logo
Новая папка / Туроперейтинг организация деятельности

Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги.

«Сервисная организация обязана:

  1. проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

  2. устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

  3. обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

  4. обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

  5. ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических вопросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвести корректирующие действия».

В случае тур one рейтинга целесообразно ввести еще одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта — туристским агентством, также оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности тур оператора.

Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

«Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

  1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

  2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

  3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.

В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания (пункт 3.17)».