logo
Vinogradova_O

3. Особливості обслуговування окремих категорій пасажирів

Обслуговування пасажирів категорії VIP

Особливості обслуговування пасажирів категорії VIP (Very Important Person) укладаються в тому, що для них створюються максимальні умови комфорту й зручностей у польоті, вчасно надається інформація про час вильоту й прильоту, виявляється сприяння в проведенні адміністративних формальностей.

До пасажирів, що користується VIP-Послугами можна віднести три групи громадян:

Пасажирам категорії VIP дозволяється прибути в аеропорт відправлення вчасно закінчення реєстрації основної маси пасажирів. Іноді (при попередньому повідомленні) допускається навіть більше пізніше прибуття пасажирів на перевезення, але не менш чим за 15 хв до відправлення рейсу. Як правило, доставка VIP-Пасажирів до борта літака здійснюється на автомобілі або мікроавтобусі.

Якщо рейс затримується або відміняється, диспетчер аеропорту зобов'язаний сповістити про це в адміністрацію пасажира VIP (бажано до його виїзду в аеропорт), для того щоб останній відклав свій виїзд.

Реєстрація VIP-Пасажирів, прийом і оформлення їхнього багажу, а також проведення адміністративних формальностей відбуваються окремо від всіх інших пасажирів у спеціально виділених приміщеннях, де є свої пропускні пункти митного огляду й пласкоголового контролю. Цими спеціальними приміщеннями є Зали офіційних делегацій, VIP-Зали.

Процедури реєстрації й оформлення багажу VIP-Пасажирів у принципі не відрізняються від стандартних, за винятком того, що їхній багаж маркірується багажною биркою з написом VIP. Цей багаж заноситься в окрему багажну відомість. Якщо зареєстрований багаж перевозиться на літаках у контейнерах, то багаж VIP-Пасажирів завантажується в окремий контейнер і в багажній відомості вказується номер контейнера. У кожному разі багаж VIP-Персон завантажується на повітряне судно останнім, а вивантажується першим.

Обслуговування пасажирів бізнес-класу

Особливістю обслуговування пасажирів бізнес-класу є те, що їм надається додатковий сервіс, що підвищує комфорт повітряного перевезення.

Реєстрація пасажирів бізнес-класу провадиться або за окремою стійкою, або носить пріоритетний характер за загальною стійкою. У бланку реєстрації, що надходить на борт повітряного судна, вказуються не просто ініціали подорожуючого, а його повні ім'я та по батькові (для зручності звертання до нього членів екіпажа пасажирської кабіни).

Зареєстрований багаж пасажирів бізнес-класу завантажується на окремий багажний візок або в окремий контейнер. Цей багаж доставляється на борт літака після доставки багажу пасажирів економ-класу й вивантажується одним з перших.

Після реєстрації для очікування посадки на рейс особи цієї категорії запрошуються в спеціальні приміщення — бізнеси-зали. Пропуском у бізнес-зал є або спеціальне запрошення, видаване оператором на стійці реєстрації, або авіаквиток бізнесу-класу.

Бізнес-Зали можуть бути обладнані кондиціонерами, телевізорами, відео- і DVD-плєєрами; їхня обстановка відрізняється наявністю м'яких крісел і зручних диванів, вікна закривають жалюзі, на стелажах розкладена свіжа преса. Затишок інтер'єра досягається за рахунок прикраси залів картинами, живими декоративними квітами, м'яким висвітленням. Останнім часом бізнес-зали багатьох міжнародних аеропортів почали обладнати невеликими бізнес-центрами й центрами зв'язку. Харчування, як правило, безкоштовне (його вартість включається у вартість авіаквитка), однак іноді послуги бара можуть надаватися за додаткову плату.

Час знаходження пасажира в бізнес-залі визначається часом початку посадки на рейс. Інформацію про початок посадки повідомляють на спеціальному табло й через мережу радіомовлення.

До повітряного судна пасажирів бізнес-класу доставляють окремим автобусом після доставки пасажирів економа-класу. В аеропорті призначення особи цієї категорії запрошуються до виходу першими або відразу після пасажирів, що летять першим класом. Доставка пасажирів бізнес - класу в зал прильоту не повинна перевищувати 10 хвилин після прибуття літака.

Обслуговування трансферних пасажирів

До трансферних пасажирів ставляться пасажири, які відповідно до авіаквитка прибутку в аеропорт трансферу одним рейсом і продовжують політ іншим рейсом того ж або іншого перевізника.

Трансферний пасажир повинен бути проінформований оператором по бронюванню про вимоги, пропонованих до іноземних громадян державними органами країни, через яку здійснюється їхній транзит. Ці вимоги викладені в спеціальному довіднику TIM (Travel Information Manual) і стосуються паспортного, візового й митного режимів країн в'їзду й виїзду.

В аеропорті відправлення трансферні пасажири мають пріоритетне право вильоту перед іншими, особливо у випадку затримки рейсу. Реєстрація пасажирів цієї категорії крім стандартних процедур включає підтвердження бронювання на стикувальний рейс і стикувальний час, а також перевірку документів, необхідних державними органами в аеропортах трансферу. При оформленні багажу на нього навішується спеціальна бирка з маркуванням «Transfer», де вказується маршрут проходження й номера рейсів. Багаж завантажується на борт літака окремо, в останню чергу, а вивантажується першим. Відстеження перевезення трансферного пасажира і його багажу покладає на спеціальну трансферну службу аеропорту.

Після вильоту літака з аеропорту відправлення в аеропорт трансферу через диспетчерську службу передається повідомлення про наявність на рейсі трансферного пасажира.

У пункті стикування представник трансферної служби зустрічає свого клієнта й надає йому допомогу в здійсненні пересадки. При цьому якщо час до наступного рейсу становить менш 2 год, пасажира відразу проводять до стійки, де відбувається реєстрація на стикувальний рейс. У цьому випадку багаж пасажирові не видають, а перевантажують із борта на борт під контролем трансферної служби. Якщо час між рейсами становить від 2 до 6 год, клієнта проводжають у відповідну адміністративну зону або зону очікування; якщо до наступного рейсу залишається більше 6 год, працівник служби трансферу пропонує подорожуючу доставку й розміщення в готелі за їхній рахунок.

Варто мати на увазі, що при стикуванні внутрішніх рейсів і внутрішніх з міжнародним (а також міжнародного із внутрішнім) пасажир зобов'язаний пройти реєстрацію по тимі ж правилам, що й на первісному рейсі. Що стосується прикордонного й митного контролю, то черговість їхнього проходження залежить від послідовності видів маршрутів. Так, пасажир, що прибув із внутрішнього рейсу й продовжує політ на міжнародному рейсі, проходить спочатку митний, а потім пласкоголовий контроль. Пасажир, що прибув з міжнародного рейсу й продовжує перевезення на внутрішньому маршруті, проходить спочатку прикордонний, а потім митний огляд. Пасажирові, що прибув з міжнародного рейсу й продовжує поле на міжнародному рейсі, пропонують пройти в транзитний зал, де в присутності представника по трансфері здійснюється його реєстрація диспетчером міжнародного аеропорту. У цьому випадку при реєстрації пасажирові видається посадковий талон з позначкою «Transfer from... to... ».

Якщо пасажир втратив стикування на рейс із вини перевізника, перевізник зобов'язаний перевезти цього пасажира своїм найближчим рейсом, найближчим рейсом іншого перевізника, а при тривалій перерві в повітряному перевезенні - надати клієнтові харчування й проживання за рахунок авіакомпанії. У деяких випадках (якщо це передбачено правилами перевізника) трансферному пасажирові в такій ситуації може бути запропонована грошова компенсація.

Особливості перевезення дітей

Діти у віці до 12 років провозяться йз знижкою 33-50% нормального тарифу з наданням кожному окремого місця. При цьому на них поширюється норма безкоштовного провозу багажу відповідно до класу обслуговування. Треба, однак, мати на увазі, що на чартерних рейсах дітям старше 2 років, що займає окреме місце знижки не надаються.

При реєстрації дітей на рейс у спеціальній графі реєстраційних бланків вказується CHD (Child) - дитина від 2 до 12 років, або INF(Infant) - дитина до 2 років. Дитина завжди повинен перевозитися по спеціальному квитку в супроводі дорослого. При цьому кількість дітей, перевезених один дорослим, обмежується - не більше двох. Це обмеження вводиться авіакомпаніями з метою забезпечення необхідної уваги до дитині під час польоту й особливо при виникненні надзвичайних ситуацій. У тому випадку якщо з один дорослим випливають відразу дві дитині у віці до 2 років, те один з них повинен перебувати на руках у пасажира, а іншої - у розташованому поруч кріслі.

Грудним дітям до 10 мес, маса яких не перевищує 10 кг, авіаперевізник може надати колиску. Колиски необхідно замовляти при бронюванні авіаквитків для дитин, а для дорослого в цьому випадку повинне бути заброньоване місце поруч із пристосуванням для кріплення колиски.

Кількість повних років дитини визначається на день початку перевезення, тому при покупці квитка й реєстрації необхідно пред'явити документ, що підтверджує вік дитини (свідоцтво про народження або закордонний паспорт).

При виїзді дитини за кордон з одним з батьків потрібно представити дозвіл (доручення) іншого батька на вивіз дитини, офіційно завірене в нотаріальній конторі

Якщо дитина виїжджає без батьків, але в супроводі дорослої людини (родича, учителі, керівника групи й т.п.), дозвіл на перевезення повинне бути підписане обома батьками й також завірено нотаріусом. У цьому випадку дитина зобов'язаний мати авіаквиток, закордонний паспорт із візою й завірене нотаріусом згода від обох батьків або опікунів. В останньому документі повинні бути зазначені строк виїзду ( щозбігає зі строком перевезення й перебування в країні призначення) і держава, що дитина має намір відвідати.

Варто мати на увазі, що несупроводжувані діти у віці від 2 до 12 років на міжнародних рейсах перевозяться тільки за узгодженням з перевізником на підставі висновку «Угоди на перевезення несупроводжуваної дитини» (Unaccompanied Minor Request for Carriage Handling Advice - UM). Іноді на прохання батьків або опікунів така угода може поширюватися й на дітей до 16 років. Названим документом перевізник підтверджує свою згоду на перевезення несупроводжуваного дитини, батьки (опікуни) зобов'язуються оплатити перевезення й забезпечити зустріч дитини в аеропорті прибуття, а в противному випадку зобов'язуються компенсувати всі видатки по втримуванню й поверненню дитини назад. Перевезення несупроводжуваного дитини у віці від 2 до 8 років оплачуються в розмірі 100 % відповідного нормального тарифу. При цьому авіакомпанія відповідає за безпечну доставку юного пасажира, забезпечуючи за ним спостереження з моменту прийняття його від проводжаючих батьків або опікунів до передачі зустрічаючу липу в пункті призначення. Перевезення дітей у віці від 8 до 12 років провадяться відповідно до діючих знижок для дитячого тарифу (30 - 50%). У кожному разі дитині надається окреме місце в салоні літака й право на провіз безкоштовного багажу по загальновстановлених нормах.

Реєстрація несупроводжуваного дитини провадиться в присутності батьків (опікунів) при пред'явленні документів, що засвідчують їхня особистість, і всіх вищезгаданих документів. У списку заброньованих пасажирів (PNL) і в бланку реєстрації проти прізвища дитини повинні стояти букви «UM» (Unaccompanied Minor).Митний огляд, пласкоголовий контроль для безпеки супроводжуваного дитини, здійснюється в присутності представника авіакомпанії. При цьому представник перевізника передає дитини на борт літака члену екіпажа. У порт призначення направляється телеграма про наявність на рейсі несупроводжуваного дитини.

В аеропорті прибуття юний пасажир передається під розписку в угоді представникові авіакомпанії або аеропорту який супроводжує його при проходженні всіх формальностей, а потім передає зустрічаючий, і той також зобов'язаний розписатися в угоді.

Якщо за якимись причинами зустрічаючий не прибув за ребенком, представник перевізника вирішує питання про розміщення останнього в кімнаті матері й дитини або готелю й намагається зв'язатися із зустрічаючою стороною. Якщо ці спроби не увінчаються успіхом, авіакомпанія зобов'язана повернути дитини в первісний пункт відправлення й у цьому випадку вона має право зажадати від батьків (або опікуна) відшкодування всіх видатків, пов'язаних з розміщенням, харчуванням дитини й пошуком контактів із зустрічаючою стороною.

Перевезення вагітних жінок

Вагітні жінки можуть бути прийняті до перевезення вітчизняними авіаперевізниками тільки в тому випадку, якщо строк їхніх передбачуваних пологів становить не менш 4 тижнів з намічуваної дати вильоту. Авіакомпанія має право зажадати від жінки медичний висновок про стан її здоров'я й строках вагітності. При цьому медичний огляд необхідно оформляти не раніше чим за 7 днів до початку польоту. Іншою важливою умовою здійснення такого перевезення є те, що перевізник не несе ніякої відповідальності за її наслідки. Це умова повинне бути підтверджене гарантійним листом пасажирки.

«Delta Airlines» не пред'являє ніяких обмежень для перевезення вагітних жінок однак на великому строку вагітності їх можуть просто не пустити в літак, тому що в цьому випадку є ймовірність настання пологів в Америці. А дитина, що народилася на території США, автоматично одержує право на американське громадянство. У зв'язку із цим у пасажирки можуть виникнути проблеми з імміграційною службою США, що не привітає незапланованих іммігрантів.

Взагалі вагітним жінкам, що зважилися на подорож за кордон, варто мати на увазі, що можливість передчасних пологів на території деяких держав може створити істотні перешкоди для повернення їхніх дітей назад (особливо при незареєстрованному шлюбі), що обумовлено законодавством, що існує в ряді держав.

Перевезення хворих і інвалідів

До категорії хворих і інвалідів ставляться пасажири, чий фізичний стан вимагає особливої уваги при підготовці до польоту й під час його. Перевізник вправі зажадати від такого пасажира медичний висновок, що містить дозвіл на перевезення повітряним транспортом і спеціальні вимоги до її умов. Крім того, пасажир даної категорії на вимогу авіакомпанії повинен дати письмове гарантійне зобов'язання, що знімає відповідальність із перевізника за можливі несприятливі наслідки перельоту.

Якщо пасажир переміщається за допомогою милиць або складної інвалідної коляски, які можуть перевозитися в салоні, то плата за них не стягується. Якщо ж пасажир переміщається за допомогою електричної коляски, то він пересаджується в крісло, а електроколяска перевозиться на повітряному судні як звичайний зареєстрований багаж. В аеропорт призначення при цьому відправляється повідомлення про те, щоб після прибуття такому пасажирові надали коляску в першу чергу. Пасажири, перевезені з електричною коляскою, приймаються до перевезення, як правило, із супровідними.

У тому випадку, якщо хворий перевозиться на носилках його перевезення здійснюється тільки із супровідними й оплачується в трикратному розмірі. Це пов'язане з тим що носилки встановлюються замість трьох крісел і відгороджуються спеціальною ширмою. Перевезення таких пасажирів здійснюється тільки в економі-класі. Пункти транзиту, трансферу або призначення сповіщаються перевізником про наявність на борті повітряного судна такого пасажира. Авіакомпанія може відмовити в перевезенні лежачого хворого, якщо в літаку немає умов для розміщення носилок. Перевізник також має право відмовити в перевезенні пасажирам даної категорії, якщо їхній фізичний стан загрожує безпеки польоту або створює дискомфорт іншим мандрівникам.

Посадка в літак хворих, інвалідів і супровідних їхніх осіб провадиться в першу чергу, а висадження - в останню. При цьому їм повинна бути надана допомога. У випадку пересадження хворого або інваліда з одного рейсу на інший перший перевізник знімає із себе обов'язку по наданню допомоги після передачі пасажира іншому перевізникові.

Перевезення сліпих і глухих пасажирів

Умовою перевезення сліпого або глухого пасажира є надання перевізникові відповідного документа. Пасажири цієї категорії можуть перевозитися із супровідною особою, без супровідної особи або в супроводі собаки-поводиря. В останніх двох випадках оператор по бронюванню повинен внести цю інформацію в досьє пасажира з метою надання йому допомоги при проходженні адміністративних формальностей, посадці й висадженню.

Собака-Поводир провозиться в салоні повітряного судна, при цьому її перевезення не оплачується. Пасажир, що подорожує в супроводі собаки-поводиря, зобов'язаний мати на неї ветеринарний сертифікат і сертифікат, що підтверджує її спеціальне навчання. Місце для такого пасажира виділяється в задніх рядах крісел. Собака прив’язується до ніжки крісла пасажира. Собака-Поводир обов'язково повинна бути в наморднику.

Обслуговування глухих і слабкослишащих людей має на увазі надання їм місць, обладнаних додатковими устроями світлової інформації й сигналізації. Для таких пасажирів передбачена видача спеціальних карток що дозволяють обслуговуючому персоналу виділяти глухих серед інших пасажирів і робити їм підвищена увага.

Перевезення пасажирів нестандартної комплекції

Місця в літаку розраховані на пасажирів звичайної комплекції. Відповідно до норм IATA один пасажир важить у середньому 70 кг, із собою він може взяти 20 кг безкоштовного багажу. У різних країнах ця цифра може варіюватися, наприклад у Нідерландах, де люди крупніше, середня припустима маса пасажира становить 100 кг. Якщо ж квиток на літак купує дуже повна людина, авіакомпанія іноді зіштовхується зі складностями. Зв'язано це з тим, що часом гладкий пасажир розміщається на двох кріслах, у результаті чого комусь може не вистачити місця.

Відповідно до правил повітряного транспорту пасажир повинен оплачувати в літаку стільки місць, скільки він займає. Це обумовлено питанням безпеки - повітряне суно не має права злітати, якщо хоча б в одного пасажира не пристебнуть ремінь. Однак мандрівникові масою 150-170 кг зробити це досить важко. У такому випадку йому треба або оплатити два місця й розміститися на них, або вибрати більше дорогий клас салону в літаку, оскільки салони бізнес - і першого класів обладнані більше широкими кріслами.

Проблеми, пов'язані з перевезенням «небажаних пасажирів»

Порушники громадського порядку й ті, хто визвав негативне відношення до себе з боку працівників перевізника. Такі пасажири завдяки своєї поведінці заносяться в «чорні списки», якими негласно обмінюються авіакомпанії, що часом істотно утрудняє надалі влучення хуліганів на борт повітряних судів.

Іноді заборона на перевезення може носити офіційний характер. Відомий випадок, коли в США дві сестри-фотомоделі були присуджені судом до заборони на польоти на будь-яких авіалініях протягом 5 років (і оштрафовані на 100 000 $ США кожна) за те, що вони влаштували в салоні авіалайнера п'яний дебош, побили стюардесу й намагалися задушити пілота.

В іншу групу «небажаних» пасажирів входять ув'язнені, супроводжувані конвоїрами. Для здійснення подібного перевезення керівництво авіакомпанії видає спеціальний дозвіл. Посадка на літак і висадження з нього таких пасажирів здійснюються в останню чергу.