logo search
Svetlana DementevaHOTEL MANADGEMENT

8.Case-study «Безопасность в гостинице – дело тонкое»

(Автор: Дарья Жиганова42)

Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, но насколько эффективны современные методы? И во сколько обходится безмятежный сон постояльца, а также владельца гостиницы?

Чего боимся?

Уязвимым оказывается практически каждый сантиметр отеля и каждый объект на его территории, но особенно «привлекательны» (для грабителей) кассы, гостиничные номера, сейфы; холл, ресторан, развлекательные службы (где гости и персонал рискуют стать заложниками); служебные помещения сотрудников службы безопасности («интересны» для нейтрализации систем безопасности) etc.

— В гостиницах, конечно, необходима система пожарной безопасности (пожарная сигнализация, система пожаротушения, голосового оповещения и др.), система охранной сигнализации, система управления доступом (например, замки с пластиковыми карточками), система видеонаблюдения, противоаварийный контроль систем жизнеобеспечения гостиницы, система защиты информации, говорит Полина Кондратенко, директор департамента оценки и консалтинга компании Colliers International. - Организация безопасности должна быть ненавязчива для посетителей и в то же время обеспечивать высокое качество. Среди ключевых факторов в организации эффективной службы безопасности в гостиницах можно выделить профессиональную команду службы безопасности, правильно спроектированное здание и подведенные мощности, позволяющие установить все необходимые технические системы безопасности, высокое качество обучения как сотрудников службы безопасности, так и всех позиций персонала гостиницы.

— Требования по безопасности установлены в ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» п. 7:

7.1. В средствах размещения должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества.

7.2. Средства размещения должны быть расположены в благоприятных экологических условиях.

7.3. Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности .

7.4. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы.

7.5. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу. При отсутствии гарантии качества питьевой воды следует обеспечить наличие бутилированной чистой питьевой воды.

7.6. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

7.7. При функционировании средств размещения и оказании ими услуг не должно быть вредных воздействий на окружающую среду.

Безопасность в отеле зависит прежде всего от бюджета и желания руководства вкладывать в системы безопасности, уверяет Александр Лесник, генеральный директор консалтинговой компании HCD Group. Именно поэтому одна гостиница может быть «упакована» дорогостоящими средствами автоматического контроля и солидной службой безопасности, а за безопасность в другой будет отвечать один охранник, который раз в час пройдется по этажам. Шансов, что гость вернется в отель со слабой системой защиты от возможных угроз, немного.

Безопасность, как известно, зависит от двух факторов - людей и техники.

— Требования к охранникам жесткие, - рассказывает Сергей Болтунов, начальник службы безопасности гостиницы «Метрополь». - Мы проверяем, служил ли кандидат в вооруженных силах, есть ли у него вредные привычки, интересуемся, знает ли он иностранный язык, смотрим на личные качества (стрессоустойчивость, неконфликтность) и физические данные (презентабельный внешний вид для сотрудника службы охраны в пятизвездочном отеле также важен, как и умение подтянуться, хорошо стрелять, знать приемы рукопашного боя).

Внимание к внешнему виду охранника со стороны отельеров более чем оправдано. Общепринято, что сотрудники СБ должны быть одеты в незаметную униформу, недопустимо ношение оружия или спецсредств на виду у всех.

По словам г-на Дубровина, главной задачей службы безопасности гостиницы является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. «Сотрудники СБ в отличие от милиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие оперативно-розыскные действия. Сотрудник СБ предельно вежливо расспрашивает, а не допрашивает клиента. Создавая располагающую к сотрудничеству обстановку, объясняет, почему проводится расследование и чем клиент может ему помочь»,- говорит эксперт. Гостиница – самый сложный объект для сотрудников служб безопасности, поскольку в их обязанности входит не только слежение за объектом, но и общение с постояльцами, и от качества этого общения во многом зависит, лояльность гостя.

Рабочий день у охранника может строиться по-разному. Как правило, приняв смену, сотрудник СБ получает подробные инструкции на предстоящий день. Раз в час осматривает все входы и выходы, этажи и подвалы, подсобные, технические, подвальные и чердачные помещения, проверяет любой подозрительный объект (стул, на котором посидел посетитель, случайно забытый чемодан или сумку etc). «Несмотря на развитие прогресса, наиболее трудоемкую функцию – патрулирование помещений - сотрудникам приходится выполнять самостоятельно; ни одно техническое устройство не в силах заменить внимательный взгляд специалиста. При патрулировании проверяется, заперты ли двери, нет ли в помещениях посторонних лиц, соблюдаются ли правила безопасности служащими (например, тележки горничных стоят не на месте, отсутствие портье за стойкой) и т. д. Патрулирование помещений также важно для предотвращения или раннего обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара остается курение в постели нетрезвого постояльца», - говорит г-н Дубровин.

Добавим, в случае необходимости охранник общается с постояльцами (подвыпившим гостем в баре, клиентом, забывшим расплатиться в ресторане) и решает возникшую проблему. Неожиданных задач в течение смены у охранника может быть много. И если знания, как тушить пожар, эвакуировать гостей из отеля или кому звонить, если подозрительный предмет похож на бомбу, бывают востребованы редко, то умение урегулировать конфликт или предотвратить кражу проверяется намного чаще.

«Одна из самых типичных ситуаций – попытка гостя провести в номер знакомого или знакомую. В этом случае, чтобы не допустить ограбления постояльца, мы копируем паспортные данные неожиданного посетителя. Это дисциплинирует. Чтобы ни было на уме у знакомых нашего клиента, от затеи им придется отказаться, - рассказывает Михаил Титков, генеральный директор охранного бюро «Виктория». – Иногда в гостиницы «заглядывают» жулики в надежде поживиться случайно оставленными вещами. Чтобы не допустить этого, охранник регулярно осматривает территорию отеля, а также изучает базу данных подозрительных лиц, которой гостиницы обмениваются между собой».

Одно из слабых мест любого отеля – парковка, говорят в службе безопасности гостиницы «Метрополь». Скажем, возможностей предупредить взрыв на стоянке очень немного. «Только интуиция, контроль за водителем, состоянием его машины, наличием и особенностей номеров, внимательный осмотр въездов и выездов может помочь пресечь нежелательные действия подозрительных лиц на стоянке», - считает г-н Болтунов.

Справляться с ежедневными непредсказуемыми задачами сотрудникам служб безопасности помогает техника (видеокамеры, металлодетекторы, средства для проверки багажа и др). «Наука не стоит на месте, появляется все более совершенная техника, которая может помочь сотрудникам СБ. Например, системы видеонаблюдения на базе IP-технологий могут обеспечить надежное наблюдение и архивирование видеоинформации и звука, интеллектуальную обработку видеоинформации (например, обнаружение оставленных вещей), быстрый и удобный доступ к архиву и поиск в нем», - рассказывает Сергей Степанов, генеральный директор компании «Хай - Тек Секьюрити». Добавим, что в небольших отелях системы безопасности могут быть подобраны и установлены отдельно, в зависимости от объекта, пожеланий и кошелька владельцев гостиницы. Крупным гостиницам специализированные компании предлагают специальное программно-аппаратное решение, которое позволяет не только обеспечить безопасность гостиницы, но и параллельно решить ряд дополнительных проблем (автоматизировать регистрацию гостей и доступ в помещения или на территорию, исключить сдачу гостиничных номеров без регистрации постояльца, контролировать учет рабочего времени сотрудников и т.д.)

Как прекратить воровство в отеле?

Одна из самых острых проблем практически для любого отеля - воровство. И если предотвратить хищение материальных ценностей гостиницы помогает сигнализация, то с мелкими кражами (воруют вещи постояльцев, продукты питания на кухне, средства гигиены в номерах etc), откатами, «левыми деньгами» (поселение мимо кассы, поселение гостя в другую гостиницу за определенные бонусы, пропуск постороннего гостя в гостиницу) бороться значительно сложнее. Добавим, что доставить неприятности гостинице может не только персонал, но и… гость, который может увезти что-нибудь из отеля «на память», спровоцировать конфликт с какой-либо выгодой для себя. И если действия постояльцев предугадать невозможно, то снизить риски недобросовестного поведения со стороны персонала (а в «группе риска» - официанты, портье, охрана, горничные, уборщики, работники кухни) отельер все-таки может. И здесь, как правило, два варианта – отдать решение непростых вопросов профессиональной управляющей компании или справляться самим. Но и в том, и в другом случае к решению этой проблемы нужно подходить комплексно и думать над тем, кого вы берете на работу, как будете мотивировать и контролировать.

«Большую часть людей, склонных к воровству, можно определить на предварительных стадиях. Для этого существуют специализированные вопросы, проверенные методики и квалифицированные сотрудники, которые ими владеют. Однако никакая методика, включая сложное тестирование, стресс интервью и использование полиграфа не способна на 100% отсечь людей, потенциально склонных к воровству», - говорит Ирина Никулина, генеральный директор кадрового агентства ProfiStaff.

«Можно потратить огромные суммы на различные «проверочные методики», на «детекторы лжи», на лекции о вреде хищений и т.п., но если в гостинице отсутствует служебный вход, и персонал пользуется одним входом с гостями, и даже при наличии служебного многие менеджеры позволяют себе пользоваться главным (а мы периодически это наблюдаем в разных отелях), то все ваши «методики» не сработают. Не сработают и если ваши сотрудники службы безопасности выполняют свою работу «формально», выборочно не досматривая персонал на выходе, поскольку работают уже много лет в одной гостинице с официантами, горничными и т.д. и просто кивают им «пока!», даже видя, что те уходят с тяжелой сумкой. Это происходит практически везде за исключением первых пары лет работы в сетевых отелях международного класса», - считает Митяева Людмила, генеральный директор компании CHC International, постоянный член «Института Гостеприимства» (Великобритания).

«Отели пытаются бороться с помощью штрафов, но, как показывает практика, это не очень эффективная мера, - рассказывает Александр Лесник, генеральный директор консалтинговой компании Hotel Consulting and development group. - Текучка горничных, уборщиков составляет до 50 % в год, за всеми не уследишь. Повышать лояльность со стороны этих сотрудников нет смысла – на этих должностях нет карьерного роста, уровень заработной платы достаточно низок».

Средняя зарплата у «низших» служащих 13-15 тысяч рублей (соискатели просят, как правило, двадцать), подтверждает Анна Кустова, ведущий консультант по подбору персонала кадрового агентства NextTop. «У отельеров свои аргументы: они берут на работу людей без опыта, обучают работать с непростой техникой, дают профессиональные знания по уборке помещений», - говорит эксперт.

«Мотивация персонала конечно, нужна, - соглашается г-жа Митяева. - Но даже при неплохих окладах соблазн все равно остается. Выход один - только умелая работа службы безопасности! Больше здесь мало что можно добавить.»

Что касается сохранности документов, денежных сумм, ценных вещей постояльцев, то здесь отель должен предоставить сейфы в номере (с персональным кодом для каждого клиента) или централизованное хранилище для ценных вещей клиентов.

«Согласно ст. 925 ГК РФ гостиница отвечает за сохранность вещей постояльца. За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг, других драгоценных вещей гостиница отвечает, только если они были приняты ею на хранение, либо постоялец положил их в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф», - говорит г-н Дубровин.

Нуждается ли персонал в защите?

Как и гость, каждый сотрудник гостиницы должен быть уверен в своей безопасности. Конечно, за физическую сохранность на территории отеля отвечает в первую очередь служба безопасности, однако не всегда сотрудник службы безопасности успеет, например, заметить интерес гостя к горничной. Впрочем, уверяют эксперты, для России подобная проблема является надуманной. «В США и Европе, несмотря на отсутствие явного контроля при входе, девушек, скажем мягко, «не очень нравственных», трудно увидеть в отеле, это там не принято, во многих наших отелях наблюдается их переизбыток, как правило, в барах…Зачем же гостю «посягать», скажем, на горничную и иметь затем проблемы? Да можно и просто выйти из отеля и вернуться с гостями», - поясняет Людмила Митяева.

«Безопасность персонала заключается, прежде всего, в мерах по охране труда. Например, в соответствии с Тарифно-квалификационными характеристиками по общеотраслевым профессиям рабочих, утвержденными Постановлением Минтруда РФ № 31 от 10.11.92 г., горничные обязаны соблюдать правила техники безопасности и пожарной безопасности, ведь их работа связана с использованием электроприборов и препаратов бытовой химии. Также они обязаны знать устройство электропылесосов и электрополотеров, места расположения местной запорной арматуры. А контроль за соблюдением правил и санитарных норм полностью лежит на руководстве отеля. Служба безопасности выступает здесь как организатор и непосредственный исполнитель функций инструктажа, обучения и проверки знаний персонала», - комментирует г-н Дубровин.

Страшно? Застрахуйся!

По данным консалтинговой группы «Налоговик», ежегодные убытки отелей от нежелательных клиентов иногда превышают более 100 миллионов долларов в год (гостиницы могут терять от 5 до 7 процентов годового дохода из-за того, что не могут выявить повторяющиеся случаи мошенничества). Тем не менее, российские отели не торопятся обращаться в страховые компании в отличие от западных коллег, которые, открывая гостиницы в России, как правило, становятся партнерами страховщиков.

«Западные управляющие подходят к этому вопросу более ответственно по нескольким причинам. Прежде всего потому, что работа гостиницы под иностранной франшизой требует наличия полиса страхования имущества и гражданской ответственности. Другая немаловажная причина обращения к страховщику как западных, так и российских компаний - использование заемных средств. Полис по страхованию имущества является стандартным требованием банка при предоставлении кредита заемщику. Среди постояльцев отелей много иностранцев, которые никогда не упустят возможности отстоять свои права, если какое-то нарушение случилось по вине персонала гостиницы. А «бороться» с этим всегда проще, если отель сотрудничает со страховщиками», - поясняет Екатерина Радько, ведущий специалист Управления непромышленного страхования ОСАО «Ингосстрах».

«Небольшие отели формата Bed & Breakfast сотрудничают со страховыми гостиницами, в основном, по требованию владельцев здания. Довольно активные участники процесса – отели, встроенные в жилые дома. В этом случае локомотивом является непосредственная угроза возможных серьезных убытков, которые для управляющего гораздо выгоднее переложить на плечи страховых компаний, чем выплачивать самостоятельно: соседи по зданию могут нечаянно затопить помещения, подать жалобу на уровень шума и так далее», - дополняет Павел Рюмин, начальник управления страхования имущества и ответственности Северо-Западной дирекции РОСНО.

Но основная причина медленно роста интереса к страхованию со стороны российских отелей в компании видят в отсутствии должного уровня культуры «безопасности». Эксперты утверждают, что интерес к страхованию со стороны российских отелей постепенно растет. «Долгое время мы имели дело только с крупнейшими 4-5* гостиницами, которые страховали по полному пакету рисков все отели, входящие в их сеть. Сегодня прослеживается тенденция роста количества заявок от менее крупных гостиниц, скажем 2-3*. Развивается страхование и в сегменте мини-отелей, хотя не так быстро, как этого требуют современные условия конкурентной борьбы», - говорит г-н Рюмин. Отельеры могут застраховать здание отеля, отделку, мебель, оборудование, рекламные установки и другую собственность гостиницы от пожара, залива, стихийных бедствий, кражи, противоправных действий (бой стекол, разбой), а также обезопасить себя от перерыва в коммерческой деятельности. «В полис также стоит включить риски ущерба, вызванного террористическим актом, массовыми волнениями, забастовкой, действиями властей и другими ситуациями, в результате которых ограничивается доступ в здание либо происходят перебои с электро- и водоснабжением. Страхование ответственности компании покрывает риски нанесения ущерба жизни или здоровью, имуществу третьих лиц, а также окружающей среде», - говорит Екатерина Радько. «Гостиничный бизнес подразумевает широкое использование услуг сторонних организаций, начиная от ремонтников, компаний, поставляющих продукты на кухню, и заканчивая провайдерами Интернет-услуг. Все эти риски могут быть включены в договор страхования, и отельер сможет позиционировать себя как компания, которая действительно заботится о своих клиентах, что в этом бизнесе очень важно. Кроме того, как правило, в подобные договора страховые компании включают такие пункты, как: возмещение клиенту судебных расходов по делам о причинении вреда по предполагаемым страховым случаям, расходов по спасанию жизни и имущества лиц, которым в результате страхового случая причинен вред», - дополняет Павел Рюмин.

По оценке РОСНО, потенциальный объем рынка страхования гостиничного бизнеса не менее 60-80 млн рублей. По данным компании, до августа прошлого года рынок рос на 20% в год, что было вызвано ростом мини-отелей и расширением линейки покупаемых продуктов действующими гостиницами.

Гореть – не нужно!

«Основные требования к пожарной безопасности отелей установлены Правилами пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03), утвержденными Приказом МЧС РФ № 313 от 18.06.03 г. К отелям и гостиницам применяют требования раздела III «Здания для проживания людей». Пунктом 128 этих правил запрещено пользование электронагревательными приборами (это, например, утюги, электрочайники, электроплитками) в гостиницах, кемпингах, мотелях и других жилых помещениях, кроме жилых домов. Но это относится только к тем электроприборам, которые не имеют устройств теплозащиты (автоматического термо-реле), а также используются без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих опасность возникновения пожара. При соблюдении же этих мер всё разрешается», - говорит г-н Дубровин.

1 мая 2009 г. вступили в действие Федеральный закон № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» и своды правил СП 5.13130.2009 «Системы противопожарной защиты. Установки пожарной сигнализации и пожаротушения автоматические. Нормы и правила проектирования», СП 6.13130.2009 «Системы противопожарной защиты. Электрооборудование. Требования пожарной безопасности». «Основные требования этих документов сводятся к следующим принципам: 1) если оборудование должно работать во время пожара, то при его монтаже и установке необходимо применение огнестойких кабелей; 2) если назначение оборудования – обнаружение пожара, то после выполнения задачи нет необходимости в том, чтобы кабель работал, допускается применение стандартных материалов. Кроме навесных спасательных лестниц, гостиницы могут быть оборудованы такими современными техническими устройствами защиты, как фильтрующий самоспасатель СФС, защитный капюшон Феникс, газодымозащитный комплект ГЗДК, индивидуальные спасательные устройства (комплект спасательного снаряжения, самоспасатель Барс), средства экстренной эвакуации», - рассказывает эксперт.

По словам Сергея Степанова, генерального директора компании «Хай-Тек Секьюрити», система пожарной безопасности должна не только проинформировать сотрудников СБ о возгорании, но и осуществить управление эвакуацией гостей и персонала, причем алгоритм эвакуации при возгорании на первом или последних этажах, как правило, различны. Хорошо, если верхние этажи гостиницы будут оборудованы лебедкой для быстрого спуска постояльцев и персонала.

«Основная особенность системы пожарной безопасности в гостиницах - обязательное наличие спринклеров во всех помещениях, - говорит Полина Кондратенко. - Должны быть предусмотрены возможности установки необходимого количества гидрантов в соответствии со всеми нормами и требованиями пожарных служб. Все технические требования по пожарной безопасности обязательно должны быть учтены и предусмотрена возможность их реализации еще на стадии проектирования гостиничного объекта».

Информация под защитой

Как и любое предприятие, отель обладает конфиденциальной информацией, и ее защита – одна из главных задач. Конечно, можно прописать в договоре пункт о неразглашении каких-либо сведений об отеле. Но этот метод не подойдет, если речь идет о компьютерной безопасности. «Наиболее эффективной защитой от компьютерных правонарушений является введение в штатное расписание организаций должности специалиста по компьютерной безопасности или создание специальных служб, как частных, так и централизованных, исходя из конкретной ситуации, - рассказывает Николай Дубровин. - Наличие такого отдела, по оценкам зарубежных специалистов, снижает вероятность совершения компьютерных преступлений вдвое. Аппаратные методы предназначены для защиты компьютерной техники от нежелательных физических воздействий и закрытия возможных каналов утечки конфиденциальной информации. К ним относятся источники бесперебойного питания, устройства экранирования аппаратуры, шифрозамки и устройства идентификации личности. Программные методы защиты предназначаются для непосредственной защиты информации». По словам эксперта, для защиты информации при ее передаче обычно используют различные методы шифрования данных.

«Служба безопасности также контролирует использование имущества гостиницы, переданного в личное пользование её сотрудникам (служебные средства связи, автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей и участие в контроле над компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения злоумышленников и вредоносных программ)», - резюмирует эксперт.

Вопросы к кейсу:

    1. Нужна ли служба безопасности в отеле?

    2. Какие функции выполняет СБ?

    3. Какие управленческие риски принимает отельер при организации СБ ?

    4. Разработайте рекомендации для отельеров по организации службы безопасности.

    5. Рассчитайте рентабельность СБ в отеле.

Вопросы к главе для самоконтроля: