logo
"Каурова" Организация сферы туризма

Российские системы бронирования и резервирования

Проведенный в 2002 г. опрос туристских агентств выявил не только Преимущества компьютерных систем бронирования (см. выше), но и ряд проблем, связанных с их внедрением в процесс обслуживания российских туристов. К их числу относятся:

Наличие 11 часовых поясов, несовершенное законодательство, от­сутствие нормативной правовой базы для развития электронного бизнеса, общая неразвитость рынка электронных услуг в стране, отсутствие цент­рализованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров и многое другое препятствуют развитию туризма. Только 10% гостиниц в России оснащены автоматизированными системами бронирования. В нас­тоящее время основные российские туристские ресурсы распределяются между несколькими отечественными системами бронирования и резерви­рования: «Сирена», «Матиссе», «Алеан», «Комтур», «Авантикс» и др.

Системы резервирования авиабилетов (CRS) в последнее время все активнее внедряются на рынок авиаперевозок.

Изначально системы создавались авиакомпаниями исключительно для своих нужд, под свои ресурсы и через свои агентства бронировали авиабилеты, информировали агентства о правилах, тарифах, квотах, вре­менных пределах выкупа билетов на регулярные авиарейсы. Клиенты обслуживались через агентства.

Сегодня из большого числа Интернет-площадок по бронированию можно выделить 2 основных модели бронирования - «Ь2Ь» и «Ь2с» (см. стр. 118). CRS стыкуется с глобальными распределительными системами электронного бизнеса (GDS), по которым можно заказать и продать са­мые разнообразные товары.

«Сирена» («Сирин») - автоматизированная система бронирования и продажи авиабилетов (АСБ) была основана в 1972 г.

В 1981 г. базовая модель «Сирена» была модернизирована в «Сире­ну 2». В 1993 г. была создана Международная технологическая корпора­ция (МТК) «Сирена», объединившая 50 авиакомпаний и структур. С уве­личением пассажиропотока была проведена модернизация «Сирены 2» через введение альтернативных проектов: «Сирена 2М», «Сирена 2.3», «Сирена 3», «Сирена 2000» и других, которые отличаются набором ко­манд и своими функциональными возможностями. Все системы имеют новую технологическую элементную базу. «Сирена 2М» была запущена в 1994 г. в Москве, действует в настоящее время. Принято решение о ее замене на «Сирену 2000». «Сирена 2.3» ориентирована на региональные

центры: Санкт-Петербург, Хабаровск, Якутск, Ростов, Минводы и другие, совместима с «Сиреной 2М». На базе «Сирена 2.3» создана авиационная распределительная система (АРС) «Сирин», позволяющая нескольким тысячам агентов строить маршруты на первом экране терминала, брони­ровать внутренние ресурсы отечественных авиакомпаний. В 1998 г. из 25 млн. авиабилетов через систему «Сирена» на внутренние перевозки было продано 5 млн. авиабилетов. В 1999 г. «Сиреной» продано 19 млн. авиабилетов. С февраля 2000 г. «Сирена» предоставляет бронирование гостиничных услуг. Информационная база гостиничных услуг позволяет знакомиться с:

Клиент, приобретающий в авиакассах билет, может получить одно­временно размещение в гостинице и другие услуги по организации тура. Количество пользователей системы достигает 16 тыс. агентств, количе­ство терминалов, установленных в 300 туристских предприятиях, дости­гает 1200. Терминалы «Сирены 2000» установлены в 22 странах дальнего зарубежья. Система обслуживает 6 стран СНГ, крупнейшие авиакомпании России. «Сирена 2000» полностью стыкуются с зарубежными системами резервирования и рассчитана на обслуживание до 30 млн. пассажиров в год.

Для организации продаж с помощью GDS необходимы:

Взаимодействуя с системой, крупнейшие авиакомпании России: «Аэрофлот», «Трансаэро», «Внуковские авиалинии», «Домодедовские авиалинии», Главное агентство воздушных сообщений (ГАВС) создали

k компанию «Полет - Сирена» с программным обеспечением «Сирена

J2000».

Система «Матиссе» («Matisse.ru.») осуществляет резервирование авиабилетов на рынке чартерных перевозок. «Матиссе» - своеобразная электронная торговая площадка, онлайновая биржа, развивающая систему бронирования на всех направлениях перевозок. Через Интернет (Matisse.ru) размещает полное расписание чартерных рейсов, информацию о наличии свободных мест на рейсах, тарифах, льготах, скидках, осуществляет бро-

нирование. Процесс продажи автоматизирован. Система предоставляет широкий набор дополнительных возможностей: он-лайн-контроль за продажами, свободный доступ к просмотру котировок на чартерные би­леты и др. Работа компании ведется исключительно по модели «бизнес-ту-бизнес» (Ь2Ь).

Система «Алеан» была создана в России при поддержке Государст­венного комитета по физкультуре и туризму Российской Федерации в рамках реализации программы «Отели и здравницы». Главная цель прог­раммы - реклама отдыха в России, продвижение отечественных курортов и санаториев. Был создан системный комплекс «Алеан» (СКА) - компью­терная система с применением новейших Интернет-технологий. Система в режиме реального времени обеспечивает круглосуточный доступ к базе данных, выдающей точную информацию о свободных местах в гостини­цах и санаториях. К «Алеан» подключены более 500 объектов размеще­ния, 1300 туристских агентств в 50 городах России. За 2000 г. количество бронирований составило свыше 25 тыс. СКА включает 2 части:

ИПС содержит иллюстрированное описание стран, регионов, более 900 объектов размещения. По каждому объекту приводятся подробное описание, фотографии, цены. Объекты размещения можно выбирать по различным критериям: по алфавиту, регионам, городам, странам. СБП -инструмент управления деятельностью предприятия и ведения финансо­вого учета - обеспечивает взаимодействие с любыми корпоративными системами управления и полную автоматизацию купли-продажи. В разде­лах «Новости», «Мир туризма» система дает обширную информацию по туристскому бизнесу из различных источников. Здесь же на сайте разме­щена оперативная информация о свободных местах в гостиницах, пан­сионатах, домах отдыха и санаториях России. Система предоставляет возможность посмотреть интерьер выбранного номера, а номер заброни­ровать. Бронирование частными лицами возможно по телефону через менеджеров туристского агентства. Туристские агентства бронируют услуги при вводе пароля. После произведенной оплаты статус «бронь» система заменяет на «реализовано». Услуга бронирования оплачивается фиксированной суммой.

Система «Комтур», разработанная компанией «Интехноком», пред­назначена для автоматизации туроператорской и турагентской деятельно сти. Основным пользователем системы «Комтур» являются «Интурист».

;«Телестаротель», «Трис тревел» и др. Программное обеспечение (ПО) включает:

Система «Авантикс» (avanttix.ru) позиционирует себя как Интер­нет-бюро путешествий с возможностями электронного бронирования через систему «Worldspan» и другие системы GDS. Достоинствами сис­темы являются: профессиональная структура, действительно широкие возможности бронирования авиабилетов на регулярные рейсы большин­ства авиакомпаний мира, бронирование мест в гостиницах, автомобилей.

Компания стала пионером в области внедрения новых технологий. Она успешно реализует новую схему комиссионных вознаграждений. По старой схеме туристские агентства за свои услуги получали установлен­ные вознаграждения, по новой - каждое туристское агентство самостоя­тельно устанавливает размер сборов в зависимости от своих расходов. Впервые такая схема стала применяться в США. Большие преимущества получают компании, использующие новейшие Интернет-технологии, так как это снижает расходы, устанавливает более конкурентоспособные цены. Для расширения взаимодействия компанией организована «Школа высоких технологий», которая проводит бесплатные семинары. На семи­нарах каждый обучающийся получает рабочее место с компьютером и

доступом в Интернет и практикуется по всем технологиям компании. Раздаются бесплатные напитки и закуски, отрабатывается ваучерная схе­ма обслуживания туристов, система электронных платежей и др.

Компания за 2 года достигла объемов продаж в $3 млн. в месяц. Система «Ключ», созданная в 1995 г., предназначена для внутренне­го и въездного туризма. Пользователями системы являются 80 туристских фирм. Система работает в режимах бронирования и справочника. Отли­чительной особенностью системы является бронирование недорогих мест размещения в более чем 40 городах России, СНГ, странах Балтии. Расче­ты с гостиницами производятся централизованно через систему «Ключ». Бронирование выполняется по ряду критериев: по цене, категории, вре­мени, сервису, набору допуслуг и др.

Система «Туринтел» является внутрироссийской системой брони­рования, объединяющей авиакомпании и средства размещения. Система имеет выход на GDS «Амадеус», «Галилео», «Габриэль», «Сэйбр». Через «Туринтел» более 500 тыс. агентств, имеющих терминалы системы, могут забронировать места в гостиницах в 60 городах страны. Подключение к системе бесплатное.

Некоторые российские компании разработали универсальные тер­миналы для доступа сразу в несколько систем.

Компанией «Академгородок Технологии Сервис» создан терминал «UniTerm», через который агентство, установившее его, получает доступ к системам «Амадеус», «Сэйбр», «Габриель».

На Интернет-общение со своими партнерами перешла компания «Натали Туре» - российский туроператор на испанском направлении. Компания признана самой технологичной в России. На сервере «Натали Туре» агентство, заключившее договор, может выполнить заказ в режиме реального времени. «Натали Туре» обновила свою Интернет-систему бронирования, что положительно сказалось на взаимодействии с агента­ми (быстрее и дешевле). Объем бронирования увеличился в 2 раза.

Сайт компании «Нева» ориентирован как на турагентов, так и на конечных потребителей. Для них возможен просмотр туров в системе без регистрации. 30% посещений сайта «Невы» приходится на турагентов, реально работающих с системой бронирования. Турагенты могут произ­водить он-лайн-бронирование по полной программе. Использование Интернет-технологий позволило «Неве» стать ведущим многопрофиль­ным туроператором, обслуживающим корпоративных, индивидуальных.

VIP-туристов. Компанией создана сеть филиалов: в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Казани, Новосибирске. Ежегодно обслуживается свыше 200 тыс. туристов.

Компания «УТС» («UTS») использует сайт с подробной информаци­ей обо всех услугах, которые она предоставляет как оператор по индиви­дуальному и деловому туризму. Турагенты, заключив договор и пройдя тренинг в офисе UTS, через «гостевую версию» (UTS Boking System) могут бронировать в режиме реального времени отели по всему миру с помощью масштабного Интернет-каталога, содержащего в себе инфор­мацию об объектах более чем 100 стран мира. По каждому отелю приво­дятся качественные фотографии, подробное описание на русском языке, указываются цены. Просмотр наличия мест в отелях открыт для всех желающих. Для пользования информацией система выдает гостевой па­роль. Индивидуальный клиент может сам выбрать отель, при необходи­мости получить список агентств, имеющих доступ к бронированию. Сайт обеспечивает моментальное бронирование с выпиской ваучера. Все опе­рации по бронированию: размещение, изменение, дополнение, аннуляция заказов, просмотр счетов выполняются агентом самостоятельно. На сайте приводится разнообразная информация: о визовом обслуживании, транс­ферах, экскурсиях, аренде автомобилей, авиабилетах на внутренние и международные рейсы. Возможен выход на самостоятельные сайты ком­пании, специализирующиеся по определенным видам туризма: деловой туризм, спортивный туризм, прием в России (въездной туризм).

Сайт компании «МИТС» («MITS») отличает простота навигации, информационная насыщенность, регулярное обновление информации. Привлекают режимы самостоятельного расчета тура, поиска отелей и туров. Главная страница имеет лаконичный дизайн, хорошо структуриро­вана. На «home page» вынесены основное меню, полезная информация (курсы валют, погода), новости сайта. Справочная информация содержит сведения о турах, авиабилетах, ценах, допуслугах, спецпредложениях, загранпаспортах, визах. Возможен просмотр расписания авиарейсов и Наличия мест на них. Простота навигации системы достигается пошаго­вым ведением пользователя. Пользователь может просмотреть карту Сайта. Бронирование выполняется в режиме офф-лайн, оформление и Отправка заявки- по электронной почте (e-mail). Отсутствие он-лайн-режима сдерживает развитие системы.

Компания «ВКО Тревел» («VKO Travel») полностью интегрировала в свой сайт систему бронирования. После предварительной регистрации здесь можно забронировать заказ с любого прайса. Расчет тура ведется с учетом комиссии и всех доплат. На сайте компании работает полноцен­ный электронный он-лайн-магазин для турагентов. Тур можно выбрать по характеристике отеля, по ценовым параметрам. Предоставляется полный перечень отелей с подробными описаниями и ценами. Проводится мони­торинг цен.

В России за информацией по туризму ежегодно обращаются в Интернет 225 тыс. чел. Наибольшее количество запросов приходится на «отдых». Преимущественный вид отдыха - «на море», пляжный туризм. Интерес возрастает в конце весны, начале лета и поздней осенью. По убыванию интересов туристские потоки распределяются в следующем порядке: Турция, Подмосковье, Крым, Египет, Сочи, Кипр, Испания, Тунис. КСБ, обеспечивая взаимодействие участников туристского рынка, становятся все более надежным инструментом продаж.127*1

Информационные технологии в страховании

Взаимодействие с новейшими информационными системами вывело страхование на качественно новый уровень. Интернет-страхование в по­следнее время получает все большее распространение. В 2001 г. система страхования через «Амадеус» объединила 80 российских туристских фирм. Число страховых полисов, выписываемых через «Амадеус», посто­янно растет: если за весь 2002 г. было выписано 11,9 тыс. страховых по­лисов, то за 3 квартала 2003 г. количество полисов уже составило 18,1 тыс.[21ж)

Использование страховой Интернет-системы в России позволяет:

региональным туристским фирмам -

страховщикам (страховым компаниям) -

♦ вести оперативный контроль за работой туристских агентств, за агентскими продажами;

♦ оказывать качественную и своевременную помощь страхователям. Первым российским страховщиком, предложившим покупку полиса

через Интернет, была страховая компания «Группа Ренессанс Страхо­вание». Страховые компании «Спасские ворота», «Никойл - Страхо­вание» открыли собственные Интернет-магазины, реализующие страхо­вой продукт. Покупку можно оплатить, не выходя из дома, безналичным способом, через Сбербанк, Автобанк и другие платежные системы. Дос­тавка полиса осуществляется почтой, курьером, либо полис выдается в Центре продаж. В 2003 г. в Интернет-магазине поступили в продажу но­вые полисы страхования граждан, путешествующих по России и странам СНГ. Их доля в общем объеме продаж составила 30%, половина клиентов, купивших полис, выбрала безналичный способ оплаты. Всего в 2003 г. «Никойл-Страхованием» через Интернет-магазин было продано 400 по­лисов на сумму 3 млн. руб.

Центр Интернет-продаж страховой компании «Росно» предлагает туристам (страхователям) широкий выбор страховых услуг обязательного и добровольного страхования:

Ежегодный прирост страховых премий стабильно составляет от 35% до 55%. В 2002 г. продажи через Интернет принесли «Росно» свыше $1 млн. Доля туристов составила 1,5%.

Успешно продает страховые услуги через Интернет ведущая страхо­вая компания «Ингосстрах» (табл. 45).

Продажи страховых услуг ведутся по двум направлениям: прямые (страховщиком) и через туристские фирмы (агентские). Прямые продажи ведутся в режиме он-лайн, агентские - в обоих режимах. Количество полисов, выданных «Ингосстрахом» в 2002 г. с помощью Интернет-тех­нологий, составило 75% от общего количества заключенных договоров страхования.'20*1

Компьютерные технологии в страховании, объединяющие страхов­щиков с партнерскими туристскими фирмами, создают широкую сеть продаж, развивают рынок страховых услуг.

Взаимодействие с поставщиками

ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА

Расширение рынка информационных услуг невозможно без взаимо­действия с предприятиями, выпускающими программное обеспечение (ПО) - специализированный программный продукт, расширяющий диа­пазон возможностей системы. ПО позволяет автоматизировать информа­ционные системы, модифицировать старые программы, совмещать их с новыми программными решениями. Многие программы работают на основе широко распространенной программы «1С». Такое взаимодейст­вие позволяет осуществлять оперативный анализ деятельности.

Рассмотрим деятельность некоторых производителей ПО.

«Само - Софт» - компания, работающая на рынке Интернет-техно­логий с 1991 г. Одно из основных направлений ее деятельности - автома­тизация деятельности туристских фирм. Основные программные комп­лексы компании: «Само - тур», «Само - ТурАгент», «Само - Incoming», модуль удаленного доступа он-лайн-бронирования услуг туроператоров через Интернет и др.

«Аримсофт» - компания, известная, как создатель первого турист­ского информационного портала «100 дорог», как разработчик специали­зированного программного обеспечения для туристских фирм.

«Мегатек» работает на рынке программного обеспечения турист­ского бизнеса с 1996 г., обслуживает свыше 200 компаний, предоставляя целое семейство продуктов, ориентированных на потребности туропера­торов и турагентов. В их числе: «Мастер - Тур», «Мастер - InterLook», «Мастер - WEB», «Мастер - Агент», Мастер - Страхование», «Мастер -Авиа» и др.

«1С-ПАРУС: Турагентство» - Интернет-компания, работающая 9 лет на рынке автоматизации предприятий, предлагающая туристским агентствам специализированый продукт, использование которого позво­ляет менеджерам сократить до минимума объем ручной работы, избежать двойного ввода информации. Основные документы программы:

Бухгалтерские проводки по балансовым счетам формируются авто­матически одним документом «Отгрузки туристских услуг». Программа работает на основе системы «1С: Предприятие 7.7», включающей в себя налоговый учет и отчетность в соответствии с действующим законода­тельством.

«Импульс - ИВЦ» - молодая компания, предлагающая на основе программы «1С: Предприятие» новые решения программного обеспече­ния: «Импульс: Турагент» и «Импульс: Туроператор». Являясь россий­ским системным интегратором, компания представляет полный цикл

работ по автоматизации: внедрение и поддержка программного обеспече­ния, поставка оборудования, монтаж сетей, разработка и обслуживание Интернет-сайтов.1191"1

Рынок ПО быстро расширяется и позиционируется. Сегодня на ры­нок выходят компании, предлагающие специализированные программы только для субъектов туристской индустрии (туристских агентств и туро­ператоров). Взаимодействие с ними определяет дальнейшее развитие туризма. По некоторым прогнозам к 2012 году Россия станет мировым лидером по производству программного обеспечения/ 3 г]

Взаимодействие со здравницами

Туристскими фирмами накоплен большой опыт продаж лечебных туров на курорты Чехии, Германии, Франции, Италии, Испании, Австрии, Швейцарии, Израиля и др. Места на чартерные и регулярные рейсы рас­купаются туристскими фирмами с нарастающим объемом. Туроператоры, заинтересованные в более полном освоении лечебных туров, взаимодей­ствуют и с российскими здравницами, которые все активнее выходят на туристский рынок со своим санаторно-курортным продуктом. В послед­нее время интерес туристов к чартерным программам на российские ку­рорты значительно вырос. Сегодня санаторно-курортные учреждения имеют статус лечебно-профилактических учреждений. Но помимо сана­торно-курортного лечения они оказывают услуги по размещению, пита­нию, транспортные, бытовые, торговые, туристско-экскурсионные, куль­турно-развлекательные, спортивно-оздоровительные и другие услуги. Такое взаимодействие здравниц с туристскими фирмами предполагает организацию продаж путевок (курсовок) по 3 вариантам:

В России продажи санаторно-курортных путевок осуществляют КСБ «Алеан», «Кипарис», «Телестар - отель» и др.119ж1 Взаимодейстие тури­стских фирм со здравницами требует решения организационных, цено­вых, кадровых проблем. Передача регулирования туризма Министерству здравоохранения и социального развития объединяет туризм с курортным делом в единый социальный блок, снимает часть существующих проблем. Но некоторые проблемы еще ждут своего решения.

Кадровая проблема

Реализация путевок должна осуществляться медицинскими работни­ками. Это повышает эффективность продаж, обеспечивает точность, дос­товерность и полноту информации. Для оказания консультационных ус­луг к сотрудничеству с туристскими фирмами необходимо привлекать специалистов лечебных учреждений. Либо туристским фирмам необхо­димо включать в штат медицинских работников, активнее взаимодейст­вовать со страховыми компаниями.

Ценовая проблема

Пока санаторно-курортный продукт продается в качестве гостинич­ного. В настоящее время в курортных гостиницах размещаются и те, кто приехал просто отдыхать, и те, кто приехал лечиться. Платят, как прави­ло, одни и те же деньги. Это неправильно. Должно быть гибкое регулиро­вание тарифов. «Международная гостиничная конвенция касательно за­ключения контрактов владельцами гостиниц с турагентами» устанавлива­ет комиссионное вознаграждение в размере 10% номинальной стоимости путевки. При этом туроператору приходится делиться с турагентом, суб­агентом, врачом-консультантом. Цена путевки должна быть не выше, чем при покупке непосредственно в здравницах. Должна быть дифференциа­ция цен в праздничные, каникулярные, выходные дни, в расчете на кли­ента с разным уровнем дохода.

Проблема сроков потребления санаторно-курортного продукта

В «Концепции государственной политики развития курортного дела в Российской Федерации» говорится о недопустимости использования «необоснованно укороченных сроков лечения или применения непроверен­ных и неутвержденных Минздравом России методик».

«Положение о приобретении, распределении, выдаче путевок на са­наторно-курортное лечение и оздоровление работников и членов их се­мей», утвержденное постановлением Правительства РФ от 21.04.2001 № 309, устанавливает сроки на санаторно-курортное лечение 21-24 дня, на санаторно-курортное оздоровление - 18-21 день. В туризме же про­должительность туров, в т.ч. и лечебных, может быть любой. Поэтому требуется четкое разделение понятий санаторно-курортного лечения и лечебного туризма (в составе оздоровительного). Если клиент хочет по­лучить лечебные услуги в более сжатые сроки, используется лечебный туризм.

Проблема использования здравниц ■ «Концепция государственной политики развития курортного дела в Российской Федерации» определяет порядок использования курортов: «Необходимо сохранение исторически сложившегося в России использо-

вания курортов, в первую очередь для целей медицины, не превращать их в объекты туризма и отдыха наиболее обеспеченных слоев населения».

Решение этой проблемы внесет определенный порядок в реализа­цию санаторно-курортного продукта. Но, очевидно, отразится на величи­не туристского потока.

Проблема дифференциации сервиса

Гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг могут иметь категорию от 1* до 5*. Категорийность предусматривает четкое позицио­нирование по соотношению цен и качества услуг. Уровень сервиса дол­жен соответствовать заявленной стоимости. Появление состоятельных клиентов ведет к появлению «островков» с высоким уровнем сервиса. Это и отдельные благоустроенные корпуса, специальные этажи в основном корпусе, выделенные столовые (рестораны). В то же время большая часть населения страны имеет сравнительно невысокий уровень дохода.

Главной проблемой является дифференцирование санаторно-курорт­ных процедур на «социальные» и «коммерческие» на одной и той же ле­чебной базе. Проблема решается через:

Решением всех перечисленных проблем стимулируется развитие ку­рортов, следовательно, улучшается здоровье населения. Итогом вза­имодействия ведущих российских здравниц, крупных туроператоров, специализирующихся на внутреннем туризме и продажах санаторно-курортных путевок, стала конференция некоммерческого партнерства «СанКурТур». Издание тематических каталогов, участие в региональных выставках, реклама в СМИ, создание совместных Интернет-ресурсов, проведение в 2003 г. международной выставки «Путешествие за здоро­вьем», в которой приняли участие 76 оздоровительных и лечебных учре­ждений, создание медицинских центров по борьбе с зависимостью от алкоголя, наркотиков, курения122*1 и многие другие способы взаимодейст­вия развивают лечебный туризм, повышают его социальную роль. Через взаимодействие обеспечиваются взаимная поддержка всех участников туристского рынка, обоюдное соблюдение ими равных партнерских отно­шений, взаимовыгодная коммерческая деятельность и в целом успешное развитие туризма.