Туристские услуги

В Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» услуги определяются как виды деятельности по обслужива­нию туристов: размещение, питание, перевозка, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и др.

ГОСТ Р 50646-94/30335-95 «Услуги населению. Термины и опреде­ления» дает общее определение услуги и по функциональному назначе­нию подразделяет услуги на материальные и социально-культурные.

«Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполни­теля и потребителя , а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг (бытовые услуги, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспор­та и др.).

Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духов­ных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жиз­недеятельности потребителя (услуги культуры, образования, медицин­ские, спортивные, туризм и др.)».

В практике туризма социально-культурные услуги иногда опреде­ляются как нематериальные туристские услуги¹¹¹¹. Обычно услуги в ту­ризме несут в себе специфические свойства местности, национальный колорит и зачастую составляют цель путешествия. Но их потребление сдерживается сезонностью и географией.

Федеральные законы «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1, «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ рег­ламентируют требования к услуге: услуга должна быть безопасной для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не должна причинять вред имуществу потребителя.

Затраты туристов на приобретение услуг распределяются на 3 пе­риода:

• до начала путешествия, в месте постоянного проживания тури­ста (покупка необходимых для поездки вещей, билетов, путевки);

• во время путешествия на текущее личное потребление;

• во время путешествия на будущее потребление в стране посто­янного проживания (шопинговый туризм).

Затраты второго, и особенно третьего периодов (вывоз валюты), не­гативно сказываются на экономике страны постоянного проживания ту-риста.^[30)

Особенностью туристского обслуживания является территориальная разобщенность в предоставлении услуг:

• посреднические, информационные услуги турист получает в месте своего постоянного проживания;

• транспортные, информационно-экскурсионные и другие - на маршруте во время путешествий;

• целевые (деловые встречи, развлечения, лечение и т.д., а также размещение, питание и другое) - в туристских центрах, местах туристского назначения.

Предприятия, организации, индивидуальные предприниматели, уча­ствующие в обслуживании туристов, в туристской практике разделяют на поставщиков услуг и туристские организации.

Поставщики услуг предоставляют комплексное обслуживание тури­стов на маршруте, во время прохождения тура.

К туристским организациям относятся туроператоры и турагенты , осуществляющие туроператорскую" и турагентскую* деятельность.

Разобщенность поставщиков, предоставляющих услуги туристам во время путешествия, создает определенные организационные сложности для туристских организаций. Поставщики услуг распределяются на 3 группы.

• первичные предприятия, обслуживающие только туристов в туристских центрах, гостиничных комплексах, местах турист­ского назначения. В условиях замкнутого туристского и курорт­ного центра почти вся сфера обслуживания (клубы, кинотеатры, стадионы, службы быта и др.) относится к первичным предпри­ятиям;

• вторичные предприятия, обслуживающие и туристов, и мест­ное население (театры, музеи, экскурсионные и переводческие бюро, пункты обмена валюты, бары, рестораны и др.);

• третичные предприятия, обслуживающие в основном местное население, но предоставляющие услуги и туристам (обществен­ный транспорт, почта, телефон, бытовое обслуживание и др.).

В некоторых классификационных системах выделяется четвертая группа предприятий и организаций, формально не относящаяся к постав­щикам услуг, но оказывающая существенное влияние на состояние тури­стского рынка. К этой группе относятся комитеты, департаменты, учеб­ные заведения, общественные организации и др.'⁹¹

По роли в структуре потребления услуги, предоставляемые постав­щиками, подразделяются на основные, дополнительные, сопутствую-щие.»¹¹

Основные услуги (размещение, питание, перевозка, туристские услу­ги) - целевые услуги, приобретаемые комплексно в виде тура (в пакете). Потребление основных услуг гарантировано туристской путевкой, вауче­ром*. Основные услуги ориентированы на потребление туристами и ока­зываются первичными предприятиями.

Дополнительные туристские услуги - услуги, которые можно полу­чать за дополнительную плату в месте их оказания. Стоимость этих услуг не входит в стоимость тура. Дополнительные услуги оказываются вто­ричными предприятиями как туристам, так и местному населению.

Сопутствующие услуги - услуги, потребляемые в основном мест­ным населением, но ими могут воспользоваться и туристы. Сопутствую­щие услуги оказываются третичными предприятиями.

В определении туристской услуги проявляется несовершенство рос­сийского туристского законодательства, в котором понятие услуги окон­чательно не сформировано. Так, ГОСТ Р 50681-94/28681.1-95 «Турист-ско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» использует термины: «туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих по­требностей туристов (по ГОСТ28681.0);

тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения...» В то же время к видам туристских услуг ГОСТ относит также и понятия - «Туристское путешествие», «Туристский по­ход», «Экскурсия». Специалистами в сфере туризма отмечается необхо­димость доработки этого ГОСТа.

Действующий ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие тре­бования» дает следующее определение туристских услуг, предоставляе­мых туристскими организациями (туроператорами и турагентами) или индивидуальными предпринимателями: «туристская услуга - резуль­тат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществле­нии тура или его отдельных составляющих».

Осенью 2003 г. в Государственной Думе РФ состоялось первое чте­ние законопроекта «О туризме и туристской индустрии», в котором выде­лены следующие услуги в туризме: «услуги субъектов туристской инду­стрии», «комплексная туристская услуга», «гостиничные услуги», «услуги экскурсовода» («гида»), «услуги гида-переводчика». Подробнее про­блемы совершенствования туристского законодательства России рас­сматриваются в гл. 4.

По ГОСТ Р 50690-2000 туристские услуги включают:

• услуги туроператора по организации соответственно внутренне­го, въездного, выездного туризма;

• услуги турагента;

• отдельные услуги туроператора и турагента: по организации проживания, питания, перевозок туристов различными видами транспорта, спортивных, развлекательных, познавательных, оз­доровительных, экскурсионных и других мероприятий, услуги гидов-переводчиков;

• услуги при самодеятельном туризме: информационно-консал­тинговые, образовательные и посреднические услуги, предос­тавление информационных материалов, туристских схем, опи­саний маршрутов и др.;

♦ экскурсионные услуги: организация экскурсий, услуги

экскур­совода.

По ГОСТ Р 50690-2000 «экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов / экскурсантов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий».

Туристские услуги являются разновидностью туристского продук­та - конечного результата деятельности туристских организаций, индиви­дуальных предпринимателей. Предоставляя туристские услуги, турист­ские организации реализуют свой туристский продукт в виде права на тур. По определению Федерального закона «Об основах туристской дея­тельности в Российской Федерации», «туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу». Факт реализации тури­стского продукта оформляется туристской путевкой . Приобретая пу­тевку, турист потребляет туристские услуги туристских организаций, приобретает право на предстоящее путешествие. Получение же других услуг: перевозки, размещения, питания и т.д. (потребление тура) проис­ходит в месте их оказания на предприятиях (гостиничных, питания и др.) при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя.

Такая специфика туристского обслуживания требует полной согласо­ванности в действиях поставщиков услуг, туристской организации, тури­ста. Согласование между ними осуществляется на контрактной основе в форме ваучера'', который подписывают все участники соглашения. В спе­циальной Директиве ЕС по пэкидж-турам от 15 июня 1990 г. приводятся обязательные требования к оформлению ваучера, а также перечень необ­ходимых реквизитов' индивидуальных и групповых ваучеров.