первичных документов, которые контролирует турагент, он будет нести всю ответственность за последствия, вытекающие из этого факта.

Если турагент при перечислении средств, полученных от туриста, по условиям соглашения оставляет себе агентский процент, то в соглашении должен быть указан порядок взаиморасчетов в случае отказа туриста и вынужденного возврата ему стоимости туристской путевки. В этих случаях возникают различные ситуации, при которых необходимо учитывать как степень ущерба, который несут и туроператор, и турагент, так и степень вины каждой из сторон сделки. Лучшим решением является страхование своей профессиональной ответственности и ущерба туриста.

21. Форс-мажор. Обстоятельства непреодолимой силы всегда могут иметь место и должны учитываться сторонами. К таковым, применительно к рассматриваемым отношениям, кроме стихийных бедствий, пожаров, относятся забастовки, гражданские волнения и революции, решения государственных органов, изменения в паспортном режиме, ограничения и изменения в иммиграционной политике, режиме фискальных и таможенных зон и др. Форс-мажорные обстоятельства должны быть абсолютными, т.е. распространяться на все хозяйствующие субъекты в сфере туризма в данной местности, городе, регионе и т. д., а не только на данного агента или туроператора.

Оговорка о форс-мажорных обстоятельствах всегда должна присутствовать в текстах соглашений или в иных договорных (контрактных) документах. Текст оговорки о форс-мажорных обстоятельствах желательно использовать стандартный, обычно принятый для данного рода соглашений, заимствованный из методических рекомендаций.

Обстоятельства непреодолимой силы (Act of God), в результате которых не могут быть выполнены обязательства, вытекающие из настоящего соглашения, освобождают стороны от обязательств, и убытки каждая сторона несет самостоятельно.

Дополнительно стороны должны определить порядок взаимного предоставления информации о наличии таких обстоятельств и документов, подтверждающих их фактическое наличие. Такие документы и подтверждения обычно выдает национальная торгово-промышленная палата или иной компетентный орган. Если имеется реальная возможность отсрочки исполнения обязательств по форс-мажорным обстоятельствам, то должны быть установлены новые сроки исполнения. Но если действие форс-мажорных обстоятельств или их последствий приведет к ситуации, когда исполнение становится невозможным или нарушает существенные условия, то стороны должны договориться о прекращении соглашения и утвердить порядок взаиморасчетов (если в соглашении или договоре не указано иное).

22. Претензии, порядок их оформления и сроки предъявления. В процессе работ всегда могут возникнуть недоразумения. Все возникающие спорные вопросы должны быть предварительно рассмотрены и по возможности решены сторонами путем переговоров. Для объективного рассмотрения любые претензии туроператора, турагента и клиентов должны быть оформлены документально и с соблюдением установленного претензионного порядка.

Претензии турагента или туриста туроператор принимает в срок не позднее 20 дней после завершения тура. Претензии должны быть надлежащим образом оформлены в письменном виде. Претензии, касающиеся качества обслуживания в туре, должны быть составлены с участием турлидера (сопровождающего, руководителя группы, зарубежного представителя направляющей фирмы), а также с участием представителя принимающей стороны. Срок ответа на претензии и на принятие решений — 2 недели. Если необходимо, агент обязан принять участие в разбирательстве по жалобе.

Если турист не заявил письменно претензию турлидеру в туристской поездке, а решил разобраться уже по ее завершении, то это уже относится к рекламациям. Рекламации обычно принимаются туроператором не позднее 4 недель по завершении туристской поездки.

Порядок претензионной работы зависит от вида контракта туроператора с тур агентом:

В любом случае турагент обязан принять письменную жалобу от туриста и информировать туроператора, согласовать с ним ответ на претензию: отказать в просьбе компенсации или ее удовлетворить. Принцип «клиент всегда прав» не всегда верен при разборе жалоб туристов, ибо многие из них желают получить значительно больше, чем положено. Они невнимательно ознакомились с условиями проживания и питания, набором экскурсий, а то и вовсе не присутствовали на собрании туристской группы, где все это еще раз оговаривается перед выездом в туристскую поездку. Нельзя отрицать и справедливость отдельных жалоб и нареканий: замена отеля, плохое обслуживание, гид, говорящий только по-русски, кражи и др. Все это на практике имеет место, и претензии туристов в данном случае требуют удовлетворения.

Претензии, которые возникают в процессе взаимоотношений туроператора и турагента, имеют различные поводы и могут быть условно разделены на категории:

A. Несоответствие состава и качества купленного туристского продукта фактически предоставленному. Это наиболее частые претензии, иногда происходящие по причине эффекта «испорченного телефона». Чаще всего — это обычные информационные неурядицы: рекламный проспект был сделан давно; информация устарела, но не исправлена; агент что-либо не досказал или приукрасил. Если в информации, доведенной до туриста, имеется неточность, существенным образом повлиявшая на представление туриста о туре в целом, об уровне сервиса и качестве услуг, то жалобы и претензии неизбежны. Таким образом, возникает ответственность туроператора за достоверность исходной информации о туре, стоимости, сроках, его содержании и качестве услуг, а также появляется ответственность турагента за адекватность информации о реализуемом туре, его содержании и качестве услуг, доводимой до туриста.

Б. Претензии принимающей туристской фирмы по ущербу, нанесенному туристом. Туристы могут нанести ущерб принимающему туристскому предприятию, которое, если не сможет разобраться с туристом на месте, направит свои претензии туроператору. Возможен исход, при котором стороны вместе понесут ответственность. Поэтому сторонам необходимо заранее решить вопросы взаимной ответственности.

B. Претензии по взаимным отношениям, расчетам и платежам. В соглашении должны быть указаны санкции за нарушение его условий в части сроков и порядка предоставления информации и документов, платежей и расчетов. Должна быть рассмотрена ответственность турагента за соблюдение условий реализации тура и технологии продаж, а также за своевременность информации и т. д. Туроператор обязан точно информировать турагента об особенностях тура и требовать безукоризненного соблюдения требований оформления документов. Турагент несет ответственность за исполнение принятых на себя обязательств по технологической цепочке (проверка и оформление документов, путевок, билетов и других услуг). Если тур и будет допущен в страну назначения по вине турагента, последний понесет всю полноту ответственности за допущенную в работе халатность или небрежность.

Г. Претензии по искам третьих лиц (чаще всего поставщиков услуг) в связи с туристским продуктом. Такие иски могут иметь место при нарушении прав на интеллектуальную собственность в информации о туре, при задержке транспорта и издержках, возникающих при этом, и в других случаях. Каждая сторона будет нести ответственность за свою часть туристского продукта.

Меры ответственности регулируются условиями соглашения, а также общими принципами и нормами гражданского и иного законодателя.

23. Порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. Стороны соглашения должны разрешать свои взаимные претензии путем переговоров. Противоречия и претензии имеют место, и в соглашениях необходимо предусматривать процедуры их разрешения. Разумный способ — это обращение к третейскому арбитру в туристскую ассоциацию по принадлежности. В крупных ассоциациях имеются специальные правила разрешения споров и рассмотрения жалоб туристов. Однако стороны должны не только выбрать арбитра, но и подтвердить свое доверие к нему, принять к исполнению его решения. В арбитражной оговорке указываются арбитражный суд, требования к регламенту, язык разбирательства, материальное применимое право и другие вопросы.

Если третейского арбитра нет, то традиционно обращение в суд по ведомственности спора, т. е. по местонахождению ответчика. Юридические лица обращаются в арбитраж, а при наличии среди участников физического лица — в суд по местонахождению ответчика. Арбитраж примет к производству спор в случае действительности соглашения, а также исполнения претензионного порядка до арбитражного его разрешения. При этом все необходимые документы должны быть тщательно оформлены и подготовлены. Интересен вариант выбора регламента маятникового арбитража, когда арбитр не принимает собственного решения, а лишь принимает позицию одной или другой стороны.

24. Сроки действия соглашения. В соглашении точно должно быть указано время его подписания и время начала действия. Оно не обязательно должно совпадать с датой подписания документа. Начало действия соглашения может быть установлено позже даты подписания (если в этом есть определенный смысл). Соглашение не может быть бессрочным. Необходимо установить достаточный срок действия соглашения и действия сторон при прекращении соглашения. Обычно действие соглашения устанавливается либо на срок объявления тура, либо на определенный период (год или два). Срок действия соглашения может быть автоматически продлен, если стороны (совместно или по отдельности) не выразят волеизъявления о его прекращении.

25. Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обеих сторон. Не всегда отношения складываются лучшим образом, иногда возникает необходимость досрочного прекращения соглашения.

В соглашении следует обязательно детально оговорить порядок расторжения его по инициативе одной из сторон. Такое действие должно предусматривать определенные процедуры заблаговременного уведомления участников (за месяц или за два) и непременного завершения за этот период взаимных финансовых расчетов и обязательств, а также возвращения документов, бланков строгой отчетности и др. Досрочное прекращение соглашения — акт достаточно экстремальный и протекает обычно в напряженных условиях. Поэтому важно эту процедуру заранее согласовать, чтобы прощание партнеров было мирным и уважительным. Принципиальной ошибкой является запись условия о досрочном расторжении договора только при обязательном наличии согласия обеих сторон. Такое условие делает соглашение кабальным.

26. Язык оформления соглашения. Если участники соглашения имеют российское гражданство, язык оформления соглашения должен быть русским, однако если один из партнеров принадлежит к субъекту Федерации, имеющему второй государственный язык, или к другому государству, то язык контракта избирается по согласию сторон либо контракт пишется на двух языках. По общему правилу, каждая сторона использует свой государственный язык. Однако бывает трудно составить документ на арабском языке, иврите, китайскими или японскими иероглифами. В этом случае стороны должны договориться о приемлемом третьем языке, имеющем хождение в стране партнера (английском, французском, немецком, испанском, итальянском).

Если партнер хорошо знаком с русским языком и его фирма специализируется на деловых отношениях с российскими предпринимателями, то при наличии согласия с его стороны текст соглашения может быть написан на русском языке. Однако такое встречается редко. Наиболее традиционно составляется две язычное соглашение — на русском языке и на языке, выбранном партнером. Двуязычное соглашение лучше всего составлять двумя колонками, располагая каждый соответствующий абзац один против другого. Такое расположение позволит легко сравнивать адекватность перевода текста.

Не следует заключать контракт только на иностранном языке, так как обязательно возникнут трудности при предъявлении его в российские налоговые органы или в иные контролирующие инстанции, которым потребуется подлинник этого контракта. Работники госслужб не примут документ, написанный на иностранном языке.

Агентское соглашение печатается (на пишущей машинке или на принтере компьютера) как минимум в двух экземплярах. Каждый партнер получает один экземпляр. Если соглашение составлено на двух языках, то необходимо, чтобы каждый партнер имел обязательно оба текста — на русском и иностранном языках. Все экземпляры текста оформляются единообразно и имеют равную силу, что обязательно указывается в конце текста соглашения и подтверждается сторонами. При спорах основным языком становится лишь один, поэтому в соглашении следует указать, какой именно язык соглашения принимается как основной. Это определит и язык судебного делопроизводства.

27. Количество экземпляров. В тексте соглашения указывается количество составленных и подписанных сторонами экземпляров агентского соглашения. Лишние экземпляры делать не рекомендуется — они могут попасть в чужие руки и использоваться недобросовестными людьми в своих целях. Каждая сторона обязана тщательно хранить свой экземпляр и по мере необходимости дополнять его текущими приложениями, протоколами и иными документами, определенными сторонами как неотъемлемая часть соглашения (контракта). В этом случае следует ввести лист приложений.

Оригинал соглашения часто бывает, необходим для повседневной работы, он также может потребоваться для предъявления в контрольные органы или в органы арбитража. Даже через достаточно длительный промежуток времени после окончания срока контракта может всплыть какой-либо конфликт (с партнером или налоговой инспекцией). Соглашение следует хранить установленное предприятием время, а затем передать его в иной архив (по принадлежности).