Svetlana DementevaHOTEL MANADGEMENT

Обновленные квалификационные требования к персоналу гостиниц

В прежней классификации, утвержденной Приказом N 461, требования к персоналу включались в общие требования к гостиницам и иным средствам размещения. В обязанности владельца сертифицированного средства размещения постояльцев входило немногое: разработка письменных стандартов для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и правила работы; обеспечение соответствия квалификации персонала квалификационным требованиям к работникам туриндустрии (сектор "Гостиницы"); контроль за внешним видом сотрудников (наличие форменной одежды, значков). В новой Классификации требования к персоналу гостиниц и иных средств размещения и его квалификации выделены в отдельный этап оценки. Помимо требований предшественника, в новой Классификации четко сформулированы требования:

- к уровню образования (наличие у персонала высшего и среднего профессионального образования не менее установленного для каждой категории Минспорттуризмом процента);

- к стажу работы (не менее трех лет для руководителей высшего и среднего звена);

- к повышению квалификации персонала (все сотрудники должны проходить профессиональную переподготовку или повышение квалификации не реже одного раза в два года);

- к знанию иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения служебных обязанностей (одного на уровне разговорной речи и второго на уровне свободного владения);

- к знанию и соблюдению должностных инструкций, правил внутреннего распорядка, стандартов и технологий обслуживания, требований нормативных и технических документов на услуги средств размещения;

- к знанию правил охраны труда и техники безопасности, мер пожарной безопасности, санитарно-эпидемиологических правил, инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях;

- к умению работать с системой управления гостиницей (Property Management System), глобальной системой бронирования (Global Distribution System), системой управления рестораном (Point of Sales), системой финансово-бухгалтерского учета (Accounting System).

Безусловно, к сотрудникам разных должностей предъявляются различные требования, но в целом уровень квалификации персонала гостиницы согласно Классификации существенно выше, чем по документу-предшественнику. В связи с этим у владельцев сертифицированных гостиниц и отелей не исключены расходы, связанные с подготовкой и переподготовкой кадров и осуществляемые в интересах сертификации средства размещения.

В связи со сменой классификации и уполномоченного органа перед теми владельцами объектов туриндустрии, кто успел получить у Ростуризма свидетельство о присвоении категории в период действия прежней классификации, встает такой вопрос: нужно ли его переоформлять или можно подождать, когда истечет срок его действия? В прежней классификации было сказано, что свидетельство о присвоении пляжу, горнолыжной трассе категории выдается на срок не более трех лет. У того, кто успел получить такой документ, есть еще два года, чтобы им пользоваться на законных основаниях. Вывод сделан по аналогии с правилами, предусмотренными для обязательного документа - лицензии.

В силу норм ст. 49 ГК РФ лицензии, выданные до вступления в силу изменений законодательства, действительны до истечения указанного в них срока, так как названной статьей предусмотрено, что право юридического лица или предпринимателя осуществлять лицензируемый вид деятельности прекращается по истечении срока действия лицензии. Свидетельство о присвоении пляжу, горнолыжной трассе категории не является ни лицензией, ни иным обязательным для их владельца документом. Тем не менее это не мешает считать его действительным, в том числе в период изменения законодательства.

К звездам гостиниц и отелей ограничения по срокам использования не установлены, но это не означает, что получившая звезды гостиница (отель) может использовать их в информировании потребителей и в рекламе всегда без ограничения срока. Нужно учитывать, что для всех объектов туриндустрии предусмотрено подтверждение категории. В частности, владельцы объектов, прошедшие классификацию, раз в два года подтверждают присвоенную категорию путем проведения оценки аккредитованной организацией соответствия требованиям категории, установленным в системе классификации. Результаты аккредитованная организация будет отправлять уже не в Ростуризм, а в Минспорттуризм. При отрицательных результатах оценки аккредитованная организация, как и раньше, вправе принять решение о приостановлении или отмене действия категории того или иного объекта туриндустрии. Копия решения направляется в Минспорттуризм для внесения изменений в перечень классифицированных гостиниц и иных средств размещения. Надеемся, что до этого не дойдет, и владельцы гостиниц и отелей успешно подтвердят присвоенные объектам категории. В целом новая Классификация объектов туриндустрии сходна с предшественником, что облегчит владельцам таких объектов ее освоение и получение (подтверждение) категории для своего объекта - гостиницы, отеля, пляжа, горнолыжной трассы^³⁶.

Специфика договорных отношений с гостями отеля

При поселении гостя, сотрудники службы приема обязаны помочь гостю максимально комфортно и быстро заселиться в номер, рассказать что включается в стоимость проживания, а какие услуги придется оплатить дополнительно, указать режим работы необходимых гостю отельных служб, разъяснить его права и обязанности, а так же предоставить полную и достоверную информацию о приобретаемой гостем услуге. Эти простые и доступные правила помогут минимизировать возможные правовые риски гостиницы, возникающие в результате претензий недовольных сервисом клиентов. Как правило, гостиницы ограничиваются информационными буклетами о деятельности своего предприятия, расположенными в номера, ошибочно полагая, что утомленный дорогой гость сразу после вселения приступит к их поиску и прочтению, внимательно изучит правила пользования номером, баром, прачечной, телефоном, утюгом, и прочее. Однако на практике все происходит по-другому. Гость только при выезде из номера узнает, что напитки и продукты из бара оплачиваются дополнительно, а цветы в номере так же включены в счет его проживания, в результате гость крайне недоволен сервисом, отказывается оплачивать услуги, о которых он не был своевременно проинформирован. В подобной ситуации во избежание судебных расходов, рациональным представляется уже на стадии вселения в лаконичной форме проинформировать гостей о правилах проживания в гостинице. Предложить ответы на все интересующие вопросы, указать место в номере и/или холле гостиницы, где размещена вся необходимая гостю информация. Перейдем к анализу законодательства, закрепляющего правовой статус гостиницы и гостя в национальном праве.

К источникам правового регулирования правоотношений по оказанию гостиничных услуг отнесем:

Гражданский кодекс РФ.
Закон о защите прав потребителей.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
ГОСТ «Туристские услуги. Общие требования».

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490, гостиничные услуги оказываются потребителям в гостиницах, под которыми понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг по временному проживанию (п. 2 и 4 Правил предоставления гостиничных услуг).

Договор о предоставлении гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, приезжающих в гостиницу и уезжающих из нее. При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя;

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере)

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Договор оказания гостиничных услуг следует заключить в письменной форме.

По общему правилу договор предоставления гостиничных услуг является публичным. В соответствие с положениями ст.426 ГК РФ публичный договор это:

договор, который коммерческая организация обязана заключить с каждым, кто к ней обратиться;
договор должен заключаться на равных и единых для всех гостей условиях;
отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить услуги не допускается;

Согласно п. 7 Правил предоставления гостиничных услуг исполнитель - коммерческая организация - обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг. Вместе с тем учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, может быть предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц. Таким образом, если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, установлена его обязанность предоставлять услуги только определенной категории лиц, такой договор не может быть признан публичным. Однако в данном случае исполнитель должен быть некоммерческой организацией, на которую при оказании услуг правила, установленные ст.426 ГК РФ не распространяются.

Качество предоставляемых потребителю гостиничных услуг должно соответствовать общим требованиям, установленным ГК (ст. 721 и 783) и Правилами предоставления гостиничных услуг (п. 14). Кроме того, материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории, при ее наличии. Так же гостиничные услуги должны соответствовать новому ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (Утвержден Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 518-ст с 1 июля 2009 г.)

При оказании гостиничных услуг цена номера или места в номере, перечень услуг, которые входят в цену номера или места в номере, а также порядок и форма их оплаты устанавливаются исполнителем. При этом исполнителем может использоваться посуточная или почасовая оплата проживания.

При исполнении гостиничных услуг исполнитель определяет порядок проживания в гостинице, а потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности. Исполнитель при оказании гостиничных услуг вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты ряд услуг , в том числе:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставку в номер корреспонденции (по ее получении);

побудку к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов (п.15 Правил).

Важной гарантией качества и безопасности услуг являются права потребителя при обнаружении недостатков услуги.

При обнаружении недостатков оказанной гостиничной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Исполнитель обязан устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем такого требования. Требование потребителя об уменьшении цены оказанной услуги подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления.

Потребитель вправе расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг и потребовать возмещения убытков в полном объеме, если исполнитель в установленный срок не устранил недостатки или если потребителем обнаружены существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора. Кроме того, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3% суточной цены забронированных мест.

Ответственность исполнителя за нарушение сроков начала или соответственно окончания оказания услуги, а также за недостатки в оказанной услуге является безвиновной (не зависящей от его вины). Исполнитель освобождается от ответственности только в одном случае, если докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло или недостатки возникли вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;
потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

Таким образом, гостиница не вправе удерживать штрафы за бронь номера при расторжении гостем договора бронирования.

Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Следует иметь в виду, что потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им гостиничной услуги (или услуги общественного питания) при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Потребитель в свою очередь обязан возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества исполнителя, а также несет ответственность за иные нарушения договорных обязательств. Поскольку законодательством не установлено иное, потребитель обязан возмещать причиненные исполнителю убытки в полном объеме (ст. 15 и 393 ГК).

Вставка – тест: Оплата проживания: в иностранной валюте или рублях?

В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ договор на предоставление гостиничных услуг (гостиничное обслуживание) является публичным договором.

Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" (далее - Закон) и п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, N 490 (далее - Правила), исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе - информацию о цене и условиях приобретения соответствующих услуг (п. 2 ст. 10 Закона), которая в свою очередь, исходя из требований п. 4 Правил, должна предусматривать сведения о цене номеров в гостинице (места в номере); перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечне и цене дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; форме и порядке оплаты услуг.

В соответствии с п. 2 ст. 426 ГК РФ цена услуг, связанных с гостиничным обслуживанием, должна быть одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Поскольку в контексте соответствующих положений п. 4 ст. 426 ГК РФ и ст. ст. 1, 38 Закона для исполнителя являются обязательными все требования Правил, в договоре на оказание гостиничных услуг в числе других сведений, предусмотренных п. 8 Правил, в обязательном порядке должна фиксироваться цена номера (места в номере). Причем эта цена (как в самом договоре, так и в информации, доводимой до потребителя в порядке, установленном п. 4 Правил) согласно требованиям п. 2 ст. 10 Закона должна быть указана в рублях.

По общему правилу, закрепленному в п. 1 ст. 424 ГК РФ, исполнение договора оплачивается по цене, установленной соглашением сторон.

Согласно п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме (п. 8 Правил) достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. В этой связи, учитывая, что в соответствии с п. 12 Правил цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем, последний в каждом случае обязан соблюдать право потребителей на своевременное получение информации о цене услуг в рублях.

Указанное требование Закона должно быть соблюдено исполнителем как при установлении посуточной, так и при установлении почасовой оплаты проживания.

Согласно ст. 37 Закона потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем. То есть в силу этого гражданско-правового обязательства потребитель (как должник) в конечном итоге обязан совершить в пользу исполнителя гостиничных услуг (как кредитора) определенные действия, предполагающие уплату денежных средств (ст. 307 ГК РФ). При этом с учетом положений ст. 309 ГК РФ названное денежное обязательство должно быть исполнено потребителем надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов.

Таким образом, в контексте изложенного, а также с учетом соответствующих положений п. 2 ст. 308 ГК РФ, по договору на гостиничное обслуживание каждая из сторон несет обязанность в пользу другой стороны: исполнитель обязан оказать услугу в полном соответствии с требованиями Закона и Правил, в том числе выполнить законную обязанность по доведению до потребителя информации о цене услуг в рублях, а потребитель - оплатить эти услуги в тех же рублях по общему правилу, установленному п. 1 ст. 317 ГК РФ, в соответствии с которым денежные обязательства должны быть выражены только в этой национальной валюте.

Что же касается положения п. 2 ст. 317 ГК РФ, согласно которому "в денежном обязательстве может быть предусмотрено, что оно подлежит оплате в рублях в сумме, эквивалентной определенной сумме в иностранной валюте или в условных денежных единицах", то применительно к правоотношениям, регулируемым Законом РФ "О защите прав потребителей", оно, по мнению Роспотребнадзора, не подлежит безусловному автономному применению по следующим основаниям.

Прежде всего, само по себе денежное обязательство потребителя по оплате гостиничных услуг, связанное с совершением определенных действий со стороны должника (п. 1 ст. 307 ГК РФ), возникает из договора с исполнителем (п. 2 ст. 307 ГК РФ), который в силу п. 1 ст. 422 ГК РФ должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом (в данном случае - Законом РФ "О защите прав потребителей") и иными правовыми актами (в данном случае - Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации), т.е. императивным нормам, описанным выше.

В этой связи положения п. 2 ст. 317 ГК РФ, по своему правовому содержанию являющиеся диспозитивной нормой и характеризующие лишь одно из возможных условий выполнения денежного обязательства (определяемого соглашением сторон) безотносительно к типу договора и его субъектам, применительно к публичным договорам с участием потребителей могут применяться постольку, поскольку они не противоречат закону или иному правовому акту.

Применительно к рассматриваемым правоотношениям это означает, что в отношении неопределенного круга потребителей исполнитель обязан обеспечить доведение информации о цене соответствующих услуг в рублях (в установленной Правилами форме), а дополнительно по соглашению с конкретным потребителем определить, что вышеназванная цена в рублях и, следовательно, подлежащая оплате в рублях сумма рассчитывается исходя из определенной курсовой стоимости той или иной иностранной валюты (условной денежной единицы).

Источник: Письмо Роспотребнадзора от 07.03.2006 N 0100/2473-06-32. «О порядке доведения информации о цене и условиях предоставления гостиничных услуг»// Правовая система Консультант –плюс.

Вопрос для обсуждения:

Какие нормы права регулируют правила и порядок информирования потребителя об оказываемой услуге?
Какой вид обязательства возникает между гостиницей и гостем?
Что включено в понятие «гостиничная услуга»?
Возможна ли оплата гостиничных услуг в иностранной валюте?
Укажите возможные варианты оплаты гостиничных услуг иностранцами.

Содержание