3.3. Анимация обслуживания

Одним из актуальных направлений в менеджменте обслуживания туристов является анимация, т. е. оживление программ обслуживания, отдыха и досуга туристов. Это явление в туризме также рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису курортами. Была найдена формула: «анимация обслуживания».

Анимация — это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени.

Сюда могут входить анимационные шоу-музеи, когда туристов и экскурсантов на экспозиции встречают «ожившие» исторические персонажи или когда вечером в гостинице организуется шоу, но не созерцательное, а с непосредственным активным участием туристов.

Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов, и т. п.

Одно из направлений анимации в туристской индустрии — это шоу-музеи, т. е. музеи с живыми персонажами экспонируемой эпохи. Например, скучный когда-то и редко посещаемый музей первых английских переселенцев в г. Плимуте (США) превратился сегодня в национальное шоу при помощи анимационной организации экспозиции в натуральную величину (деревня с живыми персонажами, осуществляющими основные работы по дому, огороду и др.).

Не менее интересен музей под открытым небом «Скансен», расположенный в шведской столице — Стокгольме. Это — фольклорная шведская деревушка, где в старинных городских и деревенских домах, перевезенных сюда из разных регионов Швеции, можно увидеть интересные сувениры и народные ремесла, а на улицах «Скансена» — встретить прохожих в старинной шведской одежде. По принципу анимации организованы и весьма популярные в мире тематические парки: «Диснейленд» (США, Франция и др.), «Порт Агентура» (Испания), лесопарки (Дания) и т. д.

Первые развлекательные парки появились в Европе уже в конце 60-х годов. Но настоящий туристский бум они стали испытывать лишь в последние годы. Ежегодно наиболее крупные центры развлечений посещает до 10 млн. гостей. Теперь их чаще называют тематическими парками. Существующие парки продолжают активно расширяться и строятся новые. Только за период с 1995 по 1998 г. в Европе появились «Port Aventura», «Legoland», «Warner Brothers» и другие комплексы.

Наибольшей популярностью подобные туры пользуются у любителей семейного отдыха, молодоженов и небольших молодежных групп. Интересно, что большинство посетителей парков — не дети, на которых они были рассчитаны, а взрослые. Основные посетители парков в разных странах — зарубежные туристы.

Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо.

Рассмотрим в качестве примера американский парк Уолта Диснея. На сегодняшний день империя Уолта Диснея состоит из трех структур: «Walt Disney World» (штат Флорида), «Disneyland» (штат Калифорния) и «Euro Disneyland» (Франция).

Парки «Мир Диснея» — это настоящая индустрия отдыха и развлечений, устроенная с истинно американским размахом. Уникальность «Мира Диснея» как туристского продукта состоит не только в том, что он имеет свою собственную сложную инфраструктуру, предназначенную для развлечений, размещения, питания, обучения, и свою собственную жизнь, в которую включаются туристы, встречая на улицах парка и среди аттракционов различных героев мультфильмов и художественных фильмов Диснея. Привлекательны для туристов завтраки и ужины в окружении героев Диснея. Кроме того, ни за какие деньги не купишь ощущение сказки, в которой находишься круглосуточно. Например, в театре «Magic Eye» проводится супер шоу, в котором широко использованы последние достижения стереокино в сочетании с театральными эффектами, например, с такими, как пол, который перемещается в соответствии с сюжетом фильма.

«Walt Disney World» (WDW) — самый известный американский тематический парк — находится недалеко от Орлан до (штат Флорида). К нему примыкает сеть парков, появившихся позднее.

В первом из основных парков WDW, «Magic Kingdom» («Волшебное королевство»), расположено более 40 аттракционов. Находясь здесь, можно прогуляться по главной улице США, заглянуть в «Страну приключений» и «Страну фантазий».

В парке «Epcot Pare» можно посетить «Страну будущего» и «Мир в миниатюре», где представлены в уменьшенном виде наиболее интересные страны. В «Epcot Pare» много различных аттракционов.

В парке «MGM Studios» и по сей день снимают художественные фильмы. Приходя в этот парк, можно оказаться на съемочной площадке, поучаствовать, к примеру, в «звездных войнах», поговорить с джинном из фильма-сказки про Алла дина или повоевать с индейцами. На бульваре Сан сет можно испытать судьбу в «Башне ужаса» или встретить Красавицу и Чудовище в «Театре звезд».

В парке «Animal Kingdom» («Королевство животных») демонстрируются стереоскопические триллеры из жизни насекомых в специальном кинозале, размещенном в «Дереве жизни» — символе парка. Любителям острых ощущений можно посоветовать совершить путешествие к динозаврам — в Парк юрского периода.

Еще одно развлечение в WDW — аквапарки, их три. Здесь можно погрузиться в батискафе под воду, познакомиться с необычными видами кораллов, испытать настоящее цунами.

В системе «Мир Диснея» есть еще два парка: «Gatorland» и «Pleasure Island», В первом можно покататься на гигантских черепахах или увидеть смертельный бой крокодилов. Во втором, действующем только в вечернее время (с 9 часов вечера и до утра) и доступном только для взрослых (начиная с 21 года), к услугам посетителей — 7 ночных музыкальных клубов и ресторанов. Можно покататься на белом колесном пароходе времен Марка Твена. Каждую ночь посетители острова встречают Новый год.

В этом же направлении работают и кино парки Америки. К ним относятся: расположенный в Лос-Анджелесе тематический парк «Universal» (полное название парка «Universal Studios Holfiwood») и парк «Universal», расположенный в Орландо. «Universal» — это единственная возможность шагнуть «на экран» и стать действующим лицом какого-нибудь захватывающего боевика или триллера.

И таких парков в мире становится все больше. Например, «Санта-парк» — первый и единственный пока тематический парк за полярным кругом, который открыт в 1999 г. недалеко от столицы Лапландии – Рованиеми. Основа парка — развлекательный центр, построенный в глубине гигантской пещеры «Сювясен-ваара». Попасть туда можно через празднично украшенные ворота по сказочному тоннелю. Множество живых персонажей окружают посетителей парка. Они своими глазами могут увидеть, как Санта Клаус пролетает на оленях по северному небу над своими владениями.

Такие же Интересные программы мы можем наблюдать в испанском парке «Порт Авентура», во многих немецких, британских и других тематических анимационных парках разных стран.

Во многих странах программы посещения тематических парков уже выделились в отдельный вид туризма. Вокруг мест развлечения обычно формируется сеть индустрии гостеприимства, получающая достаточно высокие доходы. Например, рядом со знаменитым парком «Диснейленд» в Сан-Франциско (США) для его гостей построено 27 отелей различных компаний и разной категории. Парижский «Диснейленд» предлагает проживание в отелях на территории парка — на расстоянии короткой пешеходной прогулки от аттракционов. Здесь расположено 6 отелей на выбор: от люковых (пять звезд) до класса «budget».

Туристы, проживающие в отелях на территории парков, имеют различные льготы (льготные входные билеты в парки, возможность пользоваться аттракционами на час раньше обычных посетителей).

По свидетельству зарубежных туроператоров, посещаемость тематических парков увеличивается год от года. Если раньше основная масса посетителей покупала билеты самостоятельно у входа, то в последнее время посещение парков все чаще включается в состав тур пакетов.

Не все парки мира и даже Европы предлагаются на российском рынке. Однако «Мир Диснея» и в России сегодня (фирма «Лана Тур») уже стал отдельным туристским продуктом, который не требует привязки к посещению других курортов и городов.

Костюмированные туры — это еще одно авангардное направление анимационного туризма. Такими турами могут считаться, например, туры с отдыхом на американском ранчо, где туристы получают одежду, снаряжение ковбоев, обучаются под руководством опытных инструкторов езде на лошади и ковбойскому мастерству, полностью погружаясь в действо. Максимально приближенная к жизни ковбоев атмосфера, подчеркнутая ковбойской одеждой, пищей и занятиями, способствует этому.

В Вене традиционно проводятся профессиональные балы, которые могут посетить и туристы. Балы офицеров вооруженных сил Австрии, фармацевтов, охотников, кондитеров, прачек. Посетители этих балов смогут взять на прокат платья и костюмы, стилизованные под XIX век. Такого рода туры вызывают большой интерес у туристов. Они могут быть организованы на базе любой усадьбы или замка. Нужно только проявить смекалку и фантазию.

Анимация спортивных или это фольклорных туров, приключенческих или хобби-туров имеет специфический по сценарию и реквизиту характер. Однако общее здесь — оживление программы путем непосредственного включения туриста в действие.

Другое направление — это непосредственная анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах).

Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задача этих работников — не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа all-inclusive. Днем туристы могут их видеть за прилавком ботика или обучающими 14 новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов. Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры обычно имеют яркие футболки, позволяющие туристам видеть и узнавать их издалека. На футболке — карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет, Они приветливы. Здороваются с туристом как со старым знакомым: «Ну как вчерашняя экскурсия, понравилась? Пойдемте с нами играть в волейбол». Хорошая память на лица — их профессиональная обязанность.

Работа аниматоров интересна и весела. Но все же хлеб этот нелегкий. Утром аниматоры проводят занятия по аэробике, развлекают туристов на пляже. Днем сопровождают их на экскурсиях и за покупками (помогут найти магазин, где подешевле, и поторговаться с продавцом). Вечером — шоу, а потом еще надо проследить, чтобы не скучали посетители бара. Кого-то надо пригласить потанцевать, с кем-то просто поговорить. Поэтому традиционно аниматорами работают молодые люди.

Наличие языкового барьера не помогает непринужденному общению. Поэтому одним из основных требований к аниматорам является знание языков — минимум двух, но лучше нескольких. Тогда аниматор может работать с туристами из разных стран и становится востребованным специалистом.

Как хороший пример работы аниматоров можно привести такую работу на курортах системы «Club Med». Люди, попадающие на работу аниматорами в «Club Med», отличаются знаниями и умением поистине универсальными. Они должны не только быть молоды и энергичны и знать как минимум два языка, но и быть коммуникабельными, артистичными. Здесь изобрели особую должность — GO (лжи оу) — сокращение от французского Gentils Organisateurs — «милые организаторы». Главная задача GO — создавать ту особую атмосферу свободы и естественности, которой отличаются все городки «Club Med». Если за столиком в баре заскучали, непременно подсядет GO, затеет непринужденный разговор. У них всегда припасена шутка, какая-нибудь интересная затея. Кстати, и клиентов тут именуют по-особому, уважительно — GM (джин) — сокращение от Gentils Membres — «милые члены клуба». Благодаря аниматорам (GO), представляющим 80 стран, отдых в любом городке «Club Med» превращается в сплошной праздник.

Для организации и анимации туров большое значение имеет использование календаря праздников и знаменательных событий. Интерес туристов к тем или иным датам, мотивация и обыгрывание этих интересов в «оживленном» (анимационном) виде, опять-таки с личным участием туристов, также позволяет значительно оживить программу обслуживания. Правда, организация каждый раз новых по содержанию праздников довольно дорого стоит. Поэтому лучше реализовывать постоянно действующие анимационные программы.

Итак, обобщив все вышесказанное, формулой анимации в туризме можно признать следующий комплекс: использование интереса + оживление экспозиции + включение туристов в действие + разнообразие развлечений.

Исходя из этого, можно сформулировать методические основы анимационного туроперейтинга:

• тесное взаимодействие оператора с центрами досуга и развлечений, организаторами фестивалей и карнавалов и т. п., а также активное включение данных мероприятий в программы обслуживания;

• составление сценариев отдыха (или мероприятий), учитывающих тематику и личностно-психологическое восприятие происходящего;

• реализация полного комплекса обслуживания на базе разработанного сценария, предусматривающего все возможные потребности туриста на маршруте, в увязка услуг и действия;

• работа аниматоров с туристами по внесению изменений в сценарий в соответствии с погодой и другими обстоятельствами.

В общем смысле анимационный туроперейтинг следует понимать как тесное взаимодействие досугов развлекательного и сервисного комплексов с личностным подходом к обслуживанию и развлечению каждого туриста.

Основная задача — создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как лучшее его времяпрепровождение.