Гостиницы

По определению ВТО гостиница - это коллективное средство раз­мещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и катего­рии в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием но­меров.¹²³¹ «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490) дают следующее определение: «гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), пред­назначенный для предоставления услуг». В зависимости от целей поездки заполнение российских гостиниц в 2002 г. составило (табл. 29)

Разнообразие целей путешествия предполагает наличие гостиниц разного класса и уровня обслуживания. Недостаток гостиниц нужного уровня служит серьезным препятствием в развитии туризма. В России в 2002 г. насчитывалось 68 гостиниц категории 4*, 202 - 3*, 167 - 2*, 149 - 1*. Остальные гостиницы составляют группу внекатегорийных. По доле номеров «без удобств» лидируют гостиницы Сибирского (30,7%) и Дальневосточного (24,2%) федеральных округов. Наблюдается явная диспропорция: при увеличении численности гостей (табл. 30) наблюда­ется уменьшение числа гостиниц (табл. 31) Такая ситуация не способ­ствует развитию туризма.

Одним из показателей эффективности работы гостиницы является уровень загрузки - показатель реализации гостиничных номеров, исполь­зования номерного фонда.

Номерной фонд - совокупность мест и номеров разной категории в гостиницах. По объему номерного фонда гостиницы распределяются на 4 группы:

• малые (до 100-150 номеров);

• средние (от 100 до 300 - 400 номеров);

• большие (от 300 до 600 - 1000 номеров);

• гиганты (более 1000 номеров).

Доходы от использования номерного фонда в современных отелях* достигают 75% всех доходов и дают 80% чистой прибыли.'¹¹' Эффектив­ность использования номерного фонда характеризует коэффициентом использования номерного фонда (КИНФ). По официальным данным но­мерной фонд российских гостиниц в 2002 г. использовался на 37%. Са­мый высокий КИНФ - у московских гостиниц (54%), средний - по Санкт-Петербургу: 42% (2001 г.) и 35% (2002 г.). Невысокое значение КИНФа объясняется сезонными колебаниями в загрузке гостиниц, простоями

мест в «мертвый» сезон (спад потока туристов), в ремонтах номерного фонда, во время уборок номеров («после выезда», «генеральной») и др.

Различаются гостиницы и по целевым рынкам.

Целевой рынок - это конкретная категория людей, которую гости­ница предполагает видеть в качестве потенциальных гостей. Предпочте­ния туристов определяют формирование целевых гостиничных рынков (табл. 32).

В соответствии с классификацией, принятой Международной гости­ничной ассоциацией (МГА), гостиницы распределяются на 2 основных целевых гостиничных рынка:

• транзитные (гостиницы в аэропортах, при вокзалах, мотели);

• целевые (гостиницы делового назначения и для отдыха).

К гостиницам делового назначения относятся бизнес-гостиницы, конгресс-гостиницы, конгресс-центры, клубы-отели, ведомственные гос­тиницы. Эти гостиницы отличаются повышенными площадями (табл. 33)^м, оборудованными многофункциональными конференц-залами, бизнес­центрами с современным оборудованием (ламинирование, ксерокс, ризо­граф, синхронный перевод и др.), новейшими средствами связи, широким выбором информационных услуг. Располагаются такие гостиницы, как правило, в деловых центрах города. В деловом туризме пользуются спро-

сом, прежде всего, отели класса «люкс» (5*) и 1-го класса (4*). Для дело­вых гостей гостиницы оборудуют специализированные номера категории «бизнес-люкс», в которых предусмотрены комфортабельные бизнес-рабо­чие кабинеты для переговоров 5-6 человек, гостиные для дружеских встреч.

Так, в самом дорогом отеле египетского курорта Шарм-эль-Шейх «The Ritz-Carlton» доля российских деловых туристов в 2002 г. составила 31% (в праздники - 60%) против 8% в 2000 г.^[7ж1

Чем выше спрос на первоклассные отели, тем интенсивнее развива­ется гостиничное хозяйство. Туриеты, выезжающие на отдых, пользуются обычно отелями среднего и экономического класса («туристский класс» по классификации ВТО), т.е. 2 -4*.

Гостиницы для отдыха располагаются обычно в рекреационных зо­нах, в отдалении от населенных пунктов, ближе к природе. Из этой груп­пы гостиниц выделяются:

• курортные (профилактические, восстановительные) гостиницы;

• туристские (спортивные, экскурсионные, казино-отели, специа­лизированные) гостиницы.

В современном сегментировании мирового гостиничного рынка по данным МГА 50% приходится на деловой туризм, 40% - на отдых и 10% на поездки с другими целями.

Сдерживающим фактором в развитии гостиничного рынка является отсутствие единой классификационной системы средств размещения. Неполучение туристами ожидаемого уровня обслуживания, неудовлетво­ренный спрос существенно снижают туристские потоки.

Единой мировой классификации средств размещения не существует. И одинаковое количество «звезд» вовсе не означает одинакового качества услуг. А различий быть не должно. В 1994 г. в России был введен в дей­ствие ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц», содержащий требо­вания к гостиницам разных категорий (от 1* до 5*). Присваивали эти показатели комфорта четыре разных организации, аккредитованные при Госстандарте. Это вызывало неразбериху и создавало «обходные» пути для получения «звезд». В соответствии с «Концепцией развития туризма в Российской Федерации» приказом Минэкономразвития от 21.06.2003 № 197 было введено в действие «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Система преду­сматривает строгое ранжирование* услуг гостиниц, мотелей, молодежных гостиниц (хостелов*), домов отдыха, пансионатов, гостиниц с оказанием лечебно-оздоровительных услуг в зависимости от их категории. В соот­ветствии с Положением всем перечисленным средствам размещения пре­доставляется возможность на добровольной основе подтвердить соответ­ствие установленным в Системе требованиям и пройти аттестацию на категорию.

Оценка соответствия средств размещения категориям базируется на совокупности двух составляющих:

• минимальных требований к средствам размещения;

• критериях балльной оценки средств размещения.

Категории средств размещения обозначаются, как и прежде, симво­лом «*» (звезда). С повышением уровня и качества обслуживания количе­ство звезд увеличивается до пяти. Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории «без звезд». Оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в 3 этапа:

• первый этап - проводится предварительная оценка соответствия средства размещения минимальным требованиям, составляется протокол;

• второй этап - проводится балльная оценка средства размеще­ния, составляется протокол;

• третий этап - на основании составленных протоколов проводит­ся окончательная оценка соответствия средства размещения

Для каждой категории средств размещения установлены категории номеров. Классификация номеров также основана на:

• минимальных требованиях к номерам различных категорий;

• критериях балльной оценки номеров различных категорий.

Устанавливаются следующие категории номеров средств размеще­ния: высшая категория (номера «сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первая, вторая, третья, четвертая и пятая категории.

• «сюит» - номер площадью не менее 75 кв. м, состоящий из 3-х и более комнат, с кроватью 2x2 м, дополнительным гостевым туа­летом;

• «апартамент» - номер площадью не менее 40 кв. м, состоящий из 2-х и более комнат, имеющий кухонное оборудование;

• «люкс» - номер площадью не менее 35 кв. м, состоящий из 2-х жилых комнат для проживания 1-2 человек;

• «студия» - однокомнатный номер площадью не менее 20 кв. м для проживания 1-2 человек с планировкой, позволяющей ис­пользовать часть помещения в качестве гостиной, столовой, ка­бинета;

• номер первой категории - номер из одной жилой комнаты с 1 - 2 кроватями, с полным санузлом для проживания 1 - 2 человек;

• номер второй категории - номер из одной жилой комнаты с 1 - 2 кроватями, с неполным санузлом (либо полным санузлом в блоке из 2-х номеров) для проживания 1-2 человек;

• номер третьей категории - номер из одной жилой комнаты с ко­личеством кроватей по числу проживающих с неполным сануз­лом (умывальник и унитаз, либо полным санузлом в блоке из 2-х номеров) для проживания нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:

• 6 кв. м - в зданиях круглогодичного функционирования,

• 4,5 кв. м - в зданиях сезонного функционирования;

• номер четвертой категории отличается от номера третьей кате­гории наличием в номере только умывальника;

• номер пятой категории отличается от номера четвертой катего­рии наличием умывальника в коридоре.

Оценка номеров на соответствие категориям, как и оценка средств размещения, осуществляется в 3 этапа с составлением протоколов и рас­пределением баллов по категориям (табл. 35)

Новая процедура категорирования разработана с учетом классифи­каций Франции, Германии, Испании и должна обеспечить гармонизацию российских критериев классификации средств размещения с рекоменда­циями ВТО. В настоящее время проводимая в стране административная реформа, переподчинившая туризм Министерству здравоохранения и социального развития, введение в действие Закона РФ от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании», ведомственные рамки при­нятого «Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» оставляют проблему категорирования средств размещения пока нерешенной. По российской инициативе в 2004 г. в Санкт-Петербурге проводилась международная конференция по сближению национальных систем классификации гостиниц. Цель ее -

ликвидировать (или уменьшить) различия в гостиничном обслуживании разных стран.

Стратегия развития туризма предполагает укрупнение МТБ, объеди­нение производств для ведения совместного бизнеса, создание гостинич­ных, ресторанных, агентских и других цепей (сетей), поднимающих сер­вис на новый качественный уровень, создающих условия для использова­ния высоких технологий в туризме.

Преимущества таких объединений рассматриваются в гл. 3.

Технологические факторы

Технологические факторы определяют состояние маркетинговых технологий, степень влияния средств массовой коммуникации на разви­тие туризма. Давно известно, что «без паблисити нет просперити», т.е. без рекламы нет успеха, В начале развития массового туризма главным для туристов было попасть в место отдыха, получить гостиницу, трансфер. Особенности страны, ее национальной культуры, набор экскурсий для отдыхающих были мало интересны.

С развитием туристского рынка положение кардинально измени­лось. Чтобы успешно продавать туристский продукт, специалистам тури­стских фирм необходимо, во-первых, самим владеть исчерпывающей информацией о предлагаемой стране и продаваемом туристском продукте и, во-вторых, суметь донести эту информацию до потребителя.

Решение этих задач возможно только с использованием:

• средств массовой информации (СМИ);

• каналов личной коммуникации;

♦ -ма«вя0в~не"личной коммуникации;

♦ связей с общественностью (паблик рилейшнс*).

Личные коммуникации - это выступления перед большой аудитори­ей, на радио, по телевидению, телефону. Личный контакт, диалог с клиен­тами помогают приспособиться к требованиям отдельных туристов, сконцентрироваться на определенных сегментах рынка, создать постоян­ную клиентуру. Особенно велика роль этих факторов в элитарном, доро­гостоящем туризме.

К неличным коммуникациям относятся средства печатной рекламы (газеты, журналы, буклеты, брошюры, проспекты), рассылки почтой, через Интернет, реклама на радио, телевидении, рекламные щиты, вывес­ки, плакаты. Эти факторы воздействуют на большие недифференциро­ванные аудитории. Неличные коммуникации привлекают большой, гео­графически разбросанный рынок, хорошо сочетаются с другими элемен-

тами коммуникаций, могут многократно повторяться и видоизменяться с течением времени.

По расчетам экспертов государство должно выделять на рекламно-информационное обеспечение своего туристского продукта не менее $10 млн. в год (табл. 36, 37).

Связи с общественностью предполагают организацию обществен­ного мнения, формирование доброжелательного отношения к туристско­му предприятию, его деятельности и продукции.

Важнейшим компонентом связей с общественностью является ту­ристская пропаганда, представляющая собой использование редакцион­ного (а не платного) времени и места во всех СМИ. Для более эффектив­ного воздействия на аудиторию средств массовой коммуникации привле­каются широко известные, общественно значимые личности: артисты, ученые, ведущие специалисты. Их мнение опровергает искаженную и неблагоприятную информацию, обеспечивает поддержку туризма, стиму­лирует продажи.

Установление взаимопонимания, доверительных отношений между туристским предприятием и общественностью, обеспечение фирме известности, создание и подтверждение имиджа предприятия способст­вуют популяризации туристского продукта и туризма в целом.

Институциональные факторы

Институциональные факторы учитывают состояние в стране зако­нодательной базы, регулирующей развитие туризма (см. гл. 4). Турист­ская политика государства должна согласовываться с международной практикой, осуществляться в интересах туристов и быть направленной на обеспечение безопасности, сохранение туристских ресурсов, развитие туристской индустрии, упрощение туристских формальностей, ужесточе­ние требований к профессиональной подготовке специалистов, повыше­ние качества обслуживания туристов, формирование цивилизованного туристского рынка и т.д.

Адекватность законодательной базы современному состоянию ту­ристской отрасли способствует устойчивому развитию туризма, укрепля­ет национальную культуру и экономику страны. Подробнее вопросы ту­ристской политики рассматриваются в гл. 4.

Структурно-организационные факторы

Структурно-организационные факторы учитывают влияние органи­зационной структуры* предприятия на производственные процессы. За рубежом при наступлении кризиса в той или иной сфере внешние кон­сультанты в первую очередь анализируют оргструктуру предприятия.

Организационная структура предприятия - это схема взаимоотно­шений между подразделениями, должностями и работниками. Оргструк­тура определяет иерархию документов (иерархия от греч. hierarchia -священный + arche - власть) - расположение частей или элементов цело­го в порядке от низшего к высшему. Оптимальной оргструктурой обеспе­чивается успешное функционирование предприятия, формируются кор­поративная идеология и фирменная культура, детализируется регламент деятельности каждого подразделения, определяется точный спектр дейст­вий, исключающих дублирование и неэффективное расходование челове­ческих и временных ресурсов, правильно организуется документооборот, оптимально выстраиваются взаимоотношения между руководителем и исполнителем, реализуется целостная концепция, способная выделить каждого сотрудника.

Улучшением оргструктуры совершенствуется деятельность всего предприятия, повышается его экономическая эффективность, растет мо­ральная и трудовая удовлетворенность персонала, повышается производи-

тельность труда. Развитие туризма в значительной степени определяется оптимальностью и эффективностью организационных структур обслужи­вающих предприятий.

Фактор безопасности

Стремительное развитие международного туризма, его распростра­нение практически на все районы земного шара обострило и проблему обеспечения безопасности туристов. Подробно эта проблема рассматри­вается ниже (стр. 272).

Безопасность

Турист во время путешествия попадает в среду, отличающуюся от обычной среды его обитания, и это пребывание вне дома чревато для туриста всевозможными опасными обстоятельствами. Незнание языка, обычаев, традиций, отсутствие иммунитета от распространенных в этой местности болезней, перегруженность программ и,сложность маршрутов и, как следствие этого, интенсивные нагрузки становятся угрозой для жизни и здоровья туриста. Нередко туристы становятся жертвой внутри­политических столкновений, терроризма, уголовных преступлений, попа­дают в районы боевых действий.

В азиатском регионе велика опасность «возвращения» атипичной пневмонии, на Ближнем Востоке один за другим происходят теракты. С меньшей охотой туристы стали посещать и страны Средиземноморья, которые расположены близко к «взрывоопасным» Ираку и Израилю. Предпочтительнее выглядят относительно безопасные места, такие, как Скандинавия и страны Балтии, Северо-Западный регион России.

Обеспечение безопасности туристов является главным условием ор­ганизации путешествий.

Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регу­лировании» дает определение безопасности:

«Безопасность - ...состояние, при котором отсутствует недо­пустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, ...окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений».

Человек не может ощущать себя комфортно, если не чувствует себя в безопасности. Его не соблазнят ни самые современные средства разме­щения, ни новейшие средства передвижения, если они не гарантируют

безопасности. История с авиалайнером «Конкорд» подтверждает это. В середине 50-х гг. по совместному проекту Франции и Великобритании был построен первый сверхзвуковой лайнер «Конкорд» («Согласие»). Скорость - 2,2 тыс. км/час, дальность полета - 4,5 тыс. км, вместимость -ПО мест. В 1969 г. состоялся первый коммерческий рейс «Конкорда». Рейсы пользовались огромной популярностью у туристов и обеспечивали немалые доходы. К 1977 г. было выпущено 14 серийных «Конкордов». К середине 90-х гг. (за 20 лет работы) «Конкорды» обслужили 3,7 млн. чел. В июле 2000 г. в Париже с самолетом произошла катастрофа. Погиб­ли ИЗ чел. После терактов в США загрузка авиалайнера упала до 40%, после начала войны в Ираке загрузка упала до нуля. Отсутствие гаранти­рованной безопасности прекратило дальнейшую эксплуатацию самолета. 31 мая 2003 г. «Конкорд» совершил свой последний рейс. Сейчас он -музейный экспонат. Но потребность в сверхзвуковых лайнерах осталась. Планируется построить к 2025 г. 500 новых бортов. Это должны быть небольшие самолеты на 10 - 12 мест для бизнес-туризма. Маленькие «Конкордики», будучи более надежными и более безопасными, быстрее окупятся.

Факторы риска

Развитие туризма напрямую зависит от обеспечения безопасности туристов, от уровня защиты их жизни, здоровья, имущества. ГОСТ Р 50644-94/28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требо­вания по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» классифи­цирует вредные факторы (факторы риска) следующим образом:

• травмоопасность (ушибы, переломы от падения различных предметов, потертости, ссадины от неудобного туристского сна­ряжения и т.д.);

• воздействие окружающей среды (повышенные, пониженные температуры, влажность, ветер, перепады давления);

• пожароопасность (разведение костров, курение в неположенных местах, пользование неисправными электроприборами и т.д.);

• биологические воздействия (ожоги, аллергия от воздействия ядовитых растений, насекомых, животных и др.);

• психофизиологические нагрузки (перегруженные программы обслуживания, сложные маршруты, нарушения режимов сна, отдыха, приема пищи);

• опасность излучений (повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения);

• химические воздействия (токсикоз, раздражение, сенсибилиза­ция*);

• повышенные запыленность и загазованность (превышение до­пустимого уровня вредных веществ в воздухе помещений, транспортных средств);

• прочие факторы (отсутствие необходимой информации об услу­ге и ее характеристиках);

• специфические факторы риска (природные, техногенные ката­строфы, другие чрезвычайные ситуации, в том числе связанные с состоянием общественного порядка).

Безопасность в туризме обеспечивается полным и достоверным ин­формированием туристов, соблюдением требований технических регла­ментов, различными видами страхования и другими мерами.