5.1. Обучение и развитие персонала

Гостиничный бизнес, где персоналд является частью продукта, предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала. Роль обучения и последующего повышения квалификации кадров постоянно возрастает. Ведь именно обученный и компетентный персонал формирует имидж и репутацию отеля.

Отметим следующие аспекты возрастаия роли обучения сотрудников в отельном бизнесе:

1. Компетентный персонал выступает важнейшим средством достижения стратегичсеских целей компании;

2. Обучение –это важнейшее средство повышения ценности человеческих ресурсов отеля и как следствие –их мотивации;

3. Обучение формирует для организации лояльных сотрудников. Владеющих полной информацией о работе организации и стандратах обслуживания;

4. Обучение приводит к ракрытию креативного и личностного потенциала сотрудников.

Организация работы по подготовке обучения персонала в отеле связана с необходимостью решения следующих вопросов:

• Готов ли отель отель инвестировать средства в обучение или руководство предпочитает нанимать на работу специалистов, уже обладающих требуемой квалификацией?

• Какими методами сотрудники будут мотивированы но обучение, будет ли обучение влиять на дельнейший карьерный или материальный рост?

• Имеет ли отель в своем распоряжении готовые учебные программы, или их следует разрабатывать, или привлекать внешние тренинговые компании?

• В какой форме и в какое время будет осущетсвляться обучение ( с отрывом или без отрыва от работы, в дневное или вечернее время, в рабочее время или в выходные?)

• На каких условиях отель будет обучать сотрудников? (за счет отеля, за счет сотрудника с последующей компенсацией и т.д.)

Отметим, что утвержденные Минспорттуризма квалификационные требования к персоналу сгостиниц с января 2011 года устанавливают необходимость постоянного повышения квалификации для сотрудников сертифицированных на «звездность» отелей. Квалификационные требования содержатся в компендиуме к данному учебнику.

Генеральный менеджер крупного Etap hotel в Вене (Австрия), (на 160 номеров 11 работников), поделился с учащимися программы «Hotel management and operating» Венского колледжа Modul собственными принципами управления гостиницей:

• акцент на сотрудниках (60% time for business 40 % for leisure)

• содействие развитию сотрудников, исключение фактора «скуки и привыкания» ( после трех лет работы в одном отеле в конкретной должности, сотрудник переходит в другой отель на другую должность);

• минимизация затрат на уборку путем заключения контракта с клининговыми огранизациями;

• отсутствие службы безопасности в отеле, вместо которой работают камеры видеонаблюдения;

• управление доходами (yield/ revenue management)

• гибкая система скидок при оплате наличными (cash rebates)

• учет ожиданий клиентов – «пакеты на размещение на 4 и 7 дней) где как правило 4 и 7 ночь идут в подарок.

Успех концерна Accor, владеющего 4, 229 отелями в 90 странах мира, основан на корпоративной философии компании, китами которой являются принципы:«hospitality, friendly, cleaning». Компанией разработан инновационный «портфель брендов», предлагающих бизнесменам и туристам размещение от отелей класса люкс до бюджетных, высокое качество обслуживание в которых признается и высоко ценится во всем мире: это Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, ibis, ibis Styles, Etap hotel / ibis budget, hotelF1, Motel6.