You can't be a legend without a great story.

Источник: http://corporate.ritzcarlton.com

Цели изучения:

Прочитав главу, вы сможете:

1. Определить основные факторы, оказывающие давление на отельный бизнес;

2. Получить знания о истории менеджерского успеха Ц.Ритца;

3. Объяснить содержание концепции TQM;

4. Получить представление о структуре гостиничного управления;

5. Получить знания об основных концепциях структуры менеджмента, их преимуществах и недостатках;

6. Классифицировать виды и функции уровней гостиничного менеджмента;

7. Описать функции отельных служб.

Любой отель представляет собой систему или совокупность свя­занных между собой элементов, действующих как единое целое при реше­нии задач и достижении поставленной цели. Для эффективного управления гостиничным предприятием необходимо, чтобы все управленческие реше­ния, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию. Все более открытая и жесткая конкуренция на рынке оказывает серьезное давление на отельеров, побуждая их совершенствовать качество и специфику оказываемых сервисов. Самое высокое признание уровня качества, котрая может добиться компания в США,- Malcolm Baldrige National Quality Award. Награда была учреждена с целью достичь более полного понимания сущности отличного качества, отношения к качеству как к важнейшему конкурентному элементу, а так же для распространения информации о стратегиях, обеспечивающих высокое качество.

Ritz-Carlton Hotel Company международная сеть отелей класса «люкс», дважды получала награду Malcolm Baldrige National Quality Award в 1993 и 1999 гг., и была создана более 100 лет назад на основе принципа высочайшего уровня обслуживания клиентов. Сущность философии компании уточняется в виде набора ключевых ценностей, которые в совокупности называют «Золотым стандартом». Кредо компании напечатано на небольшой ламинированной карточке, прикрепленной к одежде каждого служащего, во время выполнения рабочих обязанностей, и содержит три основных правила сервиса:

• тепло и искренне приветствуйте гостя, обращаясь к нему по имени;

• предугадывайте запросы гостя и удовлетворяйте их;

• при отъезде гостя демонтируйте доброжелательность, пожелайте ему доброго пути, обращаясь к нему по имени.

В оригинале эти три ключевых правила изложены следующим образом: